INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL CALL CENTER
La importancia, cada vez mayor, de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, así como las acciones de marketing y la venta telefónica, son dos factores muy importantes que han impulsado a las empresas a invertir nuevos e innovadores recursos en sus centros de llamadas, siendo la inteligencia artificial la tecnología puntera que se está aplicando para el reconocimiento de los clientes y sus necesidades.
Por ello, día a día van apareciendo más herramientas que facilitan el trabajo de los agentes y hacen que el servicio sea muchísimo más rápido y eficaz, tanto para ellos como para los usuarios.
Los avances en Inteligencia Artificial han supuesto un antes y un después en la vida de los diferentes departamentos de muchas organizaciones, y en concreto, han permitido que los Call Center pasen de utilizar únicamente sistemas IRV a implantar paulatinamente bots, para ofrecer un servicio de más calidad e inmediatez para el usuario y con disponibilidad durante 24 horas, los 7 días a la semana.
Qué son los bots y cómo ayudan a los Call Centers
Mientras los sistemas IRV ofrecen opciones para que el cliente marque y va redirigiéndole a un servicio u otro,
INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL CALL CENTER
En líneas generales, un bot es un software que sirve para comunicarse con el usuario, imitando un comportamiento humano. Sus opciones son muy variadas, dependiendo del nivel de complejidad que exija el tipo de negocio y los servicios que ofrece.
Esto permite que el servicio sea mucho más rápido y eficaz, de manera que el cliente pueda acceder a él 24 horas al día, 7 días a la semana y no sólo por teléfono. Es así porque la tecnología en la que se sustentan los bots permiten mantener conversaciones entre cliente y empresa mediante chats, redes sociales o vía email. Y, para conseguirlo, tan solo tenemos que aplicar la inteligencia artificial a un call center.
Por lo tanto, el principal objetivo de los bots es mejorar la experiencia del usuario, lo que suele suponer un cliente satisfecho que vuelve a adquirir los productos o servicios de nuestra empresa. Por el contrario, un cliente frustrado, es muy probable que se vaya a la competencia.
Ventajas de los bots en un Call Center
La eficacia en la relación del cliente con la empresa puede suponer, como ya hemos visto, la diferencia entre la pérdida o la fidelización de este.
Este es el motivo por el que cada vez son más numerosas las compañías que realizan importantes inversiones en tecnología, dotando a sus diferentes departamentos de aplicaciones y alternativas que ayuden a aumentar la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del usuario. En este sentido, los bots son los encargados de aportar una serie de beneficios a la empresa, entre los que destacan:
- Servicio 24 horas/7 días: la principal ventaja de utilizar bots en los servicios de atención al cliente es la posibilidad de ofrecer un servicio continuo, con un coste mínimo. Además, este servicio de 24 horas al día, 7 días a la semana no es sólo telefónico, sino que se puede realizar a través de diferentes canales como redes sociales, correo electrónico o mensajería instantánea, entre otros.
El resultado de esta ramificación y del aumento de posibilidades de interacción repercute muy favorablemente en los tiempos de espera, reduciéndolos de manera notable. Enrutamiento más efectivo: gracias a la Inteligencia Artificial, una tecnología avanzada diseñada para ir aprendiendo de interacciones previas, es posible recopilar información sobre el cliente de todos los canales en tiempo real, de modo que cada consulta se puede derivar inmediatamente al departamento adecuado. Esta es un manera muy eficiente de optimizar todos los procesos y conseguir respuestas más inmediatas.
Por otro lado, y por la misma razón, al utilizar datos de interacciones previas, el contacto es más efectivo y rápido, ayudando también en la labor de los agentes, en el caso de que la llamada acabe derivando a uno de ellos.
Respuestas más inmediatas y automatizadas
En muchas ocasiones es imprescindible hablar directamente con un agente que solucione las dudas o problemas que puedan surgir a la hora de utilizar un producto o servicio adquirido en una empresa. Sin embargo, otra veces los usuarios llaman al departamento de atención al cliente para resolver las mismas dudas una y otra vez, o para realizar consultas muy similares que pueden ser contestadas de manera eficiente con respuestas automatizadas. En estos casos, los bots resultan especialmente efectivos, ya que el abanico de situaciones que pueden solucionar, gracias a la Inteligencia Artificial, es cada vez mayor. Esto favorece que los clientes obtengan su respuesta más rápido, en cualquier momento y a través de cualquier canal, lo que impacta de manera directa en su satisfacción.
Se ajusta a las necesidades del negocio
Las herramientas de Inteligencia Artificial para los Call Center son cada vez más sofisticadas, y la variedad de software permite que cada empresa elija el producto que más se adapte a cada una de las necesidades concretas del negocio o del departamento. Dependiendo de las exigencias de cada compañía y de los servicios que ofrece a sus usuarios, será preciso contar con un bot más sofisticado que dé respuesta a preguntas más complejas y que necesiten una mayor implicación e interacción. En estos casos, existen Voicebots dotados de tecnologías muy sofisticadas que imitan con gran realismo el lenguaje humano en toda su complejidad, lo que les permite mantener conversaciones.
Sin embargo, en otras situaciones empresariales, donde los trámites a solucionar sean más sencillos y requieran respuestas más generales, el nivel de complejidad del bot puede disminuir, siendo suficiente uno con funciones básicas y que solo comprenden una serie predeterminada de conceptos relacionados con su función.
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Los cuatro tipos de bot y cuándo usar cada uno
1. IVR tradicional (menú de opciones)
"Para ventas pulse 1, para soporte pulse 2." El más extendido y el más odiado por los clientes. Útil para enrutamiento simple cuando el volumen de llamadas no justifica una solución más avanzada.
2. IVR con lenguaje natural
El cliente dice qué necesita en sus propias palabras y el sistema entiende y enruta. Sin menús de opciones. Reduce la fricción del IVR tradicional manteniendo el coste de la solución controlado.
3. Chatbot (texto)
Gestiona consultas en chat web, WhatsApp o email. Ideal para FAQs, recogida de información previa al contacto humano y atención fuera de horario en canales digitales.
4. Agente de voz IA
Mantiene conversaciones telefónicas en lenguaje natural, consulta el CRM en tiempo real y resuelve o transfiere con contexto. El nivel más avanzado — y el que más rápido está creciendo en 2026.
