La celebración de los descuentos más esperados por los consumidores se aproxima y muchas empresas extenderán estas promociones hasta el mes de enero. Los minoristas y tiendas en línea tienen que prepararse para manejar correctamente la expectación de los clientes y sacar partido de la demanda. Todo sin deteriorar el rendimiento de sus operaciones.
Por lo que reforzar las capacidades del establecimiento o de la web y garantizar un inventario son solo los primeros pasos para lograr una operación eficiente y estable. Las empresas han buscado fortalecer sus procesos para adecuarse a las temporadas. Sin embargo, en los últimos años los picos estacionales de venta han estado muy por encima de las expectativas de las marcas.
Eso ha hecho mucho más complejo que el comercio al por menor pueda tomar medidas para el Black Friday y las épocas de ventas que le siguen como el Cyber Monday y navidad. Además, hay que mencionar otros problemas frecuentes como la escasez de personal y la poca disponibilidad de tecnología apropiada. Todas estas situaciones presentan a las organizaciones grandes retos al momento de satisfacer las necesidades de los consumidores.
El panorama del servicio de atención al cliente para este Black Friday 2022
Llegó la pandemia y los sistemas de atención al cliente creados antes del confinamiento ahora parecen bastante inadecuados, aunque no tienen mucho tiempo de antigüedad. En apenas unos años las compras a través de internet se han incrementado considerablemente.
Con más pedidos online llegan más problemas y solicitudes a los departamentos de atención al cliente. Por ello, las empresas necesitan de protocolos y operaciones flexibles y eso solo es posible con herramientas de automatización e inteligencia artificial.
En búsqueda de soluciones, el comercio minorista ha intentado acelerar el proceso de transformación digital y así evolucionar su oferta de servicio, adaptándose a un entorno cada día más omnicanal. La tecnología de automatización y la IA se han vuelto las grandes aliadas. Del mismo modo, estas pueden servir para reducir el gasto operativo asociado al Black Friday y dar a las empresas la capacidad para actuar con dinamismo e inmediatez a los picos de demanda.
Un software automatizado para la atención con IA calcula por adelantado las mejores decisiones con respecto a la solicitud del cliente. Asimismo, recopila y procesa datos en tiempo real que ayudan a tomar decisiones para hacer que el departamento trabaje con más eficiencia.
Las integraciones tecnológicas correctas pueden tener repercusiones positivas en tu organización. Conseguirás un panorama mucho más completo sobre qué espera tu audiencia y cómo resolver sus peticiones más pronto y con mejores alternativas.
La automatización puede distribuir rápidamente las llamadas y tickets de soporte entre los agentes. También, dar respuestas predeterminadas a asuntos de poco nivel de prioridad y fomentar en el cliente la autogestión de requerimientos.
Acciones concretas de automatización para la gestión de solicitudes en picos de ventas
Hasta este punto nos hemos centrado en reflexionar sobre la relevancia de la automatización y cómo esta puede ayudar a los departamentos de atención y soporte a superar los desafíos del Black Friday. Ahora, nos gustaría mencionar algunas acciones concretas y ejecutables que puedes poner en marcha en tu empresa.
Automatización de las conversaciones con los clientes
Los agentes virtuales y chatbots han probado ser recursos muy útiles para impulsar intercambios de valor con los usuarios. Emplearlos para un primer contacto reduce la cantidad de solicitudes que llegan a los agentes y simplifica la resolución de consultas frecuentes.
No debe preocuparte que estas funcionalidades perjudiquen la calidad de la atención, puesto que la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la simulación del lenguaje natural generan comunicaciones fluidas.
Enrutamiento
No todos los tickets a soporte y las llamadas tienen el mismo propósito, por lo que centralizar la atención solo generará más cola de solicitudes y quejas en el área de atención. En cambio, el enrutamiento automático distribuye las llamadas entrantes entre los agentes de acuerdo a diferentes criterios.
Durante el Black Friday esto servirá para priorizar las consultas y permitir que los agentes trabajen de un modo más dinámico. Atenderán a los consumidores dependiendo de sus conocimientos y habilidades, sin dilaciones innecesarias. Además, evitarás el agotamiento de agentes con una repartición más equilibrada de la carga de trabajo.
Centralitas virtuales integradas
La automatización se puede concretar a partir de integraciones innovadoras con bases de datos y sistemas de ERP y CRM. Gracias a esto la información del cliente será más completa y accesible y tu equipo tendrá a mano nuevas funcionalidades como llamadas en un clic, transferencias de llamadas automáticas, historial de servicios, entre otros.
Es momento de actuar
Asume como una prioridad apoyar a tu equipo con tecnología de automatización que sea, de ahora en más, un instrumento para una jornada más segura, eficaz y menos agotadora. Al eliminar las tareas repetitivas, tu personal tendrá la oportunidad de centrarse en dar más valor a cada interacción con el cliente con menos presencia de errores.
Sin mencionar, que esto tendrá una influencia en la buena disposición del personal, el cual se sentirá menos exhausto en una fecha tan exigente como el Black Friday.
Optimiza tus procesos con herramientas modernas e integraciones que serán soluciones de gran trascendencia para tu departamento de atención al cliente.
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