La proliferación de call center en España en los últimos años es un fiel indicativo de la progresión del marketing telefónico en nuestro país.
En la actualidad la forma en la que los consumidores se relacionan con las empresas tiene poco que ver con lo que sucedía hace unos años. La aparición de nuevos canales de comunicación ha obligado a las compañías a invertir recursos humanos y técnicos en los departamentos de Atención al Cliente para ofrecer el servicio de calidad que demanda el usuario.
Esta evolución ha llevado consigo la aparición de numerosas empresas de call center en España, donde numerosas organizaciones han optado por la externalización de este servicio con el fin de mejorarlo y ofrecer a sus clientes una comunicación fluida y efectiva.
Historia y evolución del call center en nuestro país
La primera referencia que tenemos de la utilización del teléfono para aumentar las ventas se remonta a principios del siglo XX, cuando un pastelero alemán tuvo la genial idea de llamar a sus clientes para ofrecerles sus productos. Las ventas se dispararon y ahí empezó todo, de la manera más dulce.
Pero el concepto de call center, tal y como lo conocemos hoy tiene sus inicios en la compañía Ford, cuando en 1962 se utilizó por primera vez el teléfono para captar clientes de forma masiva. La empresa realizó más de 20.000 llamadas para concertar citas entre vendedores y clientes, lo que supuso un aumento considerable de las ventas y una reducción de los costes.
Desde entonces ha ido evolucionando de manera significativa, sin embargo, no es hasta los años 80 cuando aparece el concepto de Call Center tal y como lo conocemos ahora.
El telemarketing en España se instauró a la par que en los países más aventajados y ha seguido evolucionando desde entonces. Hoy en día contamos con empresas de gran prestigio que ofrecen un servicio eficaz y de calidad.
Si bien es cierto que en un principio los call center se dedicaban únicamente a despachar las llamadas de teléfono, en la actualidad gestionan todos los canales de comunicación existentes, es decir, llamadas, por supuesto, pero también correo electrónico, SMS, Redes Sociales o Mensajería instantánea.
Estadísticas y datos importantes sobre los call centers
Las empresas de call center en España se han multiplicado en los últimos años. La aparición de nuevos canales de comunicación, como mencionábamos anteriormente, ha hecho necesaria la contratación de un servicio, ajeno a la empresa en muchas ocasiones, para conseguir cierta competitividad y eficacia.
Según diversos estudios realizados por el sector en Europa existen más de 35.000 centros de call center y cerca de un cuatro por ciento de ellas son españolas. En nuestro país, aproximadamente el uno por ciento de la población activa trabaja en este tipo de organizaciones.
Por otra parte, los ámbitos empresariales que más utilizan estos servicios son las compañías de finanzas, servicios públicos, seguros y servicios de información.
En cuanto a la eficacia del servicio, también existen diversos estudios que arrojan estadísticas realmente interesantes. Así, de los datos obtenidos gracias a la observación del comportamiento del consumidor en su relación que las empresas podemos afirmar que:
- Cerca del 90 por ciento de los usuarios de un Call Center no realizará una compra si la experiencia con el servicio de Atención al Cliente no ha sido buena y se irá a la competencia.
- La satisfacción del cliente es la métrica más valorada por los directores de los Call Center en España.
- Más de un 50 por ciento de los usuarios afirma que estaría dispuesto a pagar un poco más por un producto si eso supone un mejor servicio de Atención al Cliente.
Call centers famosos en nuestro país
Hay numerosos ejemplos de call center en nuestro país que son considerados grandes profesionales del sector. Existen algunos rankings en los que podemos encontrar los mejor valorados, atendiendo a diferentes criterios.
Así, por ejemplo entre los mejores call center de Madrid, según la página “Los Mejores de Madrid”, podemos encontrar varias empresas que han sido valoradas favorablemente en la región, como Coratec Servicio Integral en Tecnología, Bizzion Gestión de Empresas, Mi-Secretaria.com Call Center o MasIP.
Además, entre las grandes compañías de Call Center a nivel nacional, sobradamente conocidas por todos, se encuentran por ejemplo, Atento, con una facturación anual de más de 200 millones de euros o Konecta BTO, S.L. que está cerca de los 300 millones de facturación.
Esto es un buen ejemplo, como decíamos al principio de este artículo, de que la evolución de los servicios de Call Center y Contact Center ha sido notable en los últimos años en nuestro país y de que contamos con un sector en auge que ofrece un trabajo de calidad, eficaz y eficiente.
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