La relación con el cliente es un terreno importante en el ámbito empresarial, independientemente del sector al que se dedique la compañía.
Cualquier empresa con más de 20 clientes hoy día puede contar con plataformas tecnológicas que les ayuden en su operativa y les provea de información de valor a un nivel micro y macro, olvidándose de hojas de excel o cuadernos con anotaciones manuales. Cada vez en mayor medida, las organizaciones han asumido que es imprescindible para su desarrollo y expansión la mejora de los servicios de Atención al Cliente mediante una serie de herramientas para facilitan su gestión.
Sin embargo, existen aún ciertos sectores cuya adaptación a los software que ayuden a la gestión de clientes y plataformas de comunicación para mejorar la atención al cliente está siendo más lenta, quedándose atrás en el camino de la innovación y frenando como consecuencia sus oportunidades de crecimiento. Este el caso de los despachos de abogados y asesoría legal y jurídica.
Los activos más importante en un bufete son, como en casi cualquier otra empresa, los clientes. Por ello, a la hora de gestionar las interacciones de la compañía con estos, es necesario incluir dos instrumentos claves: una centralita VoIP y un CRM.
Ambas herramientas han de estar implementadas y coordinadas, de manera que las tareas que se realizan mediante ellas nos ofrezcan una respuesta rápida y eficaz en cualquier contacto tanto con clientes actuales como potenciales.
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Aplicaciones y ventajas de la Centralita IP y CRM en un despacho de abogados
La integración de una centralita IP y un software CRM ofrece al despacho de abogados una serie de beneficios, gracias a sus múltiples aplicaciones prácticas. Estos servicios cuentan con unas características que permiten contratarlos sin grandes inversiones económicas y sin necesidad de interrumpir las labores diarias, ya que ninguno de ellos requiere de una instalación compleja y se pueden usar desde cualquier dispositivo que tenga una conexión a internet.
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Por otro lado, la escalabilidad que permite tanto de la centralita IP como del CRM elimina la exigencia de las antiguas tecnologías de contratar servicios que la empresa no utiliza. De hecho, una de sus principales ventajas es que permite aumentar o disminuir los módulos o prestaciones de cada uno de ellos a medida que las necesidades de la empresa van creciendo o reduciéndose debido a picos de producción u otras diferentes causas.
La centralita IP en un despacho de abogados permite llevar a cabo una serie de acciones que con una centralita tradicional incrementarían notablemente la factura mensual, o en algunos casos, no se podrían ni imaginar.
Estas son algunas de las aplicaciones más importantes de la centralita IP en un despacho de abogados:
+Gestión de llamadas entrantes: mediante la centralita virtual, la gestión de llamadas entrantes se realiza de manera mucho más rápida y eficiente, ya que podemos contar con servicios como el enrutamiento.
Esta acción permite enviar de manera automática cada llamada al departamento adecuado: por ejemplo, si hay varios abogados que llevan diferentes clientes, se puede pasar desde la centralita directamente al abogado adecuado.
+Mejora de la comunicación interna: por otro lado, a través de una centralita IP, las llamadas entre miembro de la empresa, aunque estos se encuentren en ubicaciones diferentes son gratuitas. Ocurre lo mismo con las realizadas desde o entre líneas móviles, además de permitir los grupos cerrados de usuarios, para realizar llamadas mediante extensiones.
Por su parte, el software CRM completa esta labor de gestión de la relación con el cliente con infinidad de integraciones y herramientas, que facilitarán la labor tanto de abogados como de los responsables de la captación de nuevos clientes o los encargados de la coordinación.
Estos son algunos ejemplos:
+Gestión de interacciones desde múltiples canales: mediante el CRM podemos gestionar todas las interacciones que se realizan con el cliente, independientemente de si estas se llevan a cabo a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, teléfono o correo electrónico.
Todas y cada una de ellas aparecerán en la ficha del cliente. De esta manera, cuando un abogado, administrativo o agente de ventas abra este documento, podrá acceder a toda la información relevante del cliente, evitando duplicidades o acciones desatendidas. Esta posibilidad mejora al máximo el rendimiento del trabajo de los empleados y optimiza en gran medida el tiempo empleado.
+Automatización de procesos de atención: otra gran ventaja de la utilización de un CRM para un despacho de abogados es que se pueden aplicar los llamados flujos de trabajo. Este término se refiere a la automatización de ciertos procesos que se repiten de manera continua. Si conseguimos automatizar ciertas acciones, los empleados de todos los departamentos estarán más libres para enfocarse a otras tareas en las que es necesaria una mayor implicación y profesionalidad.
+Generación de informes: mediante el CRM podemos crear informes, en tiempo real, con datos relevantes que nos permitan monitorear nuestros KPI´s. Esta información no sólo es de los clientes, sino también de sus comportamientos y hábitos de consumo.
El software CRM también puede recoger información y generar estadísticas sobre las llamadas realizadas, las recibidas y acerca de otros muchos datos interesantes para cualquier despacho de abogados.
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