Técnicas básicas para aprovechar su sistema VOIP

Qué técnicas utilizar para aprovechar los sistemas de voz IP

 A menudo, las empresas caen en el error de implantar sistemas de tecnologías muy avanzadas que prometen grandes resultados en cuanto a costes y gestión de recursos y se quedan únicamente en el intento porque no saben leer con pericia los datos que las plataformas les ofrecen.

Es imprescindible tener un archivo digital donde se pueda ir almacenando la información que los sistemas van generando acerca de todas las operaciones que se van realizando sobre ellos. Una vez tenemos una muestra acorde con la posibilidad de analizarla, no hay que dejar escapar la oportunidad de extraerla para poder sacar conclusiones.

Es muy interesante ser conscientes de que tenemos en nuestra mano un valioso contenido acerca de todos y cada uno de los clientes que hemos ido llamando y de los que han contactado con la empresa. Así podemos pasar a examinar la información que tenemos, con el propósito de estudiar las acciones a implementar en la parte relacionada con el canal de ventas y el de atención al cliente.

 

La tecnología VoIP orientada al marketing

 En diversos artículos ya se ha hablado de las bondades y ventajas de implementar una centralita de VoIP en la empresa, de manera independiente a su tamaño. Al margen de la reducción en costes, que evalúan otros departamentos con más detalle, la recepción y análisis de los datos que reportan los módulos de estos sistemas, se llevan al área de marketing para estudiar al cliente y la respuesta que nos ofrece en relación con el trato que están recibiendo.

La tecnología VoIP cuenta con un amplio listado de soluciones personalizadas para cada compañía, de tal forma que si están bien configuradas, los sistemas de voz a través de internet recopilan un gran volumen de información que permitirá optimizar los canales de venta y de atención al cliente.

 

Ejemplos de análisis en sistemas de VoIP

 Una vez ya se ha trabajado con la plataforma de VoIP durante un tiempo, es el momento idóneo de extraer la información del sistema, que supone el verdadero motor de la misma, para hacer que el negocio siga avanzando de la mejor manera posible.

Con el fin de verificar que aprovechamos al máximo la tecnología y ver cómo se pueden conseguir nuevos hitos  en cada una de las áreas a nivel organizativo y de gestión, hay una serie de apartados que podemos estudiar con más detalle.

En primer lugar, es esencial averiguar todo lo relacionado con las llamadas. Quiénes son las personas con las que hablamos, de dónde proceden, qué intereses tienen, con qué frecuencia se ponen en contacto con la empresa y cuál es el motivo, entre otros. A través de esta recopilación de información demográfica, se puede perfilar una potente base de datos de clientes con el fin de establecer nuevas estrategias de comercialización.

También es importante conseguir la mayor cantidad de información personal de los usuarios. Este tema puede tener diferentes opiniones, debido a la explotación que le dan algunas empresas a los datos sensibles. Si hacemos un buen uso de ellos y les aportamos garantía de privacidad a nuestros clientes para que nos los faciliten, conseguiremos ofrecerles soluciones con productos y servicios mucho más personalizadas

En lo que respecta a los diversos canales que se utilizan, es muy interesante conocer cuál está funcionando mejor. Así, si tenemos diferentes líneas, o trabajamos con diversos tipos de estrategia comercial en cada uno de ellos, es fundamental obtener datos acerca de sus resultados: cuántas llamadas se reciben de forma individual, los niveles de satisfacción del usuario a la finalización de la comunicación, el reporte respecto a ventas, etc.

 

De esta manera, se tendrá acceso al impacto que tiene cada uno de los canales de marketing utilizados en la parte productiva, y que así se pueda modificar el rumbo si fuera necesario, o ampliar esfuerzos para continuar por la línea marcada.

 

Métricas de uso en el análisis de los sistemas de Telefonía IP

 Aunque cada negocio establecerá las pautas concretas para llevar a cabo las mediciones de datos que considere más útiles a su línea de negocio, existen algunas que son comunes a todas las que tienen instalada una centralita con tecnología IP.

Para poder monitorizar la calidad VoIP, y su impacto en la parte estratégica y comercial, es necesario tener en cuenta tres aspectos principales. El primero trata de la calidad de las llamadas. El usuario evalúa de forma inconsciente y continua cuál es la condición del sonido de la línea, si se producen cortes, y por supuesto, cómo es tratado por el teleoperador.

En segundo lugar, hay que seguir muy de cerca el volumen de llamadas que hay en curso y cuál es el motivo de que los clientes se pongan en contacto con nuestra empresa. No es lo mismo que se trate de un canal de venta, que uno de soporte, por lo que para obtener resultados de provecho hay que configurar muy bien el sistema con el fin de que no nos muestre unos números sin sentido.

Por último, y quizá lo más importante, una vez que lancemos los informes con los datos que nos interesan, hay que establecer unas alertas que se activen en el momento en que la calidad baje. De esta manera será viable cambiar de estrategia de una forma ágil que ya estará definida previamente, así no se perderá tiempo y podremos reconducir la situación de un modo más eficiente.

 

La calidad del servicio al usuario en los sistemas de voz IP

 En el mundo online, una de las frases más repetidas para dar carácter a las diferentes aplicaciones que hay en el mercado define el valor del análisis de datos: lo que no se mide no se puede mejorar.

Con un sistema de telefonía IP esta premisa se cumple a la perfección, ya que podremos tener acceso a un exhaustivo control de análisis de datos que ayudará con creces a conseguir los objetivos e hitos marcados por cada una de las áreas de la empresa fijados con anterioridad.

Pero quizá esto no es lo más importante. Uno de los propósitos principales siempre debería ser mejorar la experiencia del cliente, ya que a su vez, reportará grandes beneficios a la empresa y conseguiremos un índice de fidelización de los usuarios mucho más alto.

Por tanto, al evaluar los datos relacionados con la calidad del servicio utilizando las métricas disponibles en los sistemas de voz IP implementados en nuestro negocio, conseguiremos de manera indirecta una serie de herramientas muy útiles que nos permitirán mejorar los procesos de venta y soporte, consiguiendo en resumen, hacer crecer a la empresa.

 

 

Contacta con nosotros

¿Quieres hablar con nosotros?

Archivos

Categorías

Meta

Abrir chat
Hola, puedes contactarnos por Whatsapp