En la actualidad, una cultura organizacional centralizada no parece lo más eficiente para brindar soporte a los consumidores modernos, quienes demandan agilidad y resolución casi inmediata de sus consultas y problemas. Es por ello que muchas compañías han optado por la descentralización apoyada en la tecnología y con eso han logrado transformar por completo la atención al cliente en las empresas.
Vale la pena que te cuestiones si aún te resulta eficiente concentrar la atención en una única instancia. ¿Estás logrando satisfacer los requerimientos en un lapso de tiempo corto?, ¿facilitas al cliente ponerse en contacto, en cambio, tienes embudos de atención que alargan la espera por soluciones? La calidad de tu servicio tiene una repercusión directa en la retención de usuarios y una práctica centralizada y anticuada puede costarte la lealtad de los consumidores.
¿Cómo funciona la descentralización de la atención al cliente?
Un área de soporte descentralizada opera a partir de una segregación de canales de comunicación que tienen la autorización y responsabilidad de tomar decisiones que beneficien al cliente. Los mandos intermedios y los equipos de trabajo están más involucrados en su jornada, más comprometidos en la satisfacción del cliente, incluso si se encuentran laborando desde áreas remotas.
Gracias a la tecnología implementada para la generación de bases de datos, perfiles personalizados de consumidores y registros históricos de contactos, los agentes tienen mucha más información para sus operaciones diarias y herramientas para resolver los problemas del cliente. Esto sin tener que escalar las consultas o dirigir los contactos a un único canal de atención.
Igualmente, la descentralización de la atención no solo beneficia al cliente final, sino que permite una mejor distribución de las cargas de trabajo, empodera a los agentes y ayuda a quienes están en cargos de alta dirección a centrarse en oportunidades de crecimiento y mejoras en el departamento de soporte.
Si lo descrito hasta el momento te convence y tu siguiente pregunta es cómo lograrlo, sigue leyendo las siguientes secciones.
1 Priorización de las conexiones humanas positivas basadas en los valores de empresa
Comienza por reforzar los valores que son importantes para tu organización a través de prácticas diarias que crean una cultura de trabajo sólida y honesta. La comunicación asertiva y la transparencia son principios fundamentales para la atención al cliente, con eso en mente anima a los agentes a realizar preguntas y compartir su experiencia en la jornada.
Del mismo modo, haz comprensibles las obligaciones y expectativas, educa y apoya a los agentes para que alcancen el máximo de rendimiento. La formación continua para personal nuevo y experimentado origina equipos resilientes, positivos y productivos.
2 Transformación de los procesos hacia un enfoque digital
Digitalizar la atención al cliente es la mejor vía para dar los agentes los recursos que necesitan para completar con éxito sus tareas, mantenerse al tanto de las prioridades del cliente y del departamento, en general.
La transformación digital de los procesos optimiza la gestión de las rutinas y facilita que la empresa respondan con rapidez. Por ese motivo, el servicio de atención al cliente descentralizado amerita de un software a medida, escalable y onmicanal para adecuarse a los consumidores altamente dependientes de la tecnología.
3 Efectividad por automatización
En un área de atención al cliente el talento humano es insustituible, pero eso no elimina que algunas tareas puedan ser ejecutadas por programas, con mínima o ninguna intervención del personal. La automatización incrementa considerablemente la productividad al liberar tiempo a los colaboradores, la disponibilidad de los agentes, reduce los costes operativos y los errores. Todo eso se traduce en una subida de la rentabilidad de las organizaciones.
4 Mayor control de la operación con soluciones adecuadas
Tanto la automatización como la trasformación digital son cruciales para llegar a esta etapa de la descentralización. Al disponer de una atención onmicanal y poseer los recursos digitales y tecnológicos apropiados, será posible brindar al consumidor soporte expedito sin importar la vía por la que esté contactando.
5 Distribución eficiente de las llamadas
Con el enrutamiento automático de llamadas se eliminan los cuellos de botella en la atención con usuarios que tienen que pasar por más de un operador para recibir la respuesta que buscan. Al optar por una práctica descentralizada en la gestión de llamadas, los clientes son directamente atendidos por el agente correcto.
6 Personalización de la comunicación
Los mensajes estandarizados solo son funcionales hasta cierto punto. La atención al cliente avanzada va centrada en la experiencia. Para mejorarla es necesario dar al usuario información precisa, no repetitiva o vaga. Tampoco sirve de mucho hacer las mismas preguntas. Si cuentas con un histórico de contactos y llamadas, podrás estar al día con las necesidades de cada cliente.
7 Integra tu centralita virtual con tu CRM
Con una integración como esta, cada contacto estará ligado a la ficha del cliente en el CRM y será más sencillo hacer su identificación. Hablarle por su nombre, tener a la mano los datos de los servicios o productos contratados y saber si anteriormente ha presentado algún reclamo y su motivo. Acciones simples que tendrán un impacto altamente significativo en la calidad de la atención de tu organización. Sin mencionar que las llamadas salientes se efectúan en un clic.
Podemos brindarte el acompañamiento y los recursos tecnológicos para dar el paso a la descentralización. Con nuestros servicios de atención al cliente para empresas, Centralita Virtual y CRM podrás evolucionar por completo el valor de tu organización.
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