Un centro de atención al cliente es el equipo, los procesos y la tecnología que organizan las consultas e incidencias de una empresa. Su diseño combina personas, canales, reglas de reparto y seguimiento para atender cada caso.
Cómo organizar un centro de atención al cliente
Define primero qué consultas recibirá el equipo, quién las resolverá y qué información necesita cada agente. Después elige los canales, horarios, colas y criterios de escalado, junto con un registro de casos que permita seguir cada conversación.
Un centro puede atender por teléfono, correo, chat o mensajería según los recursos disponibles. La guía de atención al cliente explica los principios generales; la solución de contact center muestra cómo coordinar canales y supervisión.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente son todas aquellas acciones, estrategias o protocolos orientados a la satisfacción del consumidor, antes, durante y después de la compra. Gracias a la calidad de esta atención, las empresas pueden fortalecer las relaciones con sus clientes, aumentar la retención y posicionar en sus respectivos mercados como una marca orientada al bienestar de sus compradores.
Lo anterior implica que el servicio al cliente no se reduce a dar respuesta, sino que favorece la resolución de problemas y la generación de experiencias e interacciones memorables que mantienen a la marca en la mente del público. Así, la calidad de la atención se ha convertido en el pilar de cualquier empresa y de ella depende su permanencia en el tiempo.
Por ese motivo, la atención al cliente y las herramientas que permiten modernizar y optimizar sus prácticas son tema de interés para las empresas del futuro. Es muy importante que puedas actualizar el sistema de tu empresa con el fin de ayudar a tu equipo de atención al cliente y ventas a conseguir mejores resultados.
¿Cómo debe ser la atención al cliente?
La palabra que suele acompañar a una buena atención es “calidad”, pero vale la pena preguntarse qué significado tendría para los clientes hoy día. Lo primordial es el factor humano y esto tiene muchas manifestaciones. La primera de ella es la empatía para comprender lo que el consumidor necesita, sus problemas y expectativas.
El cliente espera que la empresa esté de su lado, es decir, se ponga en “sus zapatos”, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas. Para ello, la atención debe valorar el tiempo del cliente y acelerar sus acciones para que las peticiones o consultas se aborden de manera inmediata.
Con esto queremos decir que la atención al cliente debe ser proactiva, útil, honesta, respetuosa, accesible, sencilla, personalizada y transmitir los valores de la empresa. Para ello se necesitan algunas características que detallamos a continuación.
Características de la atención
Rapidez: conviene comunicar el horario de atención y el tiempo de respuesta esperado. Las herramientas de atención pueden ayudar a organizar colas y consultas fuera de horario, sin asumir disponibilidad permanente.
Asertividad y coherencia: los consumidores esperan ser atendidos por personal competente, que cuente con las herramientas para solventar cualquier inconveniente. De nada servirá dar una respuesta inmediata cuando la misma no resulta de utilidad para el cliente. De ahí, la necesidad de pensar y planificar el funcionamiento de la atención al cliente desde un punto de vista estratégico.
Medible: las interacciones con los clientes se deben poder medir y analizar. El seguimiento genera datos que ayudan a implementar mejoras y aprovechar oportunidades de negocio.
Automatización: sería muy difícil ofrecer rapidez y personalización en la atención sin herramientas de automatización de las relaciones con los clientes. La inteligencia aplicada a los procesos puede disminuir considerablemente el trabajo manual y permitir que los equipos de atención al cliente cumplan con sus tareas de un modo más eficiente.
¿Existe diferencia entre la atención al cliente y el servicio al cliente?
Se trata de conceptos muy similares y, en muchos sentidos, entrelazados. Sin embargo, suelen abordarse con definiciones distintas. Así, la atención se limita a la identificación de los problemas del cliente y su solución. Esto puede suceder a petición del usuario o de manera proactiva.
En cambio, el servicio de atención al cliente se percibe como la estrategia de acompañamiento del cliente durante todo su ciclo de vida. Por ende, es menos reactivo y opera para estar un paso delante de las posibles necesidades del consumidor.
¿Por qué es importante la buena atención al cliente?
Las empresas que se esfuerzan por dar a sus clientes experiencias (CX) positivas ganan credibilidad y se hacen más competitivas al dar más valor a su oferta comercial. La buena atención al cliente genera confianza, seguridad y tranquilidad en el cliente, ya que sabe que cualquier situación será resuelta de forma correcta.
Cuando la atención es deficiente, es muy probable que el usuario decida comprar otra marca o, en el peor de los casos, haga un mal comentario sobre tu empresa que aleje a otros potenciales clientes. En cambio, cuando cada consumidor es tratado con un enfoque a la excelencia, es más probable que las ventas aumenten. Así:
- – Una atención de calidad alarga el ciclo de vida del cliente y contribuye al éxito a largo plazo de una empresa.
- – Las marcas orientadas al cliente consiguen diferenciación.
- – El seguimiento de los datos generados desde los puntos de contacto con el cliente sirve para mejorar productos y servicios.
- – Prestar atención a lo que piensan u opinan los clientes ayuda a crear cercanía con la empresa y minimizar la aparición de problemas.
- – Disminuye los costes de adquisición y eleva la tasa de retención.
¿Para qué sirve la atención al cliente?
Si bien ya hemos mencionado la utilidad de la buena atención, se hace pertinente puntualizar lo siguiente:
- – Es la mejor y más fiable fuente de información para mejorar los procesos internos de la empresa y desarrollar nuevas líneas de negocio o productos.
- – Ofrece una perspectiva sobre la situación de la empresa en el mercado, su reputación y posicionamiento.
- – Ayuda a anticiparse a las necesidades de los clientes y conseguir, así, superar sus expectativas.
- – Permite personalizar la atención a través de estrategias de servicio mejor orientadas y con mayores probabilidades de éxito.
¿Cómo se desarrolla un buen servicio de atención al cliente?
Al tratarse de un enfoque estratégico, se debe planificar siguiendo una serie de pasos, que son los siguientes:
- Analizar cuáles son los problemas o necesidades de los clientes: es un gran error intentar intuir lo que la audiencia quiere, es importante tener la certeza. Esta información puede conseguirse a partir del seguimiento de las interacciones, encuestas, estudios de mercado, etc.
- Capacitación del equipo de atención al cliente: el personal debe tener las habilidades interpersonales y los recursos para abordar las interacciones con eficiencia y lograr excelentes resultados.
- Establecer procesos: esto ayuda a tener coherencia en la atención al precisar cómo se responderá a las principales consultas o solicitudes del cliente. Así, el equipo podrá trabajar de manera conjunta para la satisfacción del público.
- Modernizar la infraestructura tecnológica: trabajar en la automatización del servicio al cliente requiere implementar herramientas como CRM, software de atención omnicanal, centralitas virtuales y más.
- Recolección y medición de datos: el servicio debería permanecer en mejora continua, para lograrlo se debe hacer un seguimiento de indicadores de satisfacción de clientes y rendimiento del equipo de trabajo.
El papel de Call Center en la atención al cliente
En los últimos años, se ha extendido mucho el uso de un Centro de atención. Muchas empresas disponen de un área de Call Center, en la que funciona el servicio de atención al cliente o el servicio comercial. Uno u otro son importantes para el negocio en general, ya que aumentan las ventas, dando a conocer la empresa a potenciales clientes y fidelizando a los ya existentes. Pero ¿Cómo funciona un centro de servicio?
Escuchar de manera activa al cliente hoy debe formar parte de la estrategia de negocio, si de verdad se busca ponerlo en el centro de la filosofía de la empresa y de sus valores diferenciales. Para ello, utilizar la tecnología adecuada es clave, con el fin de no perder los datos aportados por ellos mismos vía telefónica o chat, a través de las diferentes plataformas de comunicación que la empresa tenga habilitadas.
Dotar de la estructura tecnológica y digital correcta a una compañía mejora los resultados generales. Esto porque se da a los empleados las herramientas correctas para automatizar procesos. Como resultado se mejora la reputación de marca, al ofrecer una imagen accesible a los clientes.
El factor humano en la experiencia del cliente personalizada
El método de los Call Center se basa en la idea de que es una operadora real, una persona la que interactúa con el cliente o usuario. Esta operadora es capaz de ofrecer una información que puede ser de interés o utilidad para el cliente, pero que se puede modificar atendiendo a las necesidades de cada persona. Muchos estudios avalan que la comunicación con una persona real hace que el cliente se sienta mucho más receptivo, además tienen mayor predisposición a la conversación.
Algunas empresas tienen un Call Center propio, desde el que atienden a sus clientes, pero, en la actualidad, hay mejores alternativas con empresas especializadas en los centros de llamadas. Se trata de compañías con trabajadores formados en el ámbito comercial y con clara predisposición para las ventas.
Por ello, pueden ofrecer los mejores resultados en ventas en poco tiempo. Los Call Center, y las llamadas directas a los clientes son, junto con las redes sociales, las dos formas de marketing que se han demostrado más efectivas en la actualidad. De ese modo, para una empresa que pretenda crecer, los centros de llamadas ofrecen la posibilidad de darse a conocer a potenciales clientes.
La revolución del Call Center
Ahora llamados contact center hub o servicios de atención integrados, finalmente abren la puerta a los nuevos canales de comunicación que utilizan nuestros clientes, pero las premisas para su funcionamiento y éxito son las mismas.
Una atención digital y personalizada que gracias a la automatización, robotización e Inteligencia artificial permiten a las empresas ser más productivas, mejorar los niveles de fidelización de clientes, aportar confianza y credibilidad o ser resolutivo, entre otros beneficios.
¿Por qué elegir un centro de llamadas para la atención al cliente?
El Contact Center y el Call Center permiten recopilar datos de alto valor, que con una buena administración, son una fuente clave de mejoras y nuevas iniciativas de las empresas.
A través de los canales directos de interacción que se gestionan en un centro de atención al cliente, se obtiene información sobre necesidades, expectativas, problemáticas y deseos que tienen los clientes con relación a su contexto personal y con la propia marca.
La recogida inteligente de datos en tiempo real o histórico y a su vez, sincronizada con otras herramientas de gestión como el ERP o el CRM, permite conocer en profundidad a los clientes. Asimismo, incrementar las posibilidades de venta, ganar su lealtad y generar cercanía.
Con todo lo planteado queda claro la relevancia de dar a la atención al cliente un rol protagonista en el éxito de tu empresa. Nosotros podemos asistirte con un amplio abanico de soluciones en telecomunicaciones. Contáctanos para una asesoría.
FAQs
¿Qué se debe hacer en atención al cliente?
La buena atención debe estar orientada a la satisfacción del cliente, la pronta resolución de problemas y al fortalecimiento de las relaciones con la audiencia, basada en la empatía, el respeto, la transparencia y los valores de marca.
¿Cuáles son las tres bases del servicio?
- El enfoque a la experiencia del cliente.
- Las habilidades de comunicación e interpersonales del equipo de atención.
- El desarrollo de los procesos y la implementación de tecnología.
¿Cuál es la diferencia entre un buen y un excelente servicio al cliente?
El buen servicio es aquel que cubre las necesidades del cliente y consigue una resolución satisfactoria de consultas o problemas. El servicio al cliente excelente supera las expectativas y se adelanta, incluso, a las necesidades de los clientes.
Bibliografía
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¿En qué se diferencia un centro de atención de un call center?
El centro de atención organiza personas, procesos y canales de servicio. Un call center se centra principalmente en la operativa telefónica.
¿Qué datos deben ver los agentes?
La información pertinente para identificar el caso, consultar interacciones previas y documentar el siguiente paso, con acceso ajustado a sus funciones.
Para ampliar el tema: guía completa de atención al cliente · contact center omnicanal.
