Análisis de datos en el Call Center

Cualquier empresa, independientemente del tamaño, la organización o tipo de producto o servicio que ofrezca, es propietaria de una cantidad ingente de información, de incalculable valor y con un volumen que crece día a día, continuamente y sin parar.

Por ello, cada departamento de una compañía genera datos diarios que han de ser archivados, analizados y estructurados de manera que puedan ser utilizados en el futuro.

El servicio de atención al cliente, debido a su integración con el call center, es probablemente el departamento que genera la mayor cantidad de datos, y esta información es referente a los activos más importantes de un negocio: los clientes.

Por ello, es imprescindible que en el Call Center cuente con herramientas que nos permitan gestionar de manera eficiente todos los datos que allí se reciben diariamente.

La recopilación y posterior análisis de toda esta información sobre el cliente será de vital importancia no sólo para conocer a nuestro público objetivo, sino también para diseñar las campañas futuras y sobre todo para tener capacidad de previsión.

Cómo usar los análisis de datos en el Call Center

Los software para call center deben incluir de forma obligatoria una serie de herramientas que recopilen de forma segura y rápida la información obtenida y que después se encarguen de organizarla y gestionarla eficientemente, con el objetivo de que se conviertan en datos útiles para la empresa, a los que se pueda acceder en tiempo real y fácilmente.

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Los agentes del centro de llamadas son los que están en contacto directo con los clientes, por lo que, sin duda, son los profesionales que mejor conocen sus reacciones y gustos. Por este motivo los comentarios y las anotaciones realizadas diariamente tras cada interacción son unos elementos imprescindibles.

Gracias a esta información y a las herramientas que incluye un buen software para call center, podemos conocer los diferentes tipos de clientes a los que se dirige nuestra empresa. De esta manera, podemos llevar a cabo una segmentación que permita dirigirnos a cada grupo de la manera más adecuada, mediante el canal correcto y con una campaña diseñada específicamente para su forma de comprar y sus gustos.

Es importante, de la misma manera, que el software de gestión se pueda integrar con los diferentes canales de comunicación, ya que si bien es cierto que el teléfono es uno de los más usados por la gran mayoría de compañías, esta tendencia está comenzando a cambiar a pasos agigantados.

Esto significa que cada vez son más los usuarios que se decantan por otros medios de comunicación para ponerse en contacto con la empresa, como son redes sociales, mensajería instantánea, chatbots o incluso mail. Se trata de vías más inmediatas y directas de entrar en contacto con los usuarios.

Además, estas otras formas de interactuación entre el cliente y la empresa ofrecen un feedback mucho más dinámico, lo que significa una recopilación de datos mucho más exhaustiva y precisa, ya que no se basa en la percepción del agente, sino en la palabra del usuario directamente.

La recopilación de todos estos datos y su correcta estructura puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Precisamente por esto, se trata de un proceso que puede hacer que destaquemos en gran medida frente a nuestra competencia, o que por el contrario, nos haga quedarnos atrás.

Ventajas de los análisis de datos en el Call Center

Son muchos los beneficios de contar en un Call Center con las aplicaciones adecuadas para el análisis de datos. Estas son las más importantes:

Mejor conocimiento del cliente: como ya hemos dicho, una de principales ventajas que podemos obtener de llevar a cabo un correcto análisis de datos es que nos permitirá conocer a nuestros clientes, tanto a los actuales como a los futuros.

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  • Este conocimiento se traducirá en una correcta segmentación, lo que nos llevará a crear campañas más efectivas y prácticas, que ofrezcan a cada tipo de usuario lo que necesita, y además se le ofrecerá en el momento más propicio y por el canal más adecuado. Se convertirán en iniciativas personalizadas, no generales para todos, y esto aporta un gran valor en la experiencia de cliente.
  • Rapidez en la toma de decisiones: por otra parte, el análisis de datos nos va a servir para poder adelantarnos con eficacia a cada una de las situaciones. Con la información recopilada, tendremos una capacidad de reacción mucho más rápida, ya que seremos capaces de prever cualquier crisis que pueda surgir, y por lo tanto, seremos plenamente capaces de acotarla antes de que suceda.

Además, podremos modificar cualquier campaña en tiempo real basándonos en las respuestas dadas por los clientes, de manera que si una estrategia no funciona como esperábamos, tenemos la opción de hacer cambios y adaptarla en cualquier momento para cambiar el rumbo de los resultados.

  • Mejorar las ventas: las dos ventajas anteriores se traducen en un aumento de las ventas y más clientes. Pero también alcanzaremos una meta aún más importante: no solo se incrementará el número de usuarios de apueste por nuestra marca, sino que además el proceso se optimizarás, consiguiendo clientes de calidad.

Estos factores inciden de un modo directo en el proceso de fidelización, el cual subirá de grado y será una de las razones principales por las que evitaremos que huyan a la competencia a buscar algo que en nosotros echan de menos o por lo que están descontentos.

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