Call Center y su importancia en la estrategia empresarial

Una máxima irrefutable en las empresas es que el éxito de su negocio está marcado en gran medida por la calidad de su servicio al cliente. Con el paso de los años, las organizaciones han creado una gran cantidad de departamentos dedicados a mejorar esta relación y a lograr una optimización real de las comunicaciones con los usuarios.

Pero a pesar de este esfuerzo, en ocasiones la relación empresa-cliente no puede llevarse a acabo de un modo eficaz por cuestiones de disponibilidad. Las organizaciones tienen un gran volumen de trabajo y los usuarios no tienen el tiempo disponible para acudir a las instalaciones de la empresa y hablar para hablar con un representante.

En este sentido, el apoyo de un Call Center es fundamental, ya que ofrece respuestas rápidas, efectivas y permite resolver cualquier duda o incidencia de los clientes de un modo personalizado.

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Por ello, su papel en la estructura de las empresas es muy importante, y actualmente su aplicación en diversos departamentos internos de la organización permite el desarrollo del negocio, aumentando por lo tanto su productividad. Las áreas en las que un call center participa de un modo especial son:

  • Departamento de servicio al cliente: es la vía más inmediata y cercana para asesorar a los clientes sobre las características de un producto o servicio, resolver sus incidencias y aportar un gran valor a la comunicación entre la empresa y sus usuarios. Por mucho que vivamos en una era digital, el contacto humano es y seguirá siendo insustituible.
  • Departamento de ventas: el Call Center permite la contratación de servicios de un modo sencillo. Sólo con una llamada telefónica es posible llevar a cabo una compra y realizar en tiempo real todos los trámites del proceso.
  • Departamento de finanzas: dudas en facturas, cambios fiscales o domiciliaciones son unos de los trámites que se deben solucionar rápidamente. En esta área, el Call Center desempeña un papel esencial, ya que en muchas ocasiones los clientes no disponen de los conocimientos o experiencia necesaria para entender ciertos aspectos financieros.

Software para Call Centers:  herramienta imprescindible

Los programas o aplicaciones para un sistema de Call Center ofrecen importantes servicios añadidos para la integración y gestión de voz y datos. Su utilización permite a las organizaciones reducir gastos y tiempo, así como optimizar la atención al cliente.

En la actualidad, son múltiples las opciones disponibles en el mercado, pero a la hora de elegir, es fundamental optar por un software para Call Center que ofrezca todos estos servicios:

  • Call Center Suite
  • Roles de Call Center
  • Llamadas Outbound
  • Informes y Análisis
  • Grabación de llamadas
  • Powerdialer
  • Llamadas Inbound
  • Scripting
  • Contact Mail

Además, es imprescindible que el software sea cien por cien escalable, para que permita realizar un mínima inversión y después ampliar sus funciones según las necesidades de las empresas.

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Las 6 Ventajas esenciales de un Call Center

Cada vez es mayor el número de empresas conscientes de la necesidad de reducir en sus servicios de atención al cliente. Pero esta no es la única ventaja que ofrecen las aplicaciones de un Call Center dentro una organización.

Sus beneficios son mucho más extensos, y afectan a organizaciones de cualquier tamaño. Estos son los principales:

  1. Ahorro de tiempo. En aquellas pymes u organizaciones pequeñas en las que existe una persona encargada de recepcionar las llamada entrantes, un Call Center permitirá reducir en gran medida el tiempo de cara a los empleados.

 

  1. Optimización en la calidad de las llamadas. Un negocio formado por profesionales preparados para ofrecer servicios de atención al cliente estará más preparado para posicionarse en el mercado. El hecho de poder registrar las llamadas y analizarlas es un buen modo de comprobar qué aspectos se pueden mejorar.
  2. Atención al cliente mejorada. Esta ventaja es obvia y evidente, y es consecuencia de la anterior. Cuanto mayor sea la calidad de las llamadas, más satisfactorio y eficaz será la atención a los clientes. Por consiguiente, la subcontratación de servicios de Call Center es una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa y crear nuevas oportunidades de negocio.
  3. Mayor disponibilidad. Como norma general, las empresas de call center suelen ofrecer un servicio ininterrumpido de 24 horas del día los 365 días al año. Contactar con la empresa será más fácil y sin ninguna restricción horaria.

 

  1. Rapidez e inmediatez. Atender al cliente a través de la vía telefónica y no presencialmente, permite ofrecer un servicio mucho más rápido y eficaz. Los tiempos de espera son infinitamente menores.
  2. Integración con CRM. Una alternativa muy eficaz para la organizaciones es integrar el Call Center con su Customer Relationship Management (CRM). El resultado es una plataforma que abre un amplio abanico de posibilidades, que antes eran ofrecidas solo a través de sistemas de comunicación muy completos y costosos.

 

Por todas estas razones, el Call Center es actualmente un recurso estratégico para las empresas, y de hecho se ha convertido en un área fundamental para cualquier tipo de organización, por lo que su gestión deber estar sistematizada, ordenada y apoyada en las últimas tendencias de las TIC.

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