¿Hablas con tu banco o con un robot?

Los servicios financieros van en muchas ocasiones un paso por delante en lo que a la aplicación de tecnología se refiere y, si hablamos de de la Inteligencia Artificial (IA), podemos asegurar que bancos y asesores de inversión ya están utilizando esta tecnología para ofrecer un servicio de atención al cliente hasta convertirla en su principal estrategia de conexión con el cliente.

chatbotYa es una realidad. Bancos de todo el mundo están dejando atrás la interacción personal con los clientes a través de chats o canales sociales como Facebook Messenger o Twitter y los H2H (chat de humano a humano) para dar paso a gran velocidad a los servicios gestionados por los Human2bot, software capaz de atender miles de requerimientos y consultas siguiendo un patrón de preguntas y respuestas predeterminado que el propio software es capaz de gestionar me manera eficiente.

El funcionamiento es relativamente sencillo; Los clientes pueden realizar sus consultas a los robots de chat a través de mensajes y recibir de manera instantánea respuestas de texto o voz que un programa de Inteligencia Artificial ha elaborado a partir de la comprensión de la pregunta y de una serie de plantillas de respuesta definidas por antelación.

Si bien es cierto que estos sistemas todavía no son capaces de abordar preguntas complejas que se salgan de sus patrones de programación, resulta evidente que es más sencillo y más económico que una persona se encargue de llegar allá donde el robot no llega todavía a que decenas o cientos de personas asuman la gestión de los cientos o miles de consultas que una gran entidad puede recibir a lo largo del día.

En estos momentos hablamos de tendencia a medio plazo pero lo que resulta más que evidente es que los chats dirigidos por robots y la IA están empezando a sustituir a las líneas tradicionales de atención al cliente mediante el uso de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). Estos sistemas de IVR presentes en sistemas de comunicación como las centralitas virtuales ofrecen una serie de respuestas predefinidas a consultas estándar y ofrecen información al usuario sin necesidad de un operador humano.

En el caso de las centralitas telefónicas, las respuestas suelen ser del tipo “si quiere conocer su número de cuenta pulse 1”. En el caso de los chatbot, el principio es similar y descarga a los operadores humanos de un call center de decenas o cientos de llamadas que se solucionan con un operador virtual.

Con el desarrollo de patrones, los centros de atención al cliente basados en la IA pueden llegar a atender cada vez más consultas y cada vez más complejas, hacerlo más rápido que los operadores humanos y, con la aplicación del big data y la gestión computerizada de toda esta información, ofrecer, con el tiempo, respuestas con un índice de personalización más alto para cada perfil de cliente.

Con la aparición de los smartphones y los servicios de mensajería instantánea, los canales de atención al cliente han sufrido una evolución que aglutina el teléfono móvil y los mensajes de texto o de voz.  De hecho, el pasado año, el teléfono móvil desplazó a la computadora como el principal dispositivo para acceder a servicios financieros.

Siendo así, y teniendo en cuenta que el usuario espera fluidez e instantaneidad tanto a del celular como de la conexión a través de la red, no es extraño que los bancos hayan adoptado como canal de comunicación con sus clientes el envío de mensajes de texto instantáneos o SMS para la interacción personal y el envío de SMS masivos para sus campañas de publicidad. El siguiente paso no dejará atrás el teléfono pero optará por convertirlo en un canal de conversación fluida en el que el usuario podrá interactuar a cualquier hora con un robot que mejorará la experiencia del cliente.

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