La pandemia mundial producida por la COVID 19 ha supuesto un antes y un después en cuanto a la forma de utilizar la tecnología tanto a nivel personal como a nivel laboral, pero en el sector del turismo el cambio ha sido mucho más drástico.
En pocos años hemos pasado por varias herramientas cruciales que han preparado el terreno para la transformación digital posterior, sobre todo en el sector hotelero. Así, el instrumento básico en Atención al Cliente comenzó con las centralitas para hoteles, basada en telefonía tradicional y que tenía muchas limitaciones.
Con la llegada de la centralita virtual, con una menor inversión inicial y más prestaciones, la Atención al Cliente comenzó a transformarse, ya que la centralita IP de los hoteles ofrecía una serie de funcionalidades que con la tradicional eran impensables.
Sin embargo, el tercer paso, provocado sin duda por el parón producido por la crisis mundial, ha impulsado, a las empresas hoteleras y al sector turístico en general, hacia una transformación digital integral, sin la que hoy en día es imposible hacerse un hueco en el mercado tanto nacional como internacional, y en la que la Inteligencia Artificial está ocupando un lugar privilegiado.
El turismo lleva décadas utilizando el comercio electrónico para operar, pero en los últimos años las cifras se han disparado de manera indudable. Tras la pandemia, más de un 80 por ciento de las ventas realizadas en España se realizaron a través de plataformas online y la mayoría de ellas sin interacción humana por parte de la empresa.
De ahí, que el mercado de la industria turística haya entendido que una buena experiencia de compra atrae más usuarios y es consciente de la importancia de contar con un servicio de Atención al Cliente de calidad, no solo a la hora de aumentar las ventas, sino para conseguir una elevada fidelización.
Según Atento, una de las cinco empresas líderes en el sector de la Atención al Cliente en el mundo, en un futuro cercano se prevé aumentar en un 250 por ciento el número de agentes destinados al sector turístico.
Las empresas se adaptan a las necesidades de un nuevo cliente que durante la pandemia se acostumbró a un mundo más digitalizado y que tras la crisis mundial sigue adquiriendo bienes y servicios a través de plataformas en remoto, en gran medida.
De ahí que se haya pasado de la centralita telefónica para hotel al uso de plataformas integrales de comunicación que permiten una estrategia omnicanal y en la que la centralita virtual es el eje principal.
La centralita virtual y las integraciones con aplicaciones de gestión
Empresas como Booking, líderes del sector en nuestro país y de venta exclusiva online, reciben cerca de medio millón de visitas mensuales, de ahí que necesiten potentes herramientas que permitan gestionar la interacciones con los usuarios.
Una centralita virtual ofrece a este tipo de empresas la ventaja de dar un servicio efectivo de Call Center, pero sin desatender el resto de los canales que los consumidores de turismo utilizan con mayor asiduidad. Además, la centralita permitirá la integración con los sistemas de gestión de la empresa, de manera que desde una única plataforma se podrán tramitar las ventas, la facturación y la atención al cliente.
La centralita virtual, herramienta capital en la estrategia omnicanal
Según estudios realizados por Stratosjets, los consumidores de productos turísticos prestan especial atención a las recomendaciones y opiniones que otros usuarios publican en internet, hasta el punto de que el 85 por ciento no reservaría el servicio si este no cuenta con reviews y solo un 28 por ciento de los encuestados se decidirá a reservar sin investigar previamente.
De ahí la importancia de la centralita virtual a la hora de poder desarrollar una estrategia omnicanal. Gracias a las integraciones con las diferentes plataformas de Redes Sociales podremos monitorizar las opiniones de los clientes y conseguiremos una rápida respuesta ante malas referencias o situaciones de crisis.
Tendencias en Atención al Cliente para el sector turístico
Como hemos mencionado, el sector turístico ha aprovechado el reciente parón debido a la pandemia, para dar el salto definitivo hacia la transformación digital y es un camino sin retorno que no se va a detener. estas son las tendencias en cuanto a Atención al Cliente se refiere en el sector turístico:
- Multidispositivo: Hasta hace no mucho, las reservas se llevaban a cabo desde un ordenador y aunque esto está cambiando, la tendencia sigue siendo la misma, entre un 77 y un 50 por ciento se realizan desde un pc mientras que desde un móvil tan solo un 33 por ciento. Los usuarios usan cada vez más el Smartphone para realizar consultas, pero la decisión final y la compra sigue llevándose a cabo a través de aplicaciones de escritorio, en el ordenador.
- Aplicaciones vs web: El usuario del sector turístico es uno de los que más aplicaciones se descarga. Las razones por las que los consumidores prefieren las operar desde las apps, antes que desde la web, a la hora de adquirir servicios turísticos, según travelport digital, son en primer lugar, porque estas ofrecen una navegación más rápida (39%), también cuentan con más funcionalidades (30%), emiten notificaciones útiles (28%) y las reservas son más fáciles de formalizar (17%).
- Atención multilingüe: el usuario se siente más cómodo hablando su propio idioma y exige, cada vez más, que las plataformas que utiliza sean multilingües.
- Uso del Chatbots y de la Inteligencia Artificial: como hemos mencionado anteriormente, un gran número de compras en el sector turístico se completan sin interacciones personales, y esto va a seguir siendo así, por lo que la inversión en Inteligencia Artificial que mejore la experiencia de usuario va a constituir una constante.
- Automatización de procesos: la tendencia en cuanto a automatización continúa presente. Las herramientas que permiten mecanizar flujos de trabajo facilitan la labor de los empleados y mejoran la experiencia de los clientes, por lo que la inversión en este sentido es un must.
- Voice interactions: las interacciones por voz son cada vez más utilizadas, aunque de momento los usuarios muestran cierta timidez en su uso, este se está convirtiendo en una herramienta habitual y las aplicaciones son cada vez más efectivas.
- Visual Engagement: El uso de contenido visual para conseguir la atención de los clientes es una de las tendencias más seguidas en el sector turístico. Las opciones son múltiples: imágenes, infografías, vídeos, presentaciones… todo vale para mantener el interés del consumidor.
Todas estas expectativas responden a un interés único: mejorar la experiencia del consumidor. Cerca del 85 por ciento de los usuarios asegura que la probabilidad de reservar con una marca cuya experiencia de usuario es buena es muy alta (43%) o alta (42), mientras que un 32 por ciento y un 37 por ciento respectivamente considera nada probable o poco probable reservar con una empresa con mala experiencia de usuario. Estas cifras demuestran, una vez más, que el sector turístico va hacia la digitalización integral de manera imparable.
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