Las expectativas y los hábitos de compra han cambiado de manera radical, principalmente desde la pandemia, por lo que el comercio B2C se enfrenta a un usuario que sabe lo que quiere y exige conseguirlo de manera sencilla e inmediata.
De ahí que los minoristas recurran cada vez más a herramientas para mejorar la atención al cliente, que faciliten la comunicación con los consumidores, y en este camino, las centralitas virtuales para comercios o e-commerce se han convertido en un elemento primordial para conseguir una buena CX.
El reto para el comercio retail es obtener las soluciones necesarias que optimicen los procesos de venta y que les permitan competir con gigantes como Amazon que están ofreciendo al usuario una experiencia de compra rápida y sin ningún tipo de esfuerzo por su parte.
Las circunstancias provocadas por la pandemia mundial obligaron a estos empresarios a dar un salto de lo físico a lo digital de manera inmediata, con interesantes iniciativas como el click&go, por ejemplo. Pero la evolución no puede detenerse y han de continuar una adaptación frenética, que les permita posicionarse en el mercado y optimizar el customer journey.
Los retailers se han dado cuenta de que optimizar las interacciones con el cliente es un factor decisivo a la hora de competir, por lo que invierte, cada vez más en plataformas que permiten unificar los múltiples canales y brindar una comunicación inteligente y coherente con sus usuarios.
Según un estudio realizado por Context, España experimentó un aumento del 66 % en las ventas de soluciones de comunicaciones unificadas y se prevé que continúe aumentando en un 15 % anual, por lo menos, hasta 2025.
La importancia de la relación entre el comercio y sus clientes
Mantener una buena comunicación con el cliente durante todo el proceso de compra es primordial. Desde la primera interacción, donde el usuario obtiene datos cruciales sobre la empresa o el producto y comienza a descubrir la marca, los canales de interacción han de ser fluidos y deben permitir no solo realizar consultas o solucionar incidencias, sino también adquirir productos y obtener información precisa de manera sencilla.
Pero, ¿qué es el buen servicio al cliente en comercio minorista? Los establecimientos comerciales tanto físicos como e-commerce deben conseguir, de todas las maneras a su alcance, que el proceso de compra al completo sea efectivo, sin que el usuario tenga que hacer el mínimo esfuerzo y que lo perciba como una experiencia enriquecedora. Para ello la comunicación es fundamental.
La centralita virtual cómo elemento clave para conectar al cliente con el establecimiento
La centralita virtual para e-commerce y comercio retail es una herramienta clave en la comunicación entre usuario y empresa y de gran utilidad a la hora de aumentar la productividad, que puede llegar a mejorar hasta en un 20 % con la aplicación de soluciones IP en la nube. Además, es un elemento esencial para mejorar no solo la experiencia de cliente sino también la del empleado.
El consumidor necesita tener la opción de comunicarse con la marca a lo largo de cada una de las etapas del proceso de compra y para que esto sea posible, la centralita virtual es una herramienta clave.
Así, va a permitir al minorista ofrecer una plataforma omnicanal, pudiendo gestionar las diferentes vías de comunicación desde las llamadas de teléfono, hasta los emails, pasando por redes sociales, mensajería instantánea o SMS, ofreciendo una respuesta rápida a cualquier petición del usuario.
De esta manera, la centralita virtual y la telefonía IP brinda aplicaciones de gran interés a la hora de mejorar el customer journey, respondiendo a las necesidades concretas del cliente.
El Almacenamiento en la nube, por ejemplo, es una de ellas. La posibilidad de almacenar ingentes cantidades de información sin necesidad de contar con un espacio físico para ello, permite a las empresas archivar datos relevantes, compartirlos e incluso analizarlos, lo que facilita la labor de gestionar las fases en los procesos de compra.
De la misma manera, gracias a plataformas de comunicación interna integradas en la centralita virtual, como Microsoft Teams, las interacciones dentro de la empresa son más sencillas, lo que agiliza de manera considerable los procesos.
Por último, a la hora de gestionar información relevante de cada uno de nuestros clientes el CRM integrado en la centralita en la nube es de vital importancia, ya que permitirá acceder, en tiempo real, a datos relevantes y actualizados sobre el usuario cada vez que interactuamos con él.
Cómo ayuda una centralita virtual a mejorar las comunicaciones en el customer journey
El consumidor tiene una serie de necesidades que van surgiendo en cada una de las etapas del customer journey y el minorista debe satisfacerlas de manera inmediata. La centralita virtual nos va a ayudar a cubrir esas exigencias del consumidor. Veamos cuáles son esas etapas y que herramientas pueden ser útiles en cada una de ellas para ofrecer soluciones a cada uno de sus pain points:
- En la fase 0 (awareness o concienciación) y en la fase 1 Fase 1 (discovering o descubrimiento) el minorista debe ofrecer al usuario información relevantes sobre sus productos, servicios y marca, para crear la necesidad de compra. En ambas etapas la clave está en ofrecer contenido de calidad en los canales adecuados.
- En las siguientes dos fases: learning o aprendizaje y choosing o elección (fases dos y tres) la empresa necesita crear una comunicación más personal con el cliente, es el momento de formar un vínculo para que se sienta involucrado con nuestra marca y se decida finalmente por nuestros productos o servicios.
- La Fase 4 denominada purchasing o adquisición es en la que el cliente decide comprar uno de nuestros productos, esta fase es realmente crucial, ya que es en la que se realiza la conversión y en la que se asientan los cimientos para la fidelización posterior. En esta etapa es necesario que el minorista cuente con herramientas que le permitan gestionar de manera eficaz procesos como disponibilidad de stock, devoluciones, localización de envíos o modificación de pedidos.
- Por último, durante las fases 5 y 6 Retention o retención de clientes y Advocacy – Lealtad – Recomendación el servicio de Atención al Cliente y el Contact Center tiene una relevancia crucial.
Si combinamos el uso de herramientas como la centralita virtual y las estrategias adecuadas, seremos capaces de ofrecer al consumidor una experiencia de compra excepcional, y como dijo Peter Kriess, “Los clientes que disfrutan de experiencias intensas gastan un 140% más” .
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
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