Biometría vocal en la atención al cliente y contact center

Hace un par de días escribimos un artículo en el que recopilamos algunas de las tendencias en el sector call center y la atención al cliente que nos trae 2015. Una de estas tendencias en la parte tecnológica es la biometría vocal, una innovación tecnológica de la que ya se empezó a hablar bastante durante 2014 y que poco a poco se va adaptando a los sistemas contact center para mejorar los servicios de atención al cliente de las empresas; los sistemas de reconocimiento de voz.

Qué es la biometría vocal

La biometría vocal es un sistema de seguridad que permite verificar la identidad de los usuarios durante una conversación sin necesidad de solicitarles ningún código o dato.

La voz, al igual que el iris de los ojos o las huellas dactilares son una de las formas más fiables de identificar a una persona ya que componen una especie de mapa inimitable que confiere a cada persona una identidad única e irremplazable. La biometría vocal no está basada en el tono de voz ni en la forma de hablar del usuario, sino en elementos físicos del sistema fonador de la persona y, por lo tanto, no se pueden copiar.

Llegará un día en que en cada terminar de ordenador o dispositivo móvil dispongamos de un identificador de retina.

Algunos móviles ya están empezando a incorporar sistemas de identificación a través de la huella dactilar aunque la tecnología no está perfectamente desarrollada y algunos hackers parecen haber descubierto la forma de saltarse esta barrera de seguridad. Hasta ese día, la mejor opción de una empresa para confirmar la identidad de sus clientes y usuarios en un call center o contact center es la biometría vocal; reconocer la voz del interlocutor de nuestros operadores para que, automáticamente, el sistema nos presente todos los datos de ese cliente para facilitar la resolución de la incidencia.

Además, al poder recibir la voz a través del teléfono sin necesidad de utilizar ningún dispositivo adicional, permite utilizarlo a cualquier empresa con un coste mínimo.

Cómo funciona biometría de la voz

La forma visual de la voz recibe el nombre de espectrograma y se trata de la imagen de una especie de forma de onda que presenta el tiempo, la vibración y la frecuencia de los sonidos vocales y sus características de volumen. La combinación de estas características son lo que da forma a nuestras huellas vocales.

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Ventajas de la biometría vocal

El aumento de la productividad es evidente desde el momento en el nos evitamos solicitar a nuestro cliente una serie de datos identificativos. Se ha calculado que con los sistemas de reconocimiento de voz se ahorra hasta 20 segundos por llamada, lo que en un contact center que recibe miles de llamadas al día supone una mejora en la productividad del call center importantísimo.

Además, reconocer al cliente sin necesidad de preguntarle quién es mejora la experiencia del cliente que, precisamente, es otra de las tendencias en contact center para 2015 y un punto que las empresas tendrán que tener muy en cuenta.

Al mismo tiempo, estos sistemas de identificación a través de la voz son más seguros que los sistemas tradicionales. Con un sistema de biometría vocal no cabe la posibilidad de que la persona que está al otro lado del teléfono haya conseguido los datos de alguno de nuestros clientes y esté tratando de hacerse pasar por él.

Aplicaciones

Las aplicaciones son casi infinitas ya que la biometría vocal puede servir para verificar la identidad de cualquier usuario que necesite realizar cualquier tipo de tramite o solicitud, desde transacciones telefónicas a servicios telefónicos personalizados, pasando por cambio de claves, activación de servicios, etc.

Una de las tendencias en atención al cliente para 2015 que habrá que tener muy en cuenta especialmente en grandes compañías con un volumen importante de llamadas o en aquellos negocios en los que el trato con el cliente sea especialmente delicado.

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