Cambios en la atención al cliente

En un interesante artículo del blog de Transcom con el que tropezamos hace unos días, Álvaro Buesa Olavarrieta, alertaba sobre su percepción de cambios en la atención al cliente.

Como apunta Buesa, el cambio, en parte, se debe al fenómeno de las nuevas tecnologías, pero como también destaca en su artículo, “es un cambio que trasciende el ámbito tecnológico”.

Ese “algo” al que se refiere Buesa en su artículo como la Experiencia de Cliente vendría especialmente determinado por el concepto de Prosumer, un nuevo rol dentro de la comunicación de empresa que hemos tratado en este blog en un artículo que escribió para nosotros nuestro amigo y consultor en Social Media y Marketing Online, Eduardo González, y que podéis consultar aquí.

Nuevos canales

Cambios en la atención al clienteLa tecnología ha abierto nuevos canales de comunicación y ha implantado estos canales en las interacciones generando nuevas relaciones entre empresa y cliente, pero más importante que la multicanalidad es la bidireccionalidad y el concepto de comunidad que se establece en las redes sociales.

La bidireccionalidad permite al cliente interactuar de un modo más eficaz con las empresas y la comunidad que se genera entorno a la marca ya no está formada por individuos aislados sino que estos pueden comunicarse entre ellos y compartir experiencias y opiniones.

Las redes sociales aplicadas a los Call Center y Contac Center son una tendencia imparable y permiten fluidificar las relaciones entre empresa y cliente pero, al mismo tiempo, han descabalgado a las marcas de su papel hegemónico en la conversación.

La tecnología ha generado un espacio en el que el consumidor/cliente/usuario tiene voz y, además, puede ser escuchado por el resto de nuestros clientes, y es en ese terreno en el que, si no cambiamos de enfoque, las herramientas de gestión de la atención al cliente, sean online u offline, pueden tragarnos como las arenas movedizas.

El poder del cliente

Como bien apunta Buesa, “el poder que tiene el cliente para utilizar esa experiencia, y el impacto que su uso puede tener en la cuenta de resultados de nuestras empresas cliente y por tanto en las nuestras es cada vez mayor y no lo podemos controlar”. O dicho de otro modo, no podemos poner puertas al campo.

La presencia de los consumidores en redes sociales emitiendo veredictos sobre nuestra gestión está provocando cambios en el paradigma de la atención al consumidor y es algo con lo que tenemos que contar porque una correcta atención al cliente a través de un call center va a ser uno de los pasos más firmes que podemos dar para generar una experiencia de cliente satisfactoria que revierta en la fidelización de nuestros usuarios con nuestra marca y en una mejor imagen de nuestra empresa en el mercado.

El objetivo es que nuestro trato con el cliente sea tan cordial y satisfactorio que este se convierta en el principal embajador de nuestra marca y genere entre sus círculos nuevos clientes para nuestra empresa. Si esto funcionaba antes, imagínese ahora con la viralidad que ofrecen las redes sociales.

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