Call Center IP

Implantación de Sistemas de Call Center IP

 Las empresas de los sectores que cuentan con canales especializados de atención al cliente suelen trabajar con centros de recepción de llamadas para dar el mejor servicio a sus usuarios. La tecnología también está llegando a estos departamentos y ya no es suficiente recibir o emitir una llamada para conseguir sacar el mayor provecho a los datos obtenidos.

Sería una pena dejar escapar la ingente cantidad de información que nos puede aportar cada elemento una vez que interactuamos con los clientes, no solo en la parte comercial u operativa del negocio, sino en el aspecto administrativo, de cara al departamento en sí.

Por eso la evolución ha desembocado en los Call Center IP. Son centros en los que se gestionan la totalidad de las llamadas, independientemente de si son entrantes o salientes, por medio de un sistema de comunicaciones alojado en la nube y que está basado en tecnología de voz IP (VOIP).

Esta alternativa permite a un mayor número de empresas plantearse la posibilidad de contar con un centro de estas características. Tiempo atrás, el modelo convencional estaba formado por líneas fijas y equipos muy específicos que hacían que el coste se disparara de manera exponencial, por lo que no se explotaban los datos de forma correcta.

En la actualidad, y gracias a la revolución que está suponiendo la voz IP, los requisitos de instalación se han reducido hasta tal punto, que ahora el corazón del sistema permanece en la nube. Únicamente se necesita tener una buena conexión web y el número adecuado de teléfonos IP o softphones que corran sobre ordenadores o móviles para conseguir un buen call center IP basado en una PBX Cloud IP, o sistema telefónico privado.

Por tanto, es de esperar, que el coste de desplegar un call center IP propio pasa a ser algo razonable y accesible, y se convierte en la mejor opción, por encima de subcontratar el servicio a empresas externas.

Además se consigue tener así un control directo de la gestión de llamadas, pudiendo manejar en tiempo real la toma de decisiones con el fin de brindar una atención de calidad, que ofrezca la mejor de las experiencias a los clientes, socios comerciales o proveedores, según el caso.

 

Tipos de Call Center IP

Un Call Center IP está compuesto de un software de gestión donde se configuran todos los parámetros necesarios que permiten balancear las tareas que se quieren poner en marcha y una solución de centralita virtual.

Este último componente es el que se encarga de manejar la totalidad de las llamadas, enviándolas a los agentes en función de los elementos que se hayan definido de forma previa para su recepción o emisión, estableciendo colas de espera si se diera el caso o lanzando mensajes de información o bienvenida.

El sistema permitirá extraer un análisis exhaustivo de los datos registrados, tales como el número de llamadas que se han emitido y recibido por cada agente, el tiempo exacto y el promedio de todas ellas, o cuánto han de esperar los clientes a ser atendidos, por ejemplo.

El éxito de un buen Call Center IP pasa por balancear de un modo correcto las tareas del sistema entre el software y la propia centralita, dependiendo en primera instancia del modelo de centro que se vaya a implantar. Existen 3 patrones diferenciados en función del tipo de llamada:

 

  • Salientes u outbound. Es una modalidad activa. Los teleoperadores encargados del uso de la centralita se dedican a gestionar grandes listas de contactos a los que emiten llamadas con el fin de vender algún producto o servicio, concertar visitas comerciales, hacer prospección de mercado o realizar encuestas.
  • Entrantes o inbound. Es lo contrario de lo anterior, es decir, son centros pasivos que esperan las llamadas de sus usuarios. Suelen ser núcleos donde se reciben avisos constantes de requerimientos de servicios.

El propósito del Call Center IP en este caso es distinto. La prioridad en esta modalidad es gestionar colas, controlar que los tiempos de espera no sean muy elevados, y una vez que la llamada se convierte en activa para uno de los agentes, hay que dar una respuesta precisa a la duda o incidencia de los clientes, de tal manera que pueda entrar otra en el menor tiempo posible.

  • Call Blending. Es una mezcla de los dos tipos de Call Center que hemos comentado anteriormente, ya que emiten y reciben llamadas. La configuración del sistema en estos casos es fundamental para que se puedan establecer equipos especializados en función de si van a atender o dirigirse a los clientes.

 

Beneficios de instalar un Call Center IP

 Tal como hemos podido ir viendo a lo largo de este artículo, los sistemas basados en un Call Center IP proporcionan múltiples beneficios a las empresas que deciden apostar por su implantación. A continuación, los vamos a describir brevemente de tal manera que compruebes cuáles son los que mejor se adaptan a tus necesidades.

En primer lugar, consiguen obtener una gran cantidad de datos de sus clientes gestionando los procesos que forman parte de la operativa de una manera sencilla a través de la configuración del software y las centralitas.

La decisión de implantar un sistema de Call Center IP irá acompañada de un aumento en eficiencia y tiempo. Muchas de las funciones que están incorporadas harán posible que los clientes o proveedores queden más satisfechos con la empresa.

Mediante la derivación de llamadas automáticas de la función de recepcionista virtual se conseguirá que el desvío se realice sin esperas. La opción de asistencia informatizada brindará información de interés a sus clientes, como el horario de atención o algún mensaje con datos que derivan a un voice mail si se diera el caso.

 Igualmente, la tecnología de telefonía IP orientada a Call Center permite establecer colas de llamadas que gestionan los cuellos de botella de una manera mucho más eficiente y eficaz, asignando los agentes que van quedando libres de modo automático.

Algunas empresas tienen la necesidad de establecer categorías entre sus clientes, dependiendo de los tipos de servicios que tengan contratados o de los productos que hayan comprado. En ese caso, se diseñan diferentes perfiles de usuarios, a fin de que se puedan priorizar llamadas o desviarlas hacia un equipo de teleoperadores determinados.

Mientras tanto, y para hacer más amena la espera, se pueden ir ofreciendo mensajes personalizados al cliente, con el fin de conseguir que la experiencia de la llamada sea siempre satisfactoria y ofrezca detalles que aportan valor añadido.

No podemos obviar hablar de nuevo acerca de los costes cuando tratamos las ventajas de implantación de un sistema de Call Center IP, ya que es una razón con tanto peso que por sí misma pueden acelerar la instalación o migración en caso de contar con otras soluciones. Por ende, no hablamos sólo del coste de las llamadas, sino que hay que sumarle también el ahorro en mantenimientos, inversiones de escalabilidad y equipos.

En conclusión, la puesta en marcha de un sistema de Call Center IP supondrá a la empresa un gran avance en efectividad en las operaciones telefónicas, mejorando la calidad de atención al cliente y reduciendo costes.

 

 

 

 

 

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