El departamento de Atención al Cliente de cualquier empresa, independientemente de cómo sea, su tamaño o los servicios/productos que comercialice, necesita contar con dos herramientas que resultan imprescindibles.
La primera es una centralita desde la que realizar y gestionar las llamadas. La segunda es un software CRM que permite recopilar, almacenar y utilizar la información tanto de clientes como de prospectos.
Por separado son dos instrumentos muy útiles e imprescindibles que forman ya parte activa de la mayoría de las empresas. Pero si queremos dar un paso más e instalar en nuestro negocio un sistema de gestión de llamadas integral y eficaz, es necesario contar con las ventajas de utilizarlas en la nube, por una parte, y con la unión de ambas aplicaciones mediante la implementación, por la otra.
Así, la adquisición de la centralita en la nube con el CRM integrado posibilita una división de Atención al Cliente competitiva y en la que el usuario obtendrá un servicio de calidad. Y es que de nada sirve tener un negocio con los mejor servicios, recursos y profesionales si a la hora de atender a los usuarios, el proceso haca aguas y no es capaz de ofrecer una atención eficaz ni dar respuestas rápidas y efectivas.
Qué aporta a la empresa la centralita en la nube con el CRM integrado
Cómo hemos dicho, el tándem resultante de la implementación del CRM con la centralita en la nube se ha convertido en la herramienta definitiva para cualquier departamento de Atención al Cliente.
Las prestaciones con las que cuenta son muy amplias y variadas, y dependiendo de las necesidades concretas de cada tipo de negocio o el sector en el que opera, deberemos optar por unas u otras. Pero, a nivel general, estas son las funcionalidades más importantes:
-Llamadas desde la ficha del cliente: una de las principales ventajas de la integración del CRM con la centralita en la nube es que permite ahorrar una inmensa cantidad tiempo. Así, por ejemplo, podemos llamar directamente desde la ficha del cliente, sin necesidad de marcar el número de este. Además, tendremos a vista, en la pantalla, toda la información relevante.
Esta posibilidad se traduce en muchos minutos al día ganados por cada agente, por lo que la productividad del departamento de Atención al Cliente aumenta de manera vertiginosa. Y no solo eso: el tiempo ganado puede ser utilizado en otra serie de tareas.
-Pantalla emergente al recibir llamadas: de la misma manera, cuando recibamos una llamada de cuyo remitente tengamos información, y el sistema identifique, nos aparecerá la ficha del mismo, en la pantalla. Es el mismo proceso, pero a la inversa, por lo que es una opción que sigue sumando tiempo ganado a los agentes,
-Automatización de tareas: otra de las funcionalidades que ahorra mucho tiempo es la automatización de tareas. Con la integración de la centralita en la nube y el CRM, podemos realizar de manera automática todas aquellas acciones que se repiten contantemente gracias a los flujos de trabajo.
-Al igual que con las dos anteriores funcionalidades, se consigue tiempo que puede ser utilizado en otras gestiones donde la intervención humana sea imprescindible.
-Registro de actividad: todas las llamadas que se realizan a través de una centralita en la nube quedan registradas. De este modo, se almacena una gran cantidad de información que puede resultar de gran utilidad, como hora de comienzo y finalización, el agente que la realizó o la recibió y su duración, entre otros muchos datos.
-Grabación de llamadas: el CRM incluye el módulo de grabación, que es especialmente útil, sobre todo si la empresa cuenta con un elevado número de agentes y un gran volumen de negocio. La grabación de llamadas tiene diversas aplicaciones en una compañía, como formalizar contratos orales, labores de formación y análisis de calidad del servicio, entre serie de funciones esenciales.
-Recopilación de información en tiempo real: puesto que, como hemos dicho antes, tanto al recibir como al enviar una llamada tenemos acceso a la ficha del cliente, la recopilación de datos la podemos realizar en tiempo real, de manera que no olvidemos nada importante.
Esto se traduce en una información del usuario veraz, útil y que está a disposición de todos los agentes en pocos segundos.
-Acceso al CRM desde cualquier lugar: la flexibilidad que proporciona la integración de la centralita en la nube con el CRM es, probablemente, otra de las ventajas más importantes, para cualquier tipo de empresa.
Gracias a esta combinación, los agentes no sólo pueden recibir y realizar llamadas desde cualquier lugar del mundo, donde exista una conexión a Internet, sino que además pueden acceder a los datos del CRM, desde cualquier tipo dispositivo, como tablets, portátil o smartphone.
-Creación de informes: por último, gracias a la integración de estas dos herramientas, la empresa puede acceder a informes en tiempo real, sobre llamadas, acciones de marketing, segmentación de clientes, comportamiento de estos a la hora de comunicarse con la compañía… en conclusión, un sinfín de datos que pueden resultar de gran utilidad.
Mediante estos completos informes, las organizaciones pueden crear estrategias de marketing y de ventas, conocer los diferentes perfiles de clientes y prospectos o coordinar y controlar el trabajo de los agentes implicados. Esto, a la larga, está encaminado a generar planes de negocio que aumenten la productividad de la empresa y, como consecuencia, su rentabilidad.
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