Qué es una Centralita IP: cómo funciona y cuáles son sus ventajas

En un entorno actual donde las empresas deben ser más ágiles en sus comunicaciones y efectivas en el uso de sus recursos de tiempo, dinero y talento humano, la centralita IP es una solución inteligente y efectiva. La realidad es que las centralitas convencionales son obsoletas, costosas, difíciles de gestionar porque no se complementan con otros programas y casi imposibles de escalar sin renovar todo el hardware.

Estos problemas y los avances tecnológicos en materia de telecomunicaciones han impulsado el desarrollo de centrales telefónicas virtuales, basadas en la nube, fáciles de configurar, más baratas y compatibles con numerosos programas empresariales. Eso es lo que una centralita de voz Más IP puede ofrecerte. ¿Quieres conocer todos los detalles de esta potente e innovadora herramienta? ¿Quieres contratar una centralita telefónica? Entonces, sigue leyendo.

¿Qué es una centralita IP?

Una centralita IP, también conocida como PBX IP (Private Branch Exchange), es un sistema de comunicaciones empresariales que utiliza la tecnología de protocolo de Internet (IP) para gestionar y enrutar llamadas telefónicas.

A diferencia de las centrales telefónicas tradicionales, que suelen estar basadas en hardware físico, las centralitas IP funcionan a través de redes de datos IP, con conexión a Internet o redes privadas. La centralita IP ofrece una variedad de funciones y características avanzadas que mejoran la comunicación interna y externa de una empresa. Algunas de sus características más habituales son las siguientes:

Enrutamiento flexible de llamadas

Permite dirigir las llamadas entrantes a los destinos adecuados dentro de la organización, ya sea a través de extensiones internas, grupos de trabajo, departamentos o números externos.

Extensiones virtuales

Asigna extensiones telefónicas a usuarios remotos o dispositivos móviles, lo que facilita la comunicación en equipos distribuidos o en movilidad.

Integración con aplicaciones y software

Las centralitas IP suelen ser compatibles con distintos software de productividad empresarial, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), correo de voz, mensajería instantánea y colaboración en línea. De ese modo, se consigue una mayor integración y eficiencia en las comunicaciones.

Funciones de llamada avanzadas

Incluyen desvío y transferencia de llamadas, conferencias telefónicas, llamadas en espera, identificación, grabación de conversaciones, entre otras opciones, que mejoran la flexibilidad y la gestión.

Ahorro de costes

Al utilizar la infraestructura de red IP existente, la centralita IP en la nube puede reducir los costes en llamadas nacionales e internacionales y llamadas entre ubicaciones remotas, sin incurrir en tarifas telefónicas adicionales.

Escalabilidad y flexibilidad

El sistema se adapta fácilmente al crecimiento de una empresa, ya que no está limitado por la capacidad física de hardware. Se pueden agregar extensiones y funciones según sea necesario, lo que las hace adecuadas para empresas en crecimiento o con necesidades cambiantes.

¿Cómo funciona una centralita IP?

Para que una centralita IP entre en funcionamiento se transmite la señal de la llamada telefónica a un puerto de enlace. En caso de que la llamada no provenga de una señal digital, entonces, se hace la digitalización. En seguida, el sistema procede con la compresión de los datos, los divide y trasmite al punto de destino. Todo esto ocurre a gran velocidad.

Por supuesto, este modo de funcionamiento ocurre sin afectar el audio y la experiencia de llamada, la cual ocurre con total normalidad.

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Funciones de las centralitas IP

Además, de la gestión de llamadas, los sistemas ofrecen una serie de funciones que permiten la comunicación eficiente y flexible en entornos empresariales. Algunas de las funciones más comunes son:

Conferencias

Las centralitas IP facilitan la realización de conferencias telefónicas, permitiendo que múltiples usuarios se conecten en una misma llamada. Desde la centralita IP se pueden llevar a cabo reuniones entre colaboradores, con proveedores y clientes para cerrar negociaciones importantes.

Menús de voz interactivos (IVR)

Configuran menús de voz interactivos, donde las personas que llaman pueden seleccionar diferentes opciones a través del teclado numérico o mediante comandos de voz.

Buzones de voz

Los mensajes de voz pueden ser grabados y almacenados para que los destinatarios los escuchen posteriormente. Esta es una manera de decirle al usuario que recibirá otra llamada y que su solicitud ha sido recibida.

Integración con aplicaciones y servicios

Las centralitas IP pueden integrarse con otros sistemas y servicios empresariales, como CRM o sistemas de correo electrónico, para facilitar la gestión de la información y mejorar la productividad. En el caso de nuestro software de centralita, el mismo es compatible con ERP, un CRM personalizable, Teams y otros aplicativos.

Marcación rápida o abreviada

Permite asignar números de marcación rápida para acceder rápidamente a números de teléfono frecuentemente utilizados. Este detalle, que puede considerarse menor, le ahorra tiempo considerable a los agentes que deben manejar grandes volúmenes de llamadas y evitar el trabajo manual.

Monitorización y grabación de llamadas

Algunas centralitas IP ofrecen la capacidad de supervisar y grabar llamadas telefónicas con fines de calidad, seguridad o entrenamiento. Las grabaciones pueden ser usadas por los supervisores para saber el desempeño de los agentes, detectar problemas comunes de los clientes y ayudar a los equipos a mejorar sus tácticas en la atención.

Integración con telefonía móvil

Algunos sistemas se pueden integrar con teléfonos móviles, lo que permite a los agentes recibir y realizar llamadas a través de la centralita desde sus propios dispositivos móviles. Tu equipo puede trabajar en movimiento o mantenerse conectado durante sus viajes.

Funciones avanzadas de las centralitas IP

Nuestro software se puede personalizar y ampliar aún más con herramientas adicionales:

Colas de llamadas

Distribución de las llamadas entrantes entre los agentes disponibles de manera equitativa, reduciendo el tiempo de espera de los clientes y mejorando la eficiencia en la atención al cliente.

Funcionalidad de centro de contacto

Pueden proporcionar características propias de un centro de contacto, como enrutamiento basado en habilidades, supervisión en tiempo real, métricas de rendimiento y generación de informes.

Integración con CRM

Las centralitas IP avanzadas se integran, de manera más profunda, con sistemas de CRM para optimizar el registro de información del cliente, hacer más accesible el historial de llamadas y enriquecer la experiencia del cliente durante las interacciones telefónicas. Adicionalmente, la integración es posible con sistemas de Fax, de ticketing o soluciones de gestión de proyectos, lo que facilita la colaboración y la fluidez de los procesos internos.

Mensajería unificada

El sistema puede permitir comunicaciones más allá de las llamadas telefónicas, por ejemplo, los agentes podrán utilizar el correo de voz, correo electrónico y mensajes de texto, en una única bandeja de entrada unificada, lo que facilita la gestión y recuperación de mensajes.

Integración con videoconferencia

Activación de soluciones de videoconferencia, lo que permite realizar reuniones virtuales con audio y video de alta calidad directamente desde la centralita.

Seguridad y encriptación

Cuentan con características de seguridad mejoradas, como la encriptación de llamadas y la protección contra amenazas cibernéticas, para garantizar la confidencialidad y la integridad de las comunicaciones.

Programación horaria y días festivos

Configuración de horarios específicos de atención, así como días festivos, para controlar automáticamente el enrutamiento de las llamadas según las horas y los días de trabajo establecidos.

Informes y análisis avanzados

Las centralitas IP avanzadas suelen contar con herramientas de generación de informes y análisis detallados, los cuales proporcionan datos sobre el rendimiento de las llamadas, tiempos de espera, duración de las llamadas, entre otros.

Ventajas de la centralita IP

Las centralitas IP ofrecen varias ventajas significativas en comparación con las centralitas telefónicas tradicionales o analógicas. Estos son algunas de ellas:

Reducción de costes

Ventajas

Como utilizan la infraestructura de red existente, se evita la necesidad de instalar y mantener cables telefónicos dedicados. Además, las llamadas realizadas a través de la red IP suelen ser más económicas, especialmente las llamadas de larga distancia e internacionales.

La integración de voz y datos en una sola red simplifica la infraestructura y disminuye los costos operativos. Del mismo modo, hace más sencilla la implementación de soluciones unificadas, donde diferentes canales de comunicación se combinan en una única plataforma.

Escalabilidad

Son altamente escalables y se adaptan fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa. Es posible agregar o eliminar extensiones y líneas telefónicas de manera rápida y sencilla, sin requerir cambios físicos en la infraestructura.

Flexibilidad

Ayudan a las empresas en sus esfuerzos por adaptarse a nuevas formas de comunicación y aprovechar tecnologías emergentes. Pueden integrarse con servicios de videoconferencia, chat en línea, mensajería instantánea y otras herramientas de comunicación modernas.

Mantenimiento simplificado

En comparación con las centralitas telefónicas tradicionales, las centralitas en la nube son más fáciles de mantener. Las actualizaciones de software se realizan de manera remota, y los problemas técnicos se pueden resolver de forma con más velocidad.

Mayor calidad de sonido

Las llamadas hechas a través de redes IP suelen ofrecer una calidad de sonido mejorada en comparación con las llamadas analógicas, especialmente cuando se utilizan códecs de voz de alta calidad.

Cómo el uso de una centralita IP mejora tu atención al cliente

También, queremos dedicar un apartado a mencionarte las maneras en las que una centralita IP puede hacer un cambio en la calidad de tu servicio de atención y soporte.

  • Ofrecer respuesta a las solicitudes 24×7: la centralita en la nube es un sistema que puede ser manejado desde cualquier lugar solo con conexión a internet, por lo que será más sencillo tener jornadas flexibles y equipos descentralizados con bajos costes operativos. Además, el sistema puede complementar con bots de autoservicio.
  • Tiempos de respuestas muy cortos: nada afecta más la satisfacción del cliente que una larga espera al teléfono. El software cuenta con muchas funciones para reducir el tiempo de respuesta. Por ejemplo, enrutamiento inteligente, respuestas de voz interactiva, activación de líneas telefónicas para picos de demanda.
  • Personalización de las interacciones: gracias a la integración con aplicativos empresariales, las comunicaciones por voz se pueden personalizar. Los agentes podrán dar respuestas más precisas.

Cómo elegir y montar una Centralita IP para tu negocio

Para montar una centralita VoIP que se ajuste con las necesidades y objetivos de tu empresa, deberás empezar por considerar los modelos disponibles de esta herramienta. En el mercado existen dos alternativas que son las más extendidas.

Para empezar, tienes la centralita IP local que emplea equipos físicos que se instalan dentro de las empresas y pueden utilizar redes públicas o de internet para establecer los enlaces de las llamadas. El otro modelo, el cual resulta el más demandado, se trata de la centralita en la nube, el cual ahorra muchos costes a las empresas, pues funciona con un servidor administrado por el proveedor. Son más fáciles de configurar y escalables.

Para considerar una elección te invitamos a solicitarnos una demostración gratis del sistema, así podrás conocer la interfaz de software y sus capacidades. Puedes hablarnos de tus objetivos y nosotros te diremos cuáles son las capacidades de nuestra centralita, en función de tus necesidades.

FAQs

¿Qué es la telefonía IP?

Es un tipo de telefonía de Protocolo por Internet que se basa en la conexión para los intercambios de voz. Las comunicaciones se transmiten a través de internet mediante paquetes de datos para conectar personas con gran rapidez.

¿Qué se necesita para utilizar la telefonía IP?

Los requerimientos de la telefonía VoIP son pocos. Lo más básico es contratar el servicio del proveedor de telecomunicaciones, tener dispositivos compatibles con la centralita y disponer de una buena conexión a internet.

¿Qué diferencia una centralita IP de una tradicional?

La centralita IP emplea las redes de datos por internet para la transmisión de las comunicaciones por voz, es decir, que no emplean el cableado y las redes telefónicas de las centralitas tradicionales.

Bibliografía

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Ramírez Bósquez, J. R. Análisis y selección de una PBX IP Open-Source para mejorar el sistema de comunicación en una organización.

Ing, L. (2021). PBX vs. VoIP vs. SIP Trunking (& How They Work in Teams).

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