Asterisk para neófitos. Nociones básicas
En la actualidad, las empresas cuentan con una red de comunicaciones de mayor o menor tamaño en la que mantienen a sus equipos interconectados entre sí. Suelen añadir además un servidor de alta disponibilidad con el fin de compartir documentos, intercambiar datos y sacar la máxima rentabilidad a la información propietaria de la compañía.
A través de la voz IP, aprovechando la infraestructura con la que se está trabajando, y sin necesidad de contar con costosos recursos hardware, se puede mejorar de manera visible el rendimiento de las comunicaciones, y optimizar los componentes existentes añadiendo una solución de software de tecnología de VoIP: Asterisk.
Reconocido como uno de los líderes de su sector, Asterisk va a ser el corazón del sistema que va a facilitar la gestión de todas las comunicaciones. Integra voz y datos en la compañía a través de la Voz IP, lo que sin duda va a permitir reducir los costes de una manera importante, ya que las tarifas de esta tecnología son más interesantes si realizamos la comparativa.
¿Pero qué es Asterisk?
Estamos ante una plataforma software de código abierto muy potente que crea aplicaciones de comunicaciones, convirtiéndose en un servidor dedicado de VoIP capacitado para gestionar servicios, aunque no se trate en sus inicios de un equipo de alta disponibilidad.
Reconoce infinidad de protocolos de voz IP, por ejemplo SIP, MGCP, H.323 o IAX. Además trabaja con diversos terminales IP, en los que funciona como un registrador y un gateway entre ambos. De esta forma, los sistemas se usan en redes de datos LAN e Internet, en las que los ordenadores pasan a ser terminales telefónicos que permiten llevar a cabo un sin fin de operaciones.
Es utilizado por empresas de todos los tamaños con el fin de mejorar la interconexión de sus datos, ya que además es un sólido sistema de centralitas IP. Otorga a sus clientes la capacidad de beneficiarse de las múltiples opciones que contiene sin necesidad de pagar costosas ampliaciones, ya que se presenta sin restricciones de licencia.
Es un software que está en permanente desarrollo para seguir dotándolo de actualizaciones interesantes a sus clientes. Se ha convertido en uno de los servidores de comunicaciones más sofisticados y con mayores posibilidades y escalabilidad del mundo.
Así, con la implantación de Asterisk se tendrá acceso a una plataforma de software que hace las tareas de una centralita de voz IP, también conocidas como Call Center o centros de llamada, con las ventajas que conlleva su uso en los negocios que las utilizan.
Principales funcionalidades de Asterisk
Asterisk lleva incorporadas una serie de herramientas básicas que se igualan a las más habituales en los modelos convencionales de centralitas. Además, cuenta con un listado de funciones más avanzadas que es lo que le hace ser un producto estrella en lo que a estos sistemas se refiere, ya que supondrían un coste muy alto si los añadiéramos en modelos tradicionales.
A continuación vamos a enumerar y detallar algunas de las características básicas más importantes que encontramos en las empresas que utilizan Asterisk como software de comunicaciones con tecnología de voz IP para implementar un Call Center.
- Transferencias. Permite pasar una llamada entrante a una extensión determinada, de forma atendida si contactamos primero con la persona a la que vamos a remitir la comunicación, o directa si no consultamos al usuario
- Desvíos. Es similar al punto anterior, pero se realiza de manera automática cuando se cumplen una serie de condiciones determinadas: si el número al que se llama no contesta, si está ocupado, etc.
- Capturas de grupo o extensión. A través de la marcación de unos códigos preestablecidos existe la opción de coger una llamada que suena en otro número. Es posible definir en qué grupos se ha de realizar, así se optimizará la tarea. Se utiliza mucho entre departamentos, por ejemplo.
- Conferencia múltiple. Esta opción depende, además del software, del terminal que estemos utilizando y de las posibilidades con las que cuente. En caso de que lo permita, se podrán establecer comunicaciones entre múltiples usuarios de la misma centralita.
- Llamada directa a extensión. Es una opción muy aplaudida si se disponen de varios números públicos, también denominados DDI’s, ya que podremos enrutar la la solicitud de comunicación de manera directa, sin necesidad de pasar por la línea principal de la centralita.
- Grupos de llamadas. Conocidos en el sector como Ring Groups, se utiliza para que cuando entra una nueva petición, pase a un grupo específico de extensiones y que así haya menos posibilidades de que se pierda. Se pueden establecer distintas estrategias para utilizar esta opción.
- Do not Disturb. Bajo el archiconocido No molestar, se puede configurar el sistema mediante un código para que un número no reciba ningún tráfico de datos con diferentes parámetros, ya sean rangos horarios o días concretos.
Una vez hemos visto las funciones básicas que más utilizan las empresas para sacar partido a sus comunicaciones con el sistema Asterisk, vamos a describir algunas avanzadas, que son las que diferencian a la plataforma del resto de las centralitas.
- Módulo Vocal integrado con el correo electrónico. Asterisk tiene capacidad de programar una transferencia de llamada a un buzón de voz cuando no es atendida. Además, se puede configurar para que envíe un mail al destinatario con el mensaje.
- Operadora automática o IVR. También conocida como recepción virtual, la persona que emite la llamada puede elegir entre varias opciones mediante la voz o el teclado una vez que se le presentan las alternativas en una locución interactiva.
- Colas de llamada. Distribución inteligente de los diferentes elementos entrantes de acuerdo a determinados parámetros, así no se pierde si no es atendida en ese mismo instante.
- El negocio nunca volverá a perder una llamada en caso de que no se pueda responder en el momento. Al utilizar este módulo, se establece la comunicación de nuevo con el listado de números que han intentado contactar con la empresa.
- CDR o Informes detallados de todas llamadas. Mediante esta función, tendrás a tu alcance el listado completo de cada una de las que recibes o emites en la totalidad de las extensiones. Es fundamental para optimizar la gestión de equipos, y también de cara a imputaciones de costes de departamento o facturación.
- Integración CTI. Posibilidad de unificación con sistemas alternativos que brindan datos en lo relacionado con la atención al cliente. Es el caso de un CRM o de la página web entre otros, en los que se podría llevar a cabo una llamada desde el pc o recibir datos de interés a través de las que se reciben.
A día de hoy, no se duda acerca de que la implantación de un sistema Asterisk para enriquecer las comunicaciones, es una de las mejores decisiones que puede tomar una empresa a nivel económico y de gestión.
Aunque es un sistema sencillo si nos referimos al concepto, cuenta con una extensa lista de aplicaciones, por lo que requiere de la experiencia y el conocimiento de un experto que sea capaz de sacarle el mayor partido a las configuraciones necesarias.
