After Call Work en tu Contact Center: qué es y cómo se gestiona

En muchas ocasiones, cuando un empleado o agente de call center cuelga una llamada la gestión de la misma continúa, pues vienen una serie de actividades posteriores que entran dentro de sus funciones de trabajo. Esto es lo que se conoce como After Call Work y es importante entender cuáles son las tareas que se incluyen dentro de ese concepto.

Asimismo, entender cuáles son las mejores acciones para optimizar el tiempo de dedicación para evitar interferir con la atención de las llamadas y el cumplimiento de las metas establecidas por tu empresa. A continuación, te explicamos todo lo que debes saber al respecto.

¿Qué es el After Call Work?

Lo que en español significa “trabajo luego de la llamada”, en el ámbito de los centros de llamada se entiende como las actividades que ejecutan los empleados tras una llamada. Cubre una serie de acciones que se consideran necesarias para cerrar con éxito una interacción.

Para que una actividad sea clasificada como After Call Work (ACW) debe ocurrir inmediatamente después de finalizar la llamada y debe formar parte de la gestión de la misma. Como la mayoría de las tareas realizadas no tienen un nombre específico y forman parte de un protocolo de trabajo, ya previamente establecido en la dinámica del centro de llamadas, se catalogan como ACW.

Es vital prestar mucha atención al proceso que ocurre luego de la interacción con el cliente porque de él se obtienen datos muy importantes. Los operadores suelen utilizar el ACW para hacer anotaciones sobre el motivo de la llamada, resultado de la interacción, seguimiento, entre otros.

El manejo correcto del ACW afecta la experiencia del cliente y puede mejorar la operatividad del call center.

Contact Center
La solución Omnicanal que permite a las empresas mantener conversaciones bidireccionales con sus clientes a través de voz, whatsapp, redes sociales o chat
Solicita tu Demo Gratuita
Diapositiva anterior
Diapositiva siguiente

Las tareas que se incluyen en el ACW

Las actividades después de una llamada pueden ser muy diversas, pues la elección dependerá de las necesidades de la empresa y los objetivos comerciales del centro de llamadas. Además, las mismas pueden ir variando con el tiempo de acuerdo con las diferentes campañas que se ejecuten desde el centro de llamadas.

Con lo anterior aclarado, es posible nombrar algunas tareas comunes:

  1. Registrar el motivo de la llamada.
  2. Cuál es el problema del cliente.
  3. Si se resolvió el problema o duda del cliente o quedó algún asunto pendiente.
  4. Anotar si el cliente está interesado en un producto y cuál es.
  5. El presupuesto del cliente.
  6. Si existe una información pendiente por enviar al cliente.
  7. Completar algún formulario que esté incompleto.
  8. Cómo un prospecto ha sabido de la existencia de la empresa.
  9. Culminar algún proceso de compra, emisión de documentos o facturas.

Hay otras actividades que pueden incluirse como la actualización de la base de datos del cliente, envío de correos electrónicos, escalamiento de llamadas, entre otros.

Para que el After Call Work sea provechoso, durante la llamada el operador debería preguntar y anotar todo lo que se juzgue de valor para la gestión del cliente. Es por ello que el ACW debe adaptarse a las metas de la empresa.

Pero más allá de lo mencionado como tareas posibles, la importancia del ACW está en que permite, en la mayoría de los casos, registrar datos sobre la experiencia del cliente. Información que luego servirá para mejorar la experiencia del cliente y la operatividad del call center 

¿Cómo se calcula el trabajo después de una llamada?

Hay diferentes métodos para hacer el cálculo del ACW y la elección de uno u otro depende de los objetivos trazados en el centro de llamadas. Te las explicamos:

La fórmula para el porcentaje del tiempo del ACW

Este cálculo es para conocer el tiempo total que pasa un operador en sus actividades de After Call Work en comparación con el total de horas trabajadas durante su jornada. La fórmula es la siguiente: Tiempo total ACW dividido entre el Tiempo total de trabajo X 100.

Tiempo promedio de ACW

Este cálculo es solo para conocer el lapso promedio que los operadores dedican de su jornada a terminar sus actividades de ACW. En este caso, la fórmula es: Tiempo total de ACW de todos los operadores dividido entre el número total de las llamadas atendidas en un periodo de lapso concreto.

Cumplimiento del ACW

Esta, a diferencia de las dos métricas anteriores, mide la calidad y precisión con la que los operadores llenan la documentación durante el After Call Work. Para llegar a datos concretos se necesita analizar cada documento completado.

Por supuesto, hay distintos software de call center que pueden incluir la funcionalidad del ACW y, por ende, hacer los cálculos de manera automática. Lo interesante de esta tecnología es que se pueda personalizar lo suficiente para que cubra todas las actividades que interesan a la empresa.

¿Por qué es importante medir y optimizar el ACW?

Las razones para utilizar el After Call Work a favor del rendimiento de tu call center son las siguientes:

  1. Incrementar la calidad en la atención al cliente: al registrar información de las llamadas se puede construir una base de datos que luego sirva de fuente de conocimiento para ofrecer un servicio más personalizado.
  2. Depuración de datos: dar un tiempo a los operadores, para completar información del cliente, evita los errores y garantiza que se hayan cumplido todos los pasos para la resolución efectiva de la consulta.
  3. Aumento del rendimiento operativo: cuando el proceso luego de la llamada se maneja correctamente, los tiempos de inactividad se minimizan. Por lo tanto, se hace un mejor uso de los recursos del centro de llamadas.
  4. Acceso a información privilegiada: los comentarios que pueden aportar los operadores al finalizar una llamada dan más conocimiento sobre el cliente. Así, la empresa puede conseguir una información que le sirva para reconocer áreas de mejoras, tendencias dentro de su mercado y otras oportunidades que optimicen el desempeño del equipo y la imagen de marca.

Hay que tener en cuenta que mientras un operador está ejecutando sus tareas de After Call Work no se encuentra disponible para responder a otra llamada y así atender al siguiente cliente. Es por ello que debe existir un equilibrio para que el call center opere con normalidad, sin que la atención al cliente se vea perjudicada.

Por ello, es importante considerar cuál es el tiempo prudente que un operador puede dedicar al ACW para mantener el tiempo de espera de los clientes en el mínimo posible.

 

¿Cuánto tiempo debería durar el ACW?

El tiempo que puede alargarse el After Call Work varía en todos los centros de llamadas, pues el tipo de actividades que se realizan influyen en el registro de información. Además, cada interacción con los clientes es diferente, por ello, es difícil precisar un estándar.

Lo que sí te conviene es entender cuáles son los factores que pueden afectar el tiempo del ACW. Te los explicamos:

Tipo de llamada

Esto es obvio, pues los operadores no atenderán todo el tiempo los mismos requerimientos. Por ejemplo, una llamada para una consulta frecuente de seguro tendrá un ACW corto; mientras que el reporte de un problema o el reclamo por un servicio tomará más tiempo.

Gestión interna

Todo call center tiene un proceso de atención definido y este determina cuántos pasos deben darse en el ACW. También, la tecnología con la que se cuente es clave. Por ello, estos aspectos deberían optimizarse.

La destreza del operador

Es lógico esperar que un operador con más experiencia sea más rápido que otro. Asimismo, debes entender que tu equipo está compuesto por personas y siempre pueden tener un mal día. La recomendación es garantizar una buena capacitación, ofrecer herramientas de trabajo potentes y sencillas de utilizar, tener una buena comunicación interna y propiciar un ambiente de trabajo seguro y agradable.

Sector empresarial

Como no todas las empresas se dedican a la misma actividad, por ello, no es posible esperar que el tiempo del ACW sea igual. Se usual que los centros de llamadas de los sectores de banca y tecnología tengan tiempos más prolongados. Sin embargo, eso no implica que no se puedan reducir con buenas prácticas.  

La recomendación es emplear la menor cantidad posible de tiempo en las tareas posteriores a la llamada, sin menoscabar la calidad del proceso.

Buenas prácticas para optimizar el tiempo del ACW

  1. Es imperioso tener una buena infraestructura tecnológica con herramientas de automatización para que algunas tareas se cumplan con rapidez y precisión. Un ejemplo de esto, la actualización de los registros del cliente, el enrutamiento de asignaciones, entre otros.
  2. Aplicar priorización de tareas para que los asuntos más urgentes se atiendan primero y luego las demás actividades, de acuerdo con su nivel de importancia.
  3. Los objetivos que se esperan lograr con el ACW deben estar claros para los operadores y supervisores, de otro modo se estaría desaprovechando el tiempo y los esfuerzos del equipo.
  4. Definir los pasos, por ello, los operadores deben contar con una guía clara y detallada de lo que deben hacer durante el After Call Work. También, la guía puede incluir aspectos relacionados con el formato de ingreso de la información como códigos o abreviaturas que reduzcan la escritura de datos.
  5. Garantizar entrenamiento constante para que los operadores puedan hacer un registro adecuado de las llamadas y mejorar, en general, sus habilidades y reducir el tiempo de trabajo.
  6. Fomentar que el operador complete parte del ACW durante la llamada, pero sin que eso haga que la conversación se alargue más de lo debido. Lo importante es no afectar la experiencia del cliente.
  7. Eliminar del registro de información cualquier cosa que el cliente no haya expresado, opiniones personales o juicios de valor.
  8. Utilizar un temporizador puede ser útil para mantener los lapsos bajo control.
  9. Hacer el seguimiento de los indicadores para implementar mejoras en el proceso.

Implementar un ACW óptimo es posible

Verás que cuando los agentes adquieran más experiencia y dentro de tu call center los procesos internos sean más efectivos, el tiempo del After Call Work disminuirá. Luego, podrás establecer con claridad el promedio ideal en la empresa, considerando todo lo explicado hasta este punto.

Dedicar esfuerzos a optimizar el ACW te servirá para tener más y mejores datos de los clientes, construir una base de información más sólida y lograr una calidad de atención excepcional.

¿Necesitas apoyo en la configuración de un call center profesional? Estamos listos para ayudarte, solicita tu asesoría ahora.

¿Quieres contratar un sistema de telefonía IP?

Artículos relacionados

Qué es un número virtual y cómo portarlo
Telefonía IP

Qué es un número virtual y cómo portarlo

¿Qué es un número virtual? Un número virtual es aquel que no está asociado a una línea física, ni tampoco a una tarjeta SIM, sino que utiliza Internet para realizar la comunicación. De esta manera, en un único dispositivo podemos contar con nuestra línea convencional y tantos números virtuales como

El télefono de Graham Bell
Telefonía móvil y fija

El télefono de Graham Bell

Alexander Graham Bell (Edimburgo, Reino Unido, 1847-Beinn Bhreagh, Canadá, 1922) Quién le iba a decir al bueno de Alexander que hoy la gente hablaría por “teléfono” a través de otro invento llamado Internet y que lo haría através de pantallas como se hace en las videoconferencias. Tranquilos, hoy no os

Call Center

Bots en el Call Center

INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL CALL CENTER La importancia, cada vez mayor, de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, así como las acciones de marketing y la venta telefónica, son dos factores muy importantes que han impulsado a las empresas a invertir nuevos e innovadores recursos en sus centros