5 motivos para actualizar software contact center

Con la continua evolución del entorno empresarial, los centros de llamadas (Call Center y Contact Center) están ganando una enorme importancia. La explosión de Internet y el avance en la tecnología de la comunicación ha cambiado la forma en la que las organizaciones hacen sus negocios. Mientras que muchas empresas prefieren externalizar sus centros de llamadas, algunos de ellos prefieren mantener sus operaciones en la empresa y eso es posible gracias al software de call center.

actualizar software contact center

Un buen software de centro de llamadas permite a los agentes una interacción personalizada con cada cliente a través de múltiples canales, impulsando así el compromiso con el cliente y con ofrecer un servicio basado en la excelencia. Actualizar software contact center ayuda a las empresas en la mejora de la productividad y aumenta la rentabilidad de la empresa permitiéndole cumplir con sus objetivos generales de adquisición y retención de clientes.

Sin embargo, con este cambio de tendencia, la gestión tiene que tener un control más estrecho sobre las herramientas y el software que se utilizan para realizar y almacenar los datos sobre las interacciones con los clientes. Y como cada interacción con cada cliente es importante en el fortalecimiento de la lealtad a la marca, cada interacción es considerada como una oportunidad para construir la relación entre cliente/potencial cliente y empresa. Por lo tanto, es de suma importancia que el software de interacción con el cliente que utilice esté al día y disponga de acceso a las nuevas tendencias en comunicación y sus diferentes canales.
¿Por qué deberías actualizar software call center y contact center?

Con el aumento de la competencia, las prácticas de gestión de los centros de llamadas han evolucionado hacia un nuevo tipo de transacciones en las que prima la automatización en detrimento de la intervención humana. Las expectativas del cliente están aumentando continuamente y alimentando en consecuencia la demanda de los niveles de servicios mejorados. Sin embargo, las habilidades personales de los agentes seguirán siendo necesarias pero siempre apoyadas por un buen software que haga fluida la interacción. Para ello, los administradores de centros de llamadas han de asegurar que el software que se utiliza en su call center está actualizado.
Web chat, SMS, redes sociales y mensajería instantánea

Con la última tecnología disponible, los agentes tienen la opción de aprovechar las interacciones a través de una plataforma multicanal. Esto ayudará a los agentes a cumplir sus objetivos, dar respuesta rápida y eficazmente a sus clientes que, a su vez, ayudarán a construir la reputación de la marca en el sector generando nuevos clientes y ventas.

Con un único escritorio para voz entrante y saliente, web chat, SMS, mensajería instantánea e incluso medios de comunicación social, los agentes pueden tener acceso inmediato a la interacción sin tener que cambiar de pantalla. Al mismo tiempo, con una solución de centro de contacto multicanal, los clientes pueden conectarse al agente más apropiado cada vez que llaman.

Informes y análisis mejorado

Una tecnología avanzada incluye la necesidad de una información altamente personalizada y mejorada. Con el fin de medir las áreas de rendimiento y de mejora, los administradores y managers de call center necesitan una visión en tiempo real del rendimiento de cada operador o agente que se consiguen con herramientas y software de gestión comercial como el CRM de +IP. Estadísticas e informes que proporciona gran cantidad de datos para procesar información valiosa sobre las interacciones de los clientes, que pueden mejorar radicalmente la experiencia del cliente y mejorar el desempeño del agente y los datos de satisfacción de la interacción.
Gráfica de flujo de trabajo

Es muy importante tener una comprensión de la interacción con el cliente, ya sea a través de la opción de auto-servicio o a través de agente. El flujo de trabajo gráfico ayudar a los agentes a comprender cómo se atiende a los clientes y qué opciones están disponibles para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los operadores pueden tener una vista gráfica de todas las interacciones que tienen lugar y, posteriormente, puede generar informes para la construcción de estrategias para proporcionar una mejora en el servicio sustancial.

Integración de las diferentes herramientas de negocio

Un software eficaz e inteligente asegura una perfecta integración con otras herramientas y proporciona a los agentes una visión global del cliente y herramientas para ofrecerle soluciones. Esto ofrece a las empresas una ventaja sobre los competidores, ya que pueden dedicar menos tiempo a preocuparse por la vertiente técnica de los negocios y centrarse en los negocios en sí mismos.
Escritorio remoto

Un software actualizado de un centro de contacto proporciona a los agentes la posibilidad de trabajar desde cualquier ubicación, incluso desde casa (call center virtual). Con esta característica, los agentes tendrán la opción de trabajar durante las horas pico en su casa en lugar de hacer turnos extras. Esto también permite que los centros de contacto puedan mantener a su personal más experimentado disponible y al 100% de productividad.

Estas son sólo algunas de las características con las que debe contar un software para centro de llamadas actualizado y eficaz.  Si su centro de llamadas no está en esta línea, es muy probable que sea el momento de renovarlo. Si está empezando a considerarlo, el equipo de +IP está a su disposición.

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