No es ningún secreto que ofrecer un servicio de atención al cliente oportuno, es crear una mejor perspectiva para cualquier empresa. Elementos como palabras clave, menciones de la competencia, sentimientos y monitoreo de agentes son sólo algunas de las cosas que brindan una idea de estos datos valiosos. El problema es que simplemente no hay suficientes horas en el día para escuchar, grabar y analizar manualmente cada llamada que entra y sale de un Call Center.
Los empresarios quieren ser capaces de capturar cada dato que sale de la boca del cliente para poder dibujar una imagen más precisa sobre las interacciones con ellos. Gracias al procesamiento del lenguaje neural y el análisis predictivo combinado con una herramienta de Business Intelligence, todo conocido como Call Center escalable, los analistas, dueños de empresa y administradores podrán ser capaces de dar sentido de forma rápida, precisa y eficaz a todos los datos de voz.
La escalabilidad tiende a aparecer en las conversaciones sobre Cloud Computing y las tecnologías basadas en la nube, pero no se debe asociar con “inteligencia” puesto que su definición va mucho más allá: es una característica de un sistema que describe la capacidad de hacer frente a una carga de trabajo creciente, al mantener o incluso aumentar su nivel rendimiento y eficiencia con exigencias de operaciones mayores, con el fin de satisfacer las necesidades del usuario.
¿Por qué las organizaciones necesitan Call Centers escalables?
Ya sea proporcionando un servicio al cliente excepcional o descubriendo oportunidades de ventas de clientes nuevos o existentes, el objetivo táctico de cualquier centro de llamadas es establecer una conexión rápida y directa con el cliente. Por esta razón, las empresas deben esforzarse por asegurar que cada punto de contacto con el cliente sea positivo, enfocado en la construcción de una relación que perdurará. Pero sin los recursos adecuados, esta es una tarea muy difícil.
Estadísticamente hablando, las empresas que no están equipadas para hacer frente a las demandas de tráfico masivo de los clientes que solicitan atención vía telefónica, se ponen en grave peligro de perderlos. De hecho, siete de cada diez llamadas de clientes a negocios, quedan en espera. Además, después de sólo un minuto y 55 segundos de espera, la mayoría de los consumidores colgarán. Y el 34 por ciento de las personas que cuelgan el teléfono después de haber sido puestas en espera no volverán a llamar a una organización.
Además, el 86% de los clientes cortará los lazos con una organización debido a una experiencia telefónica negativa. Y lo que es peor, el 89% acudirá a un competidor en busca de servicio después de una experiencia negativa al teléfono.
Al subcontratar servicios de Call Center escalable, las organizaciones lograrán evitar problemas de limitaciones internas de personal y restricciones presupuestarias, por una fracción del precio que cuesta comprar el hardware del centro de llamadas, y capacitar y certificar adecuadamente a agentes internos adicionales.
Beneficios de un Call Center escalable
- Aumenta los recursos para la gestión del tráfico de las llamadas entrantes y salientes.
- Se aprovecha la tecnología para encontrar la solución más apropiada y rentable para cada punto de contacto con el cliente.
- Se asegura la calidad al tener una representación profesional de la marca en cada conexión con agentes especialmente entrenados para atender las llamadas.
- Los Call Centers escalables son capaces de adaptarse y crecer con la tecnología y con los cambios en los comportamientos de los clientes: adoptan un enfoque multicanal para atender todas las necesidades de los clientes, están preparados para manejar cualquier medio de comunicación, desde el Chat en vivo, los típicos mensajes por orden de cola, hasta la comunicación a través de medios sociales con mensajería de texto como Messenger, WhatsApp, mensajes directos de Twitter o Instagram…
- Ofrecen una atención excepcional y personalizada a cada cliente, lo que satisface en gran medida las expectativas de cada cliente al solicitar el servicio.
- Están diseñadas bajo un modelo de “pago por uso”, por lo que se puede expandir de acuerdo con la planificación presupuestaria que tenga la empresa.
- Se reduce enormemente los gastos asociados a la compra, actualización y mantenimiento de equipos y servidores.
Importancia de los Call Centers escalables en la organización
Las plataformas de Call Centers escalables entienden la complejidad del entorno actual con respecto a las demandas de los clientes, quienes cada vez son más exigentes, y también, se adaptan a las tecnologías emergentes.
Poseen análisis detallados de contactos, opciones de IVR personalizables, WFO y ofertas adicionales de control de calidad, tienen la capacidad de escalar características adicionales a medida que la empresa se desarrolla y crece.
Además, al estar basadas en la nube, aseguran mejoras regulares de software que continuamente colocan al Call center de su empresa a la vanguardia de la tecnología de los centros de atención al cliente.
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