El avance definitivo para el servicio de Atención al Cliente: centralita virtual para empresas

La centralita en la nube es una herramienta imprescindible en cualquier tipo de compañía, ya que ayuda a todos y cada uno de los departamentos que la conforman, facilitando el trabajo de los empleados y ofreciendo rapidez, eficacia y una gran sencillez, tanto en implantación como en uso.

Sin embargo, a pesar de que son innumerables las tareas diarias que una empresa puede optimizar con esta plataforma, el Servicio de Atención al Cliente es el que más se beneficia de una centralita virtual para empresas.

De hecho, si queremos contar con una división competitiva y que marque la diferencia, es importante utilizar esta útil herramienta. Pero eso sí, es fundamental realizar una configuración acorde con las necesidades y características de nuestro modelo de negocio. Si no tenemos esto en cuenta a la hora de diseñar nuestra estrategia de implantación, seguramente estaremos utilizando más opciones de las que necesitamos o, por el contrario, nos quedaremos cortos y no podremos aprovechar todo su potencia.

Por ello, es importante analizar profundamente las necesidades concretas del negocio, y en este aspecto, nuestro proveedor IP será la clave para desplegar la plataforma más acorde.

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— CENTRALITA VIRTUAL—

 

Cómo ayuda la centralita virtual para empresas en Atención al Cliente

Gracias a la proliferación de los smartphone y de la tecnología puesta al alcance del usuario final, los hábitos de compra se han modificado de manera radical durante los últimos años. Nada tienen que ver las tendencias de hace años con las actuales, los usuarios han dado un enorme giro en sus exigencias: nos enfrentamos a un cliente que sabe lo que quiere, y que lo quiere ya.

Por ello, es imprescindible que el servicio de Atención al Cliente de nuestra empresa sea eficaz, ya que una simple llamada no contestada puede suponer la pérdida de una venta y lo que es peor, la de transacciones futuras. Y más en el mercado actual, mercado por la hiper comunicación: en cuanto un usuario esté desencantado por el servicio ofrecido por una empresa y escriba un mensaje de queja en las redes sociales, miles de personas podrán verlo en segundos, poniendo en riesgo de un modo inmediato la credibilidad del negocio y en peligro la continuidad de muchos clientes.

Para evitar esto, la centralita en la nube nos va a permitir tiempos de respuestas más rápidos a través de distintas aplicaciones, además de colas de llamadas más cortas y la aportación de soluciones de manera eficiente.

 

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Las 5 Aplicaciones de la centralita virtual que más ayudan en Atención al Cliente

Como ya sabemos, una centralita en la nube puede proporcionar un enorme número de aplicaciones. Estas son las cinco más importantes que nos ayudarán a conseguir un departamento de Atención al Cliente de calidad:

  1. Integración con otros canales de comunicación: con la utilización masiva del móvil, los usuarios manejan cada vez más canales de comunicación para ponerse en contacto con sus empresas de referencia. Y aunque el teléfono sigue siendo una de las más habituales, esta tendencia está cambiando de manera veloz. Por eso, es necesario que nuestra centralita en la nube esté integrada con redes sociales, como Facebook, Twitter o Instagram, aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, mensajes de texto y correo electrónico.
  2. Enrutamiento: la centralita virtual permite que cada llamada sea atendida por el departamento correspondiente, de manera que el usuario no pierda tiempo y consiga soluciones para sus problemas y respuestas a sus consultas.

Este enrutamiento lo podemos realizar mediante IVR o respuesta de voz interactiva, que es un sistema que permite interactuar con el remitente de la llamada, mediante grabaciones de voz, y que reconoce respuestas sencillas y comunes.

Otra manera de realizar el enrutamiento de manera eficaz es la Inteligencia Artificial. Además, la IA nos permite responder directamente las consultas más habituales de los clientes, de manera que sólo sería necesario que el agente atendiera las más complicadas.

  1. Colas de llamadas: si el volumen de llamadas es muy elevado, es inevitable que existan tiempos de espera, por lo que generaremos colas de llamadas. Mediante la centralita virtual podemos configurar algunas características como qué agente atenderá cada tipo de llamada, la locución que escucharán los usuarios cuando marquen nuestros números y podemos incluir música, o aprovechar la espera para ofrecer información relevante al cliente.
  2. Buzón de voz: gracias al buzón de voz podremos recuperar las llamadas que recibamos fuera del horario laboral o en periodos de vacaciones y festivos. La centralita virtual nos da la opción, además, de enviar estos mensajes a nuestro correo electrónico, como archivos adjuntos, de manera que podamos escucharlos en cualquier momento, almacenarlos, o incluso transcribirlos, si fuera necesario.
  3. Integración con CRM: es la funcionalidad más importante con la que la centralita virtual para empresas puede ayudar al servicio de Atención al Cliente. Gracias a esta integración con CRM el agente tendrá acceso, en cada llamada, y de manera automática, a la ficha del cliente, donde encontrará información relevante sobre este, y sobre cualquier interacción que se haya realizado en ocasiones anteriores.

 

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