La biometría de voz o biometría vocal en la atención al cliente

¿Qué es la biometría de la voz o vocal?

La biometría de la voz es un sistema de seguridad que permite verificar la identidad de los usuarios durante una conversación sin necesidad de solicitarles ningún código o dato.

La voz, al igual que el iris de los ojos o las huellas dactilares son una de las formas más fiables de identificar a una persona ya que componen una especie de mapa inimitable que confiere a cada persona una identidad única e irremplazable. La biometría vocal no está basada en el tono de voz ni en la forma de hablar del usuario, sino en elementos físicos del sistema fonador de la persona y, por lo tanto, no se pueden copiar.

Llegará un día en que en cada terminar de ordenador o dispositivo móvil dispongamos de un identificador de retina.

Algunos móviles ya están empezando a incorporar sistemas de identificación a través de la huella dactilar aunque la tecnología no está perfectamente desarrollada y algunos hackers parecen haber descubierto la forma de saltarse esta barrera de seguridad. Hasta ese día, la mejor opción de una empresa para confirmar la identidad de sus clientes y usuarios en un call center o contact center es la biometría vocal; reconocer la voz del interlocutor de nuestros operadores para que, automáticamente, el sistema nos presente todos los datos de ese cliente para facilitar la resolución de la incidencia.

Además, al poder recibir la voz a través del teléfono sin necesidad de utilizar ningún dispositivo adicional, permite utilizarlo a cualquier empresa con un coste mínimo.

Cómo funciona biometría de la voz

La forma visual de la voz recibe el nombre de espectrograma y se trata de la imagen de una especie de forma de onda que presenta el tiempo, la vibración y la frecuencia de los sonidos vocales y sus características de volumen. La combinación de estas características son lo que da forma a nuestras huellas vocales.

Ventajas de la biometría vocal

El aumento de la productividad es evidente desde el momento en el nos evitamos solicitar a nuestro cliente una serie de datos identificativos. Se ha calculado que con los sistemas de reconocimiento de voz se ahorra hasta 20 segundos por llamada, lo que en un contact center que recibe miles de llamadas al día supone una mejora en la productividad del call center importantísimo.

Además, reconocer al cliente sin necesidad de preguntarle quién es mejora la experiencia del cliente que, precisamente, es otra de las tendencias en contact center para 2015 y un punto que las empresas tendrán que tener muy en cuenta.

Al mismo tiempo, estos sistemas de identificación a través de la voz son más seguros que los sistemas tradicionales. Con un sistema de biometría vocal no cabe la posibilidad de que la persona que está al otro lado del teléfono haya conseguido los datos de alguno de nuestros clientes y esté tratando de hacerse pasar por él.

Aplicaciones

Las aplicaciones son casi infinitas ya que la biometría vocal puede servir para verificar la identidad de cualquier usuario que necesite realizar cualquier tipo de tramite o solicitud, desde transacciones telefónicas a servicios telefónicos personalizados, pasando por cambio de claves, activación de servicios, etc.

Una de las tendencias en atención al cliente para 2015 que habrá que tener muy en cuenta especialmente en grandes compañías con un volumen importante de llamadas o en aquellos negocios en los que el trato con el cliente sea especialmente delicado.

Características de la seguridad biométrica de voz

 Antes de establecer la decisión de introducir un sistema de estas cualidades, es conveniente conocer las diferentes características con las que cuenta, ya que aunque sabemos que la tecnología avanza a pasos agigantados, determinadas aplicaciones aún nos siguen pareciendo cosa de ciencia ficción.

La manera en que funciona la seguridad biométrica por voz nos ayudará a conocer en qué ámbitos la podremos poner en marcha para así sacar el máximo provecho a sus funcionalidades. Consta de dos períodos bien diferenciados:

  • En primer lugar nos encontramos con la fase de registro o entrenamiento, durante la cual se toman una o varias muestras de voz diciendo la misma palabra o frase, ya que no siempre la entonamos de modo idéntico. Es en esta etapa cuando se aíslan los elementos distintivos de las personas creando la huella vocal.
  • Posteriormente, en la fase de test se puede comparar esa huella con otras muestras recogidas, y así comprobar si es la misma persona (proceso de verificación), o si corresponde a otro individuo, saber de quién se trata (identificación).

Entre sus rasgos principales podemos destacar que es un método altamente eficaz, ya que tiene en cuenta la variabilidad de la voz. Hace comparaciones de la duración, calidad, intensidad, dinámica y tono de la señal respecto a las muestras que tiene guardadas.

Funcionalidades de la seguridad biométrica de voz

 En la actualidad, aunque aún no es un método muy extendido, sí que se está comprobando una creciente expansión de estos procedimientos entre algunos sectores empresariales, con el fin de verificar y evitar las suplantaciones de identidad.

De hecho, en determinadas empresas de suministros o aplicaciones de banca online de grandes compañías ya figuran entre sus usuarios con el propósito de certificar la identidad de los interlocutores en los diferentes canales de atención al cliente.

A nivel particular también nos vamos acostumbrando a que un dispositivo electrónico nos conteste al lanzarle una pregunta o hacerle un comentario. Seguro que los nombres de Alexa o Siri no te resultan del todo desconocidos en lo que a asistentes se refiere. Poco a poco se van introduciendo en los hogares para facilitarnos algunas tareas mientras salvaguardan celosamente nuestra identidad.

Próximos pasos de la seguridad biométrica de voz

Parece claro cuál va a ser el papel de la biometría vocal en el futuro tecnológico más cercano: verificar y certificar que somos quien decimos ser.

De esta forma, muchas de las gestiones que llevamos a cabo a diario con nuestro banco, o con cualquiera de las empresas de suministros, por poner un ejemplo, se agilizaría al no tener que facilitar ningún dato personal. Simplemente al cruzar unas cuantas frases con el operador, ya se tendría la certeza de quién es la persona que tiene al otro lado de la línea.

Por tanto, al ser una tecnología fiable y precisa, permite que sea posible interactuar con el sistema con el fin de validar, autenticarse y firmar documentos a través de la voz, evitando el fraude y la suplantación de identidad.

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