Cambios en la atención al cliente

Cambios en la atención al cliente

 De un tiempo a esta parte, y debido principalmente al uso de las nuevas tecnologías que avanzan de manera vertiginosa, el concepto de atención al cliente ha cambiado, tanto a nivel particular como empresarial.

Lo que antes se basaba en una relación unidireccional, ahora tiene vías de comunicación en ambos sentidos. Se está consiguiendo establecer una verdadera sensación de comunidad entre los usuarios y la marca gracias al uso de las redes sociales aplicadas en los Call Centers.

A día de hoy el éxito de una compañía se puede medir por el tipo de vinculación que tiene con sus usuarios. La implantación de la telefonía IP en los sistemas de comunicaciones es una herramienta muy potente para conseguir mejorar la atención al cliente y aumentar los beneficios por medio de algunos de estos objetivos.

  • Response time o tiempo de respuesta. Cuántos segundos se necesitan para conectar un agente con el cliente.
  • First Call Resolution o número de llamadas que consiguen obtener la satisfacción de un usuario en la primera vez.
  • Dropout Rate o cantidad de personas que acaban abandonando la conexión porque no se les facilita la información que están buscando.
  • Employee engagement o satisfacción de los empleados durante la realización de sus tareas, y la utilidad de las herramientas que se les facilitan para llevar a cabo su trabajo.

 

Mediante la instalación de una centralita virtual, podrás configurar informes personalizados de todas las llamadas generadas, ya sean entrantes, salientes o no respondidas. Además se podrán aplicar diferentes filtros que ayudan a obtener la información en tiempo real de agentes, fechas, tipos de llamada, y un largo etcétera.

Si quieres aportar un mayor valor a la experiencia con el cliente, a través de las soluciones con VoIP es posible añadir en algunos casos concretos la personalización de las llamadas.  De esta forma, le podrás brindar una atención totalmente individualizada añadiendo contexto a la información gracias a la integración con los diferentes tipos software de CRM del mercado.

Por último, con la implementación de un Call Center con tecnología VoIP también es posible grabar las llamadas. Siempre que cuentes con el consentimiento del cliente, esta herramienta te permitirá aumentar el rendimiento de los agentes, incidiendo en los puntos más débiles con el fin de corregir sus errores y mostrarle las mejores prácticas.

 

Nuevos canales de atención al cliente

 El consumidor actual, también denominado prosumidor desde que se puso en marcha la web 2.0, tiene como característica principal que no sólo asimila la información que va recibiendo, sino que también la genera por medio de comentarios y opiniones.

Es conocedor de los productos que adquiere y de los servicios que consume por lo que antes de comunicarse con la empresa, ya tiene nociones más o menos básicas acerca de los temas que va a tratar con ellos. Por tanto, el canal de atención al cliente debe ser más especializado con el fin de mantener la satisfacción del usuario.

 La tecnología y los diferentes acontecimientos en la forma de trabajar de los últimos años a los que hemos tenido que adaptarnos, han desencadenado que existan nuevas vías de comunicación con los usuarios de sus productos y servicios.

A estas alturas, todas las empresas tienen claro que además de sus empleados, han de cuidar la manera en la que se lleva a cabo la atención al cliente. El propósito de tal fin es que aparte de conseguir una fidelización muy alta de los compradores, estos compartan su experiencia y recomienden la marca con otras personas y así pueda consolidarse de una forma más efectiva en el mercado.

Gracias a la implantación de los centros de llamadas o Call Centers con tecnología IP, el usuario obtendrá ventajas de forma transparente mientras la empresa gana en confianza y lealtad a la marca.

Esto es posible porque los clientes contarán con horarios de soporte más amplios, se comunicarán de forma más directa y rápida con el departamento o persona que desean y tendrán información relevante de un modo más ágil gracias a las funciones de recepción automática, entre otros.

Las redes sociales enfocadas hacia los Call Center que cuentan con telefonía IP son  una tendencia arrolladora, y permiten que las relaciones sean mucho más fluidas entre ambos, pero también han provocado que las marcas pierdan el podio durante las conversaciones.

Por eso es tan significativo que contemos con unas buenas herramientas de gestión de la atención al cliente, ya sean offline u online para, que no lleven a las firmas a la parte más baja de la cadena, dado que el usuario ha ganado importancia no solo en la relación con la empresa, sino con el resto de la comunidad.

 

El poder del cliente

 Con los cambios que está sufriendo el mundo empresarial respecto al tipo de atención al cliente que requieren los usuarios, hay que estar atento a múltiples vías de comunicación, con la última tecnología y de manera personalizada. Es todo un reto para las compañías que hace unos años se conformaban con enviar un mail de vez en cuando a los componentes de su base de datos.

Hoy en día, el grado de experiencia del cliente es muy alto, y está dispuesto a compartir la información que ha ido adquiriendo. Lo hace a través del boca a boca, por medio de grupos de whatsapp, de foros y blogs especializados, y como no, de todo tipo de redes sociales.

Por su parte la empresa, si no quiere perderse los comentarios que aparecen sobre ella, no le queda más remedio que estar activa de la misma forma, y lo que más es importante aún, contestar.

La presencia en redes sociales opinando sin piedad acerca de cómo manejamos los diferentes procesos de nuestra empresa puede resultar agotador, pero hay que ser igual de activos que ellos dándoles una respuesta correcta, sea de la índole que sea.

Una buena atención al cliente a través de un Call Center IP que les ofrezca llamadas personalizadas y soluciones rápidas y eficientes a las cuestiones que irán planteando, va a ser un seguro para alimentar la experiencia positiva respecto a lo que podemos ofrecerle.

La recompensa a todo este esfuerzo se verá reflejado en la fidelización de los usuarios con la marca, y en la mejora constante de la imagen de la compañía. Pero cuidado, un descuido o un mal paso, puede hacer retroceder muchas posiciones de golpe.

Por tanto, es necesario tener muy claro que el trato que hemos de establecer con nuestra comunidad de usuarios en todas las vías de comunicación de las que dispongamos ha de ser cordial y positivo, de tal manera que además de un cliente, contemos con un verdadero embajador que vaya haciendo publicidad de nuestro negocio en su entorno más cercano de forma directa, y a través de sus opiniones en las plataformas sociales.

 

 

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