Centralita VoIP: la solución de comunicación de valor para las empresas
Las centralitas físicas tienen los días contados. En primer lugar, el soporte físico y la infraestructura que requieren suponen un inconveniente de por sí, pero además, la inversión inicial no es la única. Las averías, cada vez más frecuentes, a medida que los equipos van acumulando horas de uso, suponen un gasto adicional.
Por otra parte, las funcionalidades tan limitadas con las que cuentan este tipo de centralitas convencionales suponen un inconveniente añadido, quizás el más importante.
Por todo ello, y sin duda alguna, el futuro es de las centralitas basadas en VoIP. En primer lugar, esta tecnología ofrece un amplio abanico de posibilidades y herramientas que con la telefonía convencional no sería posible llevar a cabo, pero además cuenta con otras ventajas como un menor coste fijo en telefonía y equipos, la integración de los diferentes sistemas de gestión de la empresa, un mantenimiento remoto y una gran accesibilidad y escalabilidad.
Centralitas VoIP
Debido principalmente a esta creciente demanda, la proliferación de empresas que desarrollan software para centralitas VoIP es cada vez mayor, lo que supone una oferta interesante de productos, que la empresa puede utilizar de manera cómoda.
Para montar una centralita VoIP deberemos tomar algunas decisiones que dependerán, principalmente, de las características de la empresa. En primer lugar, hay que elegir el software que vamos a utilizar, así como si el soporte será físico o virtual.
El siguiente paso será configurar el software que hemos elegido, aunque en este paso es conveniente solicitar ayuda a nuestro proveedor de VoIP. Y por último, adquirir los teléfonos IP que necesitemos. Una vez concluidos estos cuatro pasos estamos preparados para comenzar a usar la centralita VoIP.
A la hora de elegir el software adecuado, deberemos analizar cuáles son las necesidades concretas de la empresa, el tamaño de la misma, así como la organización y los sistemas de gestión con lo que ya se está trabajando. Una vez que conocemos las carencias de la compañía, es el momento de tomar una decisión.
Entre los software más completos que existen, en los que basar una centralita de VoIP, Asterisk es el más popular.
Se trata de una de las herramientas más completas y con mayor versatilidad del mercado actual, y puesto que está basada en un código abierto, la capacidad de personalización es casi infinita.
Funcionalidades de una centralita VoIP
Aunque no todos los software en los que se basan las centralitas son iguales, la mayoría incluyen una serie de prestaciones básicas, entre las que podemos destacar las siguientes:
- Grabación de llamadas: aunque no todas las centralitas incluyen esta funcionalidad, es una de las más útiles. Por una parte, mejorará la calidad del servicio de atención al cliente mediante escuchas y posteriores audiciones de la actuación de los agentes. Y por otra, podremos almacenar las llamadas y crear informes con los datos relevantes extraídas de ellas.
- Configurar las líneas de teléfono: según el día o la hora, para que dependiendo de las necesidades se desvíen a una u otra línea, o se active un buzón de voz, o una locución concreta, que no tiene porque ser igual todos los días del año, dependiendo, por ejemplo de campañas puntuales, o de si el negocio está abierto o cerrado. De la misma manera, la centralita puede permitir distribuir las llamadas según el origen.
- Buzones de voz por mail o SMS: algunas centralitas, incluyen esta opción, mediante la cual, los mensajes recibidos en el buzón de voz se envían por email o por SMS, y a través de un enlace, incluido en ellos, se puede acceder al archivo de voz.
- Versatilidad y flexibilidad: las centralitas se pueden utilizar con teléfonos convencionales, IP, o móviles. Además, independientemente de la ubicación geográfica de las diferentes delegaciones u oficinas de la empresa, podremos utilizar una única centralita para todas ellas.
- Saltos de llamada: de una extensión a otra. Esta opción es muy útil cuando un agente está ocupado, para que la llamada salte automáticamente a otra línea.
- Estadísticas e informes: es otra importante funcionalidad de la centralita. Igual que mediante la grabación de llamadas, a través de las estadísticas e informes no sólo podremos mejorar el departamento de atención al cliente. Los datos van a facilitar el trabajo al servicio de ventas, identificando y documentando cada interacción con el cliente. Por otra parte, el departamento de marketing, también se verá beneficiado, ya que será más fácil detectar el impacto de cada campaña realizada.
- Además, las centralitas ofrecen servicios convencionales como transferencia de llamadas, posibilidad de realizar varias llamadas simultáneas, colas de espera, y grabación de locuciones o música para las llamadas en espera.
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