Centralita telefónica externalizada: esencial para mejorar la atención al cliente

Desde siempre, la reducción de costes es uno de los objetivos principales de las empresa. Hay áreas en las que no es posible limitar el gasto, pero hay una en concreto es la que sí se puede llevar a cabo de un modo sencillo y rápido. Se tata del servicio de atención telefónica, clave dentro de la atención al cliente y por lo tanto, está considerada como una de las tareas diarias que marcan la evolución y el éxito de los negocios.

En los modelos más tradicionales, las organizaciones optaban por ofrecer un servicio de atención telefónica interno. Pero esta alternativa implica una serie de limitaciones, como la necesidad de contar personal cualificado para atender las llamadas y una inversión importante en otra serie de recursos. Además, el ritmo del mercado provoca otra serie de impedimentos para contestar una llamada, como ausencias, reuniones o líneas saturadas.

En este entorno, la opción de disponer de una centralita telefónica externalizada ofrece a las empresas importantes ventajas que repercutirán de manera directa en la calidad del servicio al cliente y en la disminución de los costes asociados. Además, permitirá a las organizaciones mantener una buena imagen, algo esencial en el mundo de los negocios.

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Objetivos clave de la externalización telefónica

Las necesidades corporativas cambian día a día, por lo que es importante contar con el apoyo que ofrece una centralita externalizada. En mucha ocasiones, las empresas dejan de lado esta opción y deciden apostar por recursos dedicados dentro la propia organización, sin tener en cuenta que esto supone una inversión que no tiene por qué traer consigo un aumento de la productividad. De hecho, son muchos los casos en los que ciertas tareas se verán más limitadas y, por lo tanto, el servicio será más deficiente.

En el servicio de atención al cliente, este tipo de centralitas ofrece importantes beneficios, enfocados en dos áreas muy definidas :

  • Recepción de llamadas

Cuando el negocio se sustenta en un servicio al cliente “in house”, es decir, local y en las instalaciones de la empresa, es necesario hacer frente a las necesidades diarias, que pueden cambiar en cuestión de minutos.

Es tremendamente complicado planificar el número de llamadas entrantes, ya que los factores por las que se rigen son numerosos. Además, existen picos diarios en determinadas horas, o dependiendo del día de la semana, que pueden generar importantes problemas de gestión. Estos momentos puntuales donde se concentra un mayor volumen de llamadas traerán consigo una serie de consecuencias, como cola de llamadas o tiempos de espera que no son nada beneficiosos para los clientes que están detrás al otro lado de la línea.

Estos inconvenientes pueden marcar la evolución del negocio. En un mercado tan competitivo, no atender correctamente a los usuarios puede significar una importante pérdida de clientes, los cuales decidirán confiar en otra empresa si consideran que la atención es más eficaz.

La solución a estas premisas la tenemos en las centralitas externalizas. Este servicio dará respuesta a las necesidades críticas que se crean en determinados horarios o fechas. Su objetivo es atender todas la llamadas de un modo inmediato y eficaz, ofreciendo además diversos servicios personalizados y flexibles, adaptados a la política corporativa de cada organización.

Además, las centralitas externalizadas disponen de una serie de herramientas para el control de las llamadas, permitiendo analizar diversos factores, como su duración, los horarios en los que se ha producido un pico importante o su tipología.

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  • Emisión de llamadas

En el ámbito empresarial no solo es importante atender a los clientes, sino captarlos y fidelizarlos. Dentro de los departamentos comerciales destinados a la captación y fidelización, se llevan a cabo estrategias diseñadas para mejorar estas dos tareas, pero, al igual que explicábamos en el apartado anterior, las cargas de trabajo varían en determinados periodos u horarios.

Las falta de tiempo y de recursos puede provocar que no se alcancen los objetivos comerciales marcados, por lo que será necesario reorientar las estrategias para dar respuesta a momentos que precisen un refuerzo puntual para dar ofrecer servicios rápidos y eficaces.

En este sentido, la externalización telefónica es la mejor alternativa, ya que la empresa tendrá a sus disposición una amplia gama de recursos para la optimización de las tareas comerciales. Además, es un servicio de rápida ejecución que reduce en gran medida los costes operativos y los tiempos de gestión, a la vez que mejora la calidad de los servicios prestados.

 

Ventajas de las centralitas telefónicas externalizadas

Como hemos visto, los beneficios qua aportan son importantes de cara a la optimización de procesos y al aumento de la productividad. Las ventajas inmediatas más importantes que aportarán a la empresa son:

  • Mejora de la gestión de la relación con los clientes. Los responsables de las organizaciones son conscientes de la importancia que la calidad de sus servicios tiene en los usuarios. Una mala gestión puede traducirse en una pérdida de clientes, y a la larga, la reputación y el futuro del negocio estarán en riesgo.
  • Fortalecimiento de la imagen corporativa. Una empresa de velar por ofrecer profesionalidad, eficacia y experiencia. Si los retrasos en la atención de las llamadas son constantes, esta imagen se verá afectada gravemente y será difícil recuperarla.
  • Diferenciación de la competencia. Ofrecer un valor añadido a los servicios ofrecidos y a la atención prestada es el único modo de destacar en el panorama empresarial actual. Disponer de tiempo y de recursos para atender de un modo personalizado a cada cliente es lo que marcará la diferencia.

 

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