Chatbot, email y redes sociales para hablar con tus clientes

“El chatbot y el e-mail se están convirtiendo en las soluciones preferidas por los clientes para consultar y demandar información de productos y servicios de las tiendas”. Esta afirmación viene de la mano del último estudio presentado por Netshoes sobre las preferencias de los usuarios de sus portales  y los canales de comunicación que estos utilizan mayoritariamente cuando quieren ponerse en contacto con el área de Atención al Cliente.

Entre los resultados más relevantes presentados por este operador de tiendas online en Argentina, destaca el alto nivel de eficacia de los chatbot y es que, Netshoes asegura que los robots diseñados para atender las consultas online solucionan el 78% de las demandas sin ningún tipo de intervención humana en la conversación.

Estos robots de consulta se utilizan fundamentalmente para solucionar dudas sencillas como cómo realizar una compra, consultas sobre plazos de entrega, formas de pago, formas de envío y cambios y devoluciones. Esta información no varía nunca, sus consultas son recurrentes y se pueden automatizar de manera que la respuesta a los clientes sea inmediata aumentando el grado de satisfacción del usuario y elevando los ratios de respuesta y eficacia. Además, hay que tener en cuenta que estos robots están operativos las 24 horas del día, 365 días por lo que ofrece una respuesta al usuario incluso cuando los operadores de Call Center no están operativos.

Según Wojtowicz, Gerente de Operaciones de Netshoes Argentina, “en Netshoes, el chatbot es una herramienta cada vez más importante. El robot está orientado, principalmente, a las consultas más frecuentes brindándole a los clientes respuestas y soluciones rápidas que impactan directamente en una mejora en el nivel de servicio”. Para Wojtowicz , el chat bot “es una herramienta que está en constante evolución. Desde el área de Atención al Cliente se realiza un seguimiento por tipo de consultas, actualizando respuestas y optimizando diariamente las keywords y temáticas para que nuestro robot pueda mantener una conversación lógica y, lo más importante, efectiva.”

El mismo estudio muestra un aumento del uso del correo electrónico del 16,7% al 25% del total de las consultas mientras que las consultas telefónicas caen desde un 74,7% al 67,7% del total.

¿QUIERES HABLAR CON UNO DE NUESTROS EXPERTOS?

900 730 030

Al mismo tiempo, y en la línea de la evolución de los Call Center hacia los Contact Center referidos habitualmente en este blog, las redes sociales también se muestran como una de las opciones preferidas por los usuarios para ponerse en contacto con las empresas, realizar consultas y/o plantear quejas. Así, Facebook es el canal social preferido por los clientes aglutinando el 73% de las consultas en redes sociales seguido por Twitter (21%) e Instagram (6%).

Y es que, como afirma Wojtowicz, “las redes sociales se han convertido en uno de los canales centrales de Atención al Cliente, tanto porque permiten un contacto entre marca y consumidor en tiempo real, como porque hoy es el ámbito donde los usuarios pasan una gran porción de su tiempo digital”.

MasIP | Telefonía IP para empresas

Contacta con nosotros

¿Quieres hablar con nosotros?