La atención al cliente como herramienta de venta

Una correcta atención al cliente es una herramienta de venta. Y para aquellos que todavía no han asumido este mantra, sólo hay que echar un vistazo a algunos de los interesantes datos que plantea Endicia en uno de sus últimos informes sobre ecommerce.

) de cada 10 usuarios vuelve a comprar si es bien atendido.

9 de cada 10 usuarios vuelve a comprar si es bien atendido.

Según este proveedor de servicios de correo de Estados Unidos “6 de cada 10 compradores online ha devuelto o cambiado por lo menos un artículo en 2013, frente al 51% en 2012”. Y no sólo eso. Según los datos que maneja Endicia, “el 95% de los clientes volverá a comprar en una tienda online si ha tenido una experiencia positiva en el proceso de devolución o cambio de productos y la atención al cliente o el servicio postventa ha resultado satisfactorio”.

En MasIP también hemos detectado esta tendencia. De hecho, es uno de los temas recurrentes en este blog: la atención al cliente genera ventas. A raíz de nuestros servicio de optimización de sistemas de servicio telefónico postventa y de formación de operadores para Call Center y Contact Center, manejamos datos que avalan esta realidad: los clientes satisfechos, vuelven a comprar.

Hace unos días, dedicábamos unas líneas a tratar el acierto en la política de gestión de la atención al cliente en El Corte Inglés y partíamos de ese concepto valorando incluso la premisa de que un cliente contento con el servicio postventa se predispone a gastar incluso más dinero en una futura compra en nuestro negocio. Es decir, si el servicio postventa es bueno, no les importa pagar un poco más porque se sienten tranquilos con su compra.

Los datos del estudio de Endicia apoyan esta idea que lanzábamos al aire y reflejan que 9 de cada 10 compradores (de una tienda online) volverán a comprar si han tenido un problema con su pedido y lo hemos resuelto satisfactoriamente.

Claves para la atención al cliente en ecommerce

Desde el portal PracticalEcommerce ofrecen algunas claves a tener en cuenta en las tiendas online para ofrecer una correcta atención al cliente y que podríamos resumir en:

– Informar sobre las políticas de devoluciones y de cambio de artículos de forma clara,

– proporcionar instrucciones para poder devolver artículos,

– informar sobre el coste de la devolución (en caso de que lo haya) y

– aprovechar las gestiones postventa para crear una oportunidad de nueva venta.

En un escenario de negocios global y sobredimensionado de ofertas, el precio o la proximidad ya no son el único factor a tener en cuenta a la hora de captar al cliente y el servicio postventa y la atención al usuario se han convertido en un factor clave para la fidelización y las ventas.

Una pequeña inversión a medio plazo

Es por esto por lo que es tan importante para cualquier empresa disponer de un sistema eficaz para la gestión de la atención al cliente y tanto grandes compañías como pymes deberían ver en este tipo de herramientas una inversión a medio largo plazo para consolidar su modelo de negocio.

Probablemente su empresa no necesite un sistema capaz de gestionar miles de llamadas al día pero, aunque regente un negocio local, atender la llamada de un cliente en tiempo y forma puede asegurarle que ese cliente no se vaya a buscar sus servicios a otra empresa.

Y a eso nos dedicamos en MasIP; a desarrollar sistemas de comunicaciones para empresas desde sencillas centralitas telefónicas IP a centralitas virtuales capaces de gestionar sus llamadas desde la nube o a diseñar completos sistemas de Contact Center para servicios de telemarketing o de atención al cliente. Sus clientes, son lo más importante para nosotros y para usted.

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Imagen : Creative Commons by Flickr

 

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