Call center desde casa, no sólo durante el coronavirus

Estamos viviendo una época bastante desconcertante, debido al estado de alarma decretado en nuestro país con la intención de frenar la pandemia por la COVID-19. A consecuencia de esta situación, se están popularizando conceptos nuevos en el entorno empresarial, que nos permiten seguir desempeñando muchas de las labores habituales de manera remota.

Sin duda, esto marcará un antes y un después en la manera de ver el mundo y de comportarnos en diferentes facetas de nuestro día a día, y una de las más destacables será la manera en la que las empresas apostarán por el teletrabajo. Muchos estudios indican que el coronavirus será en punto de inflexión para que muchas compañías apuesten por el trabajo remoto de un modo definitivo.

Pero para que este panorama se haga realidad, necesitamos del apoyo de la tecnología. Sin ella, muchas empresas tendrían que hacer echado el cierre como consecuencia de la pandemia, ya que no habrían podido asegurar que sus trabajadores continuaran llevando a cabo sus actividades profesionales a distancia.

La VoIP es, sin lugar a dudas, la gran herramienta imprescindible a la hora de desarrollar el trabajo desde fuera de las oficinas. Pero lo cierto es que no es una novedad. En los últimos años, multitud de empresas han comenzado a contratar agentes para llevar a cabo sus tareas diarias para un call center desde casa, con la misma eficacia y seguridad que si lo hicieran en las dependencias físicas.

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Pasos a seguir para implementar un servicio de call center desde casa

Cuando una empresa se plantea comenzar a contratar a agentes para su call center que trabajen desde casa, es necesario que se lleven a cabo una serie de pasos previos. Se trata de un proceso que, gracias a la telefonía IP, es sencillo, baratos y rápido.

Estas son las fases más importantes, y aunque son imprescindibles, su gran valor añadido radica en que no supondrán una gran inversión ni de tiempo ni de dinero:

  • Implementación: para poder incorporar este sistema de trabajo, la empresa deberá asegurarse de que el empleado cuente con un dispositivo conectado a Internet, que deberá ser proporcionado o bien por el agente o bien por la compañía. Eso dependerá de las condiciones fijadas a la hora de la contratación.

En cualquier caso, conviene que sea un portátil o un PC de sobremesa, ya que una tableta o un Smartphone resultan poco adecuados para una jornada laboral completa.

Estos dispositivos más pequeños se podrán utilizar, sin embargo, cuando las conexiones se realicen de manera esporádica.

Además, es conveniente proporcionar unos cascos con micrófono incorporado y, por supuesto, para implementar un call center desde casa es necesario un software que permitirá que todo el sistema funcione.

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  • Formación: una vez contratado al personal que trabajará desde casa, debemos asegurarnos de que todos ellos saben cómo manejar los sistemas de gestión que implementemos en nuestra centralita virtual.Por ejemplo, un CRM, pero hemos de tener en cuenta que esta formación deberá ser impartida igualmente si el trabajador desempeña su labor en las oficinas de la empresa. El objetivo es que en el caso de que necesite alguno de los empleados hacerlo desde casa por unas necesidades determinadas, como es el caso que estamos viviendo con el COVID-19, ya conozca el modo de hacerlo, por lo que no será necesaria ninguna formación.
  • Coordinación: este aspecto es fundamental a la hora de trabajar en remoto. El agente deberá tener línea directa con su supervisor de un modo constante, por si surgen dudas o inconvenientes.
  • Control: una centralita virtual pensada para un call center cuenta con una serie de herramientas que nos serán de gran utilidad a la hora de teletrabajar. Así, gracias a las escuchas y la grabación de llamadas podremos saber cómo se llevan a cabo estas, y a través de la monitorización remota y los informes tendremos datos realmente útiles sobre cómo se realiza cada llamada, el tiempo de duración o el agente que la llevo a cabo, entre otros.

Ventajas de contar con un equipo de call center que trabaja desde casa

Los beneficios de esta implementación son muy obvios. No sólo para la empresa, sino también para el trabajador.  Estos son los más destacados:

  • Reducción de costes: evidentemente, es la mayor ventaja de esta nueva forma de trabajar. La compañía puede ahorrar no sólo en dietas, ya que no será necesario pagar desplazamientos, ni alimentación, sino que además las instalaciones físicas de la compañía se podrán reducir considerablemente.
  • Ventajas para el empleado: de la misma manera, el trabajador también obtiene ciertos beneficios con esta forma de empleo, sobre todo por la reducción en gastos no sólo de dinero, sino también de tiempo, puesto que se eliminan los traslados. Esto, en ciudades grandes, puede suponer una gran ventaja.

Y, por último, pero no por ello menos importante, trabajar en un call center desde casa facilita la conciliación entre vida laboral y familiar. Un lujo que no debemos dejar de lado.

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