El servicio de Atención al Cliente de las empresas se ha convertido en uno de los departamentos más importantes y en los que más inversiones se están llevando a cabo. No en vano representan una de las divisiones que marcan el desarrollo de los negocios.
La enorme cantidad de datos a los que tienen acceso los usuarios, de manera rápida y veraz, exige a las compañías ofrecer respuestas eficaces a las peticiones de sus clientes, cada vez mejor informados y más exigentes. Una atención incorrecta o una mala gestión puede provocar que un cliente deje de serlo. Y peor aún, nuestra imagen en el mercado puede verse muy perjudicada.
Para evitar estas consecuencias, los Bots telefónicos se han convertido en grandes aliados al ahora de responder a las necesidades tanto de posibles como de actuales clientes.
¿Qué es un Bot telefónico?
También conocido como callbot, es un robot que emite y recibe llamadas de manera similar a como lo haría un ser humano. Se trata de programas informáticos capaces de automatizar acciones mediante lenguaje natural, manteniendo una conversación en tiempo real con los usuarios.
Los Bots telefónicos funcionan a través de Inteligencia Artificial (IA). Están programados para resolver dudas comunes de los clientes y además tienen la capacidad de aprender de su propia experiencia, convirtiéndose, a medida que van recabando datos en una herramienta más eficaz y eficiente.
Estos robots telefónicos siempre están disponibles para atender a los clientes, sin tiempo de espera y con la capacidad de atender a un número ilimitado de personas simultáneamente. Por ello, es una de las herramientas más utilizadas en los Call Centers, ya que permite descargar de trabajo a los agentes, para que puedan dedicarse a labores más específicas.
Aplicaciones de un Callbot
En el entorno empresarial, concretamente dentro del Departamento de Atención al Cliente, los Bots telefónicos son de gran ayuda a la hora de sacar adelante parte del trabajo de un agente, de manera que este se pueda centrar en otras labores que una máquina no puede realizar.
Esta herramienta tiene multitud de aplicaciones para las empresas. Estos son algunos de los servicios más destacados que puede realizar un Callbot:
Cobro telefónico: mediante estos robots, la recolección de datos personales y la gestión de cobros telefónicos mediante tarjeta de crédito o débito se hacen de manera rápida y completamente protegida, asegurando la confidencialidad y la eficacia.
Enrutamiento de llamadas: es la función más básica. Cuando el robot no puede responder a las necesidades del cliente, envía la llamada al departamento correcto, reduciendo los tiempos de espera y evitando intermediarios innecesarios.
Respuesta a consultas habituales: por el contrario, esta es una de las funciones más complejas que puede realizar un bot, ya que puede responder a diferentes preguntas de cierta complejidad, de una manera muy similar a como lo haría un agente. Además, como hemos mencionado anteriormente, el bot aprende de su propia experiencia.
Gestión de citas: mediante un callbot podemos gestionar las citas, ofreciendo la posibilidad al usuario de solicitarlas, confirmarlas e incluso modificarlas.
Realización de formularios: por último, podemos utilizar esta herramienta para la elaboración de encuestas, contando además con la ventaja de que la recogida de datos se lleva a cabo de manera inmediata y sin posibilidad de error.
Ventajas de usar un Bot telefónico
Como hemos visto, los callbots ofrecen un gran número de aplicaciones dentro de las labores del servicio de Atención al Cliente. Su utilización en este departamento de la empresa ofrece una serie de beneficios entre los que podemos destacar los siguientes:
1.Disminución de colas de esperas: gracias a la eficacia y la rapidez de gestión de las llamadas que ofrecen estas aplicaciones podemos reducir las colas de espera.
2.Servicio permanente: gracias a los bots la empresa puede ofrecer un servicio de Atención al Cliente de 24 horas, durante 7 días a la semana, sin necesidad de contar con tres turnos de agentes, lo que permitirá contar con un departamento de calidad sin necesidad de realizar una gran inversión.
3.Preservación de la privacidad: a la hora de trabajar con datos personales tales como números de tarjetas de débito o crédito, direcciones, datos médicos u otros datos financieros, los bots ofrecen una confidencialidad mucho mayor que cuando esta información la gestiona un agente.
4.Opción de personalización: otra gran ventaja de esta herramienta es que la empresa la puede personalizar de la manera más adecuada. Además, es multilingüe, es decir, las grabaciones se pueden realizar en tantos idiomas como sea necesario y se puede configurar para que conteste en el mismo idioma en el que está hablando el usuario. Estas opciones de voces e idiomas no son las únicas alternativas disponibles para personalizar nuestro chatbot, también es posible seleccionar ora serie de funciones, como por ejemplo la velocidad del habla, el volumen y el tono.
5.Facilidad en la creación de estadísticas e informes: por último y también de gran importancia, los Bots telefónicos permiten crear estadísticas e informes con los datos recabados de cada llamada que puede resultar de gran utilidad para los departamentos de Marketing y Ventas.
El perfeccionamiento cada vez mayor de estos robots plantea un nuevo reto ético, al que muchas empresas aún no saben responder: ¿debemos saber que hablamos con un robot?
Esta duda tiene en alerta a desarrolladores y diseñadores, quienes aún no tienen demasiado claro si los chatbots deberían revelar a su interlocutor que están en contacto con un “no humano” o si lo mejor es no hacer nada al respecto.
La futura evolución de esta tecnología determinará los pilares morales y éticos de su aplicación.
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