El servicio de atención al cliente conlleva un consumo de recursos, que muchas veces en las pequeñas y medianas empresas, no termina de estar dimensionado y por tanto, no se le presta la atención debida a su optimización y opciones de mejora.
Cualquier empresa que comercialice sus productos o servicios en un entorno físico o digital, requiere de un personal dedicado total o parcialmente a la atención al cliente y hoy día su eficiencia es uno de los objetivos de la estrategia empresarial con KPI´S medibles que permiten evaluar desviaciones.
Servicios de atención al cliente en PYMES y pequeñas empresas
Cuando se plantea su optimización, ésta debe ir de la mano con la medida de su rendimiento y por tanto, KPI´S relacionados con dos vertientes principales:
A. La satisfacción del cliente: Ratios de tiempo de respuesta, resolución en la primera interacción, tasa de abandono, número de llamadas perdidas o nivel de servicio entre otros.
B. Operatividad interna: Volumen de llamadas, tiempo del empleado invertido durante la llamada y tras la llamada o volumen de carga manual de datos.
Contar con las herramientas adecuadas que permitan revisar los procesos y maximizar la eficacia en la comunicación externa con los clientes y que a su vez, ayuden a nuestros empleados a una resolución ágil, es clave en un servicio de atención pre-venta, venta y post-venta.
1.Aprovecha la innovación de la tecnología
Implementa una tecnología adecuada para tu empresa, modelo de negocio, recursos internos y tu sector que brinde la oportunidad de ofrecer un servicio de calidad sin grandes inversiones. Hoy día, son muchas las innovaciones que pueden ser introducidas en la compañía que se adaptan 100% al estado y crecimiento de la empresa, a tu capacidad operativa y que ayudan a cumplir expectativas y objetivos.
Con la automatización de flujos de trabajo y los sistemas de monitorización y evaluación obtendremos no solo una mejora en la satisfacción de los clientes, sino también en el rendimiento del equipo o equipos involucrados, consiguiendo un proceso mucho más eficaz que permita la comunicación con los usuarios.
Por otro lado, la integración con los sistemas de gestión de la empresa va a permitir mejorar la experiencia de empleado, gracias a la flexibilidad que proporciona, dando la opción de desarrollar un trabajo tanto presencial como remoto y una atención personalizada y permanente, adaptándose a las demandas del servicio.
Así, estas son las 6 claves para conseguir un servicio de atención al cliente para empresas eficiente :
2. Ofrece herramientas a tus usuarios para que sean autosuficientes
Según un estudio realizado por Vanilla, casi el 80% de los usuarios esperan que el sitio web de su marca ofrezca herramientas que les permitan resolver sus dudas y obtener la información que buscan, sin tener que hablar con un agente.
Para cumplir las expectativas de nuestros usuarios existen herramientas a las que deberemos prestar atención como la base del conocimiento o plataformas que acepten la automatización.
Así, podremos ofrecer al usuario un buen chatbot, que puede ser híbrido, de manera que si el cliente no obtiene su respuesta con el asistente virtual, pueda ponerse en contacto con la empresa desde el propio chat. De la misma manera una sección de FAQs dinámicas o las respuestas instantáneas son imprescindibles a la hora de ayudar a nuestros consumidores.
Con estas aplicaciones podrás ofrecer una atención permanente que van a permitir optimizar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y mejorar la imagen de marca.
3.Omnicanalidad o multi canalidad coordinada
Los diferentes canales de comunicación nos dan la posibilidad de personalizar la atención al usuario, interactuando de manera proactiva y directa tanto con los clientes como con los prospectos y para ello es vital conocer a nuestro cliente.
La omnicanalidad se ha convertido en un must, aunque en muchas de las compañías medianas es más eficiente implementar una estrategia de comunicación utilizando únicamente los canales de comunicación favoritos para sus clientes. En este caso, es mejor tener los canales que la empresa es capaz de atender y no múltiples canales desatendidos, creando por tanto un plan multichannel coordinado, coherente y debidamente operado.
Nuestros empleados han de contar con herramientas de gestión que permitan ofrecer una respuesta rápida, personal y efectiva, independientemente del canal de comunicación que el usuario haya elegido para ponerse en contacto con nosotros.
Una estrategia de comunicación con los canales de comunicación adecuados nos va a ofrecer la posibilidad de aumentar el ratio de ventas y mejorar la atención, atrayendo más compradores y aumentando la fidelización.
4.Experiencia de empleado
Minimizar las tareas repetitivas de los empleados que atienden a los clientes y facilitarles su operativa diaria a través de las herramientas adecuadas, nos permite que sean más eficientes en lo que realmente nos interesa como negocio. Hoy día, el uso de la tecnología es un elemento de valor para crear una experiencia al empleado agradable, y por tanto un añadido a su bienestar, lealtad y retención de talento.
La marca líder del mercado Microsoft con su herramienta Teams, ha hecho posible que las pequeñas y medianas empresas puedan contar con una herramienta de calidad que favorezca el trabajo colaborativo, la implementación de nuevos modelos de trabajo, híbrido o remoto, así como una atención al cliente ágil, flexible y segura.
Integrar Microsoft Teams con la telefonía, y a su vez con herramientas de gestión, es un tándem que lleva la operatividad de la empresa a otro nivel, reduce los costes en comunicaciones y mejora el rendimiento de los empleados.
5.Indicadores
Por último, para que la empresa pueda tomar decisiones, ajustar y optimizar sus equipos y tecnología, se debe prestar una especial atención a los datos. La tecnología enfocada en las comunicaciones se convierte en una nueva entrada de first party data que nos permite conocer mejor a nuestros clientes, aumentar las ventas y mejorar el rendimiento de la empresa.
Gracias a la generación de informes en tiempo real, con datos inmediatos, podremos reducir nuestro tiempo de reacción, conociendo los puntos fuertes y débiles de una campaña puntual, el trabajo realizado por cada departamento e incluso el desarrollado por cada uno de los agentes.
Si utilizamos de manera correcta esta información, conseguiremos que nuestro servicio de atención al cliente sea eficiente y competitivo aumentando el número de clientes y lo que es más importante, la fidelización.
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