¿Qué es una centralita VoIP?
Una centralita VoIP es un sistema de comunicaciones que usa la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para gestionar las llamadas telefónicas a través de una red de datos, como Internet. También se conoce como centralita telefónica IP o central telefónica IP.
En lugar de utilizar líneas telefónicas tradicionales, la telefonía VoIP transmite las llamadas de voz en forma de paquetes de datos a través de la red IP. Esto permite aprovechar la infraestructura de datos existente y ofrece varias ventajas sobre los sistemas telefónicos convencionales, como la reducción de costes, la flexibilidad y la capacidad de integración con otras aplicaciones y servicios basados en IP.
Además, las centralitas VoIP suelen ofrecer características avanzadas que permiten a las organizaciones aprovechar las ventajas de la tecnología VoIP para gestionar eficientemente las comunicaciones telefónicas, obtener una mayor flexibilidad y funcionalidad en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales.
¿Cómo funciona una centralita VoIP?
Esta centralita tiene una capacidad mucho más amplia de gestionar las líneas telefónicas corporativas y con muchos menos requerimientos de hardware, que son llevados al mínimo. Por ello, funciona para empresas de cualquier tamaño y presupuesto.
A nivel técnico, el sistema emplea la red de datos para el manejo de todas las comunicaciones, lo que se logra a través de un cableado LAN o Ethernet. Una centralita VoIP puede estar compuesta por hardware y software especializados que gestionan las funciones telefónicas, como enrutamiento de llamadas, transferencia de llamadas, buzón de voz, conferencias telefónicas, seguimiento de llamadas, entre otras.
Ventajas de la centralita VoIP
Las centralitas VoIP ofrecen varias ventajas en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales. Aquí tienes algunas de las principales ventajas de una centralita VoIP:
Reducción de costes
Las llamadas realizadas a través de una centralita VoIP suelen ser más económicas que las llamadas tradicionales. Al utilizar una red IP existente, se evitan los costos asociados con las líneas telefónicas tradicionales y los cargos por llamadas de larga distancia.
Flexibilidad y escalabilidad
Una centralita VoIP es altamente flexible y escalable. Permite agregar o eliminar fácilmente extensiones telefónicas según las necesidades de la empresa. No hay restricciones físicas como las líneas telefónicas tradicionales, lo que facilita la adaptación a cambios en el tamaño o estructura de la organización.
Integración con aplicaciones empresariales
Las centralitas VoIP pueden integrarse con otras aplicaciones empresariales, como sistemas de gestión de clientes (CRM) o software de colaboración. Esto permite una mayor eficiencia al proporcionar información contextual durante las llamadas y facilitar la colaboración entre los empleados.
Funcionalidades avanzadas
Las centralitas VoIP ofrecen una amplia gama de características avanzadas, como transferencia de llamadas, enrutamiento inteligente, conferencias telefónicas, grabación de llamadas, buzón de voz, correo de voz a correo electrónico, identificación de llamadas, seguimiento de llamadas y más. Estas funcionalidades mejoran la productividad y la eficiencia en las comunicaciones telefónicas.
Movilidad
Con una centralita VoIP, los empleados pueden realizar y recibir llamadas en cualquier lugar donde tengan acceso a una conexión a Internet. Esto permite la movilidad del personal y facilita el teletrabajo.
Administración y mantenimiento simplificados
La administración de una centralita VoIP es más sencilla en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales. A menudo se utiliza una interfaz de administración basada en web que permite configurar y gestionar fácilmente las extensiones telefónicas, las opciones de enrutamiento de llamadas y otras configuraciones.
Estas son solo algunas de las ventajas que ofrece una centralita VoIP. En general, proporciona una solución más económica, flexible y funcional para las comunicaciones telefónicas empresariales.
Funciones de una centralita VoIP
Una centralita VoIP ofrece una amplia gama de funcionalidades para mejorar la gestión de las comunicaciones telefónicas en una organización. A continuación, se presentan algunas de las funcionalidades más comunes de una centralita VoIP:
Transferencia de llamadas
Permite transferir una llamada a otro usuario o departamento sin interrupciones. Puede ser una transferencia ciega (sin consultar al destinatario) o una transferencia consultada (se verifica si el destinatario desea aceptar la llamada).
Desvío de llamadas
Permite redirigir las llamadas entrantes a otro número o extensión, como un teléfono móvil o un buzón de voz. Así, el agente o colaborador podrá atender el contacto desde cualquier dispositivo compatible.
Conferencias telefónicas
Realizar llamadas de conferencia con múltiples participantes, lo que facilita la colaboración y la comunicación en equipo. Esto es muy útil para empresas con empleados que tienen una modalidad de trabajo híbrido o remoto. También, para atender reuniones con clientes o socios.
Identificación de llamadas
Muestra la identificación del llamante en la pantalla antes de responder la llamada, lo que permite al destinatario identificar al interlocutor antes de responder.
Buzón de voz
Almacena mensajes de voz cuando los agentes no pueden contestar una llamada. Los mensajes de voz pueden ser consultados posteriormente a través del teléfono o enviados al correo electrónico como archivo de audio adjunto.
IVR (Interactive Voice Response)
Este es un sistema automatizado que interactúa con los clientes mediante opciones de menú para direccionar sus llamadas o proporcionar información pregrabada, como horarios de atención o instrucciones específicas. El IVR puede ser una alternativa de autoservicio para atender con rapidez preguntas frecuentes y dejar a los agentes las consultas más prioritarias o cuya resolución resulte más compleja.
Enrutamiento inteligente de llamadas
El enrutamiento consiste en la elección de ciertas reglas y criterios para dirigir las llamadas entrantes al destino apropiado, como extensiones específicas, grupos de usuarios o departamentos. El cliente es llevado con la persona más idónea, de acuerdo con sus peticiones.
Grabación de llamadas
El grabar conversaciones telefónicas puede emplearse para control de calidad, seguimiento del desempeño de los operadores y de los servicios ofrecidos por la empresa. También para verificar el cumplimiento normativo o como registro de información importante.
Integración con CRM
A diferencia de las centralitas tradicionales, una plataforma basada en VoIP puede integrarse con sistemas de gestión de clientes (CRM) para tener acceso a la información relevante del cliente durante las llamadas entrantes o salientes. Y, gracias a esto, obtener mejores datos para alimentar la base de datos de la empresa, que servirá para desarrollar mejores estrategias de servicio.
Mensajería unificada
Combina y centraliza los mensajes de correo de voz, fax y correo electrónico en una única interfaz para facilitar la gestión de las comunicaciones. La unificación de las comunicaciones por voz y texto es indispensable para implementar la atención omnicanal.
Funciones avanzadas de una centralita VoIP
Las centralitas VoIP también ofrecen funcionalidades avanzadas que van más allá de las características básicas. Estas funcionalidades avanzadas pueden incluir:
Click-to-Call
Con esta característica, los usuarios pueden realizar llamadas haciendo clic en un número de teléfono en una página web, un correo electrónico o una aplicación, facilitando la marcación rápida y eficiente.
Integración de directorio
Ya sea con un directorio corporativo o externo para facilitar la búsqueda y marcación de contactos desde el propio sistema telefónico, ahorrándole considerable tiempo de trabajo a los operadores.
Distribución automática de llamadas (ACD)
Permite distribuir automáticamente las llamadas entrantes a través de algoritmos de enrutamiento avanzados basados en la disponibilidad, habilidades o prioridades de los agentes. Esto mejora la eficiencia y reduce los tiempos de espera.
Cola de llamadas
Al organizar las llamadas entrantes en una cola, los agentes pueden atenderlas en el orden en que se recibieron. Del mismo modo, se pueden establecer reglas como tiempos de espera máximos y mensajes de espera personalizados.
Informes y análisis
Acceso a informes detallados sobre las llamadas entrantes y salientes, con datos importantes como la duración de la llamada, el tiempo de espera, la cantidad de llamadas atendidas y perdidas, entre otros. Estos reportes ayudan a monitorizar la productividad y a tomar decisiones informadas.
Funcionalidad de conferencia web:
En este caso se combina la conferencia con voz con el video, para encuentros más inmersivos y cercanos entre clientes y operadores o entre los equipos de trabajo.
Integración de CRM avanzada
Consiste en una integración más profunda con sistemas de gestión de clientes (CRM) para sincronizar automáticamente la información del cliente, registrar las interacciones telefónicas y proporcionar una vista completa del historial del cliente durante las llamadas.
Escalado automático
Para aumentar o reducir automáticamente la infraestructura de la centralita VoIP en función de la demanda de llamadas, garantizando que siempre haya suficiente capacidad para atender las llamadas entrantes sin congestión ni pérdida de calidad.
Enrutamiento geográfico
Permite direccionar las llamadas a ubicaciones específicas según la geolocalización del usuario, lo que simplifica la atención personalizada y el direccionamiento eficiente de los contactos.
Integración con herramientas de colaboración
Permite integrar la centralita VoIP con herramientas de colaboración empresarial, como sistemas de mensajería instantánea, compartición de archivos y videoconferencias, para una comunicación más integrada y fluida.
Cómo montar una centralita VoIP
Lo primordial para montar una centralita VoIP de alta disponibilidad es encontrar al proveedor indicado, con autoridad, trayectoria y la infraestructura tecnológica necesaria para ayuda a tu empresa en la modernización de las comunicaciones. Encontrar al proveedor adecuado garantiza a tu empresa una correcta implementación, la personalización de la interfaz y el escalamiento para suplir las necesidades de tu equipo y clientes.
Antes de apresurarte en la toma de una decisión, asegúrate de que el proveedor elegido puede respaldar las licencias de tu software y aportar funciones básicas y avanzadas como las que hemos mostrado. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? Solicita una DEMO gratis de la centralita y una asesoría a Más IP.
FAQs
¿Qué es el sistema de telefonía VoIP?
Es un sistema de Voz sobre Protocolo de Internet a través del cual se pueden hacer y recibir llamadas utilizando la red y los paquetes de datos para el envío de información.
¿Qué diferencias hay entre telefonía IP y VoIP?
El término VoIP solo hace referencia a la transferencia de voz hecha por internet; mientras que IP alude a una gama más amplia de servicios entre los que se pueden mencionar las conferencias, llamadas en espera y otras funciones avanzadas.
¿Cuál es un ejemplo de VoIP?
Un ejemplo son las apps de mensajería que también ofrecen la posibilidad de hacer llamadas de voz y llamadas con video.
¿Qué empresas ofrecen VoIP?
Más IP es uno de los principales proveedores de este servicio para el uso de empresas y corporaciones.
Bibliografía
Gosálvez Maciá, A. J. (2018). Centralita virtual sobre VoIP. https://rua.ua.es/dspace/handle/10045/80388
López, J. G., & Montoya, F. G. (2008). VoIP y Asterisk: redescubriendo la telefonía. Ra-Ma Editorial.
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