Los clientes españoles marcan el paso

Renovarse o morir. Así podrían resumirse las conclusiones del último informe global encargado por BT y Avaya: ‘El Cliente Autónomo 2015: a la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’  (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

Si profundizamos un poco más en las conclusiones de este informe de BT y Avaya, las empresas y organizaciones que pretendan mantener la fidelidad de sus clientes en España tendrán que adaptarse a las nuevas tecnologías de atención al cliente.

La firma Davies Hickman Partners ha sido la autora de este estudio que ha encuestado a casi 6.000 personas de 10 países para analizar las actitudes de los clientes que analizan y estudian sus decisiones de compra online y establecen las condiciones para interactuar con las marcas. Uno de los datos más reveladores e interesantes de este informe sobre el comportamiento de los consumidores es que España están liderando el cambio en la tecnología de servicio al cliente en de Europa.

El cliente pone el listón

Según el estudio, consumidores españoles tecnológicamente expertos están obligando a las organizaciones a acelerar el paso en la implantación de las nuevas tecnologías en los canales de atención al cliente y las comunicaciones.

Así, los clientes están exigiendo a las empresas soluciones de atención al cliente que les permitan interactuar como las marcas de un modo más directo y personal incluyendo canales sociales, vídeo llamadas o mensajería instantánea. Esto, que hace solo unos años sería impensable para muchas empresas (especialmente pymes y autónomos con pequeños o medianos negocios) es hoy una realidad factible y económicamente viable gracias a la telefonía IP, las centralitas IP en la nube o los sistemas de contact center virtuales.

El 63% de los consumidores en España aseguran que utilizan diferentes canales para contactar con las empresas y más de 6 de cada 10 prefiere establecer un diálogo con las empresas a través de las redes sociales antes que hablar por teléfono.

A la última en el uso de dispositivos

Los consumidores en España se encuentran también entre los usuarios más avanzados en el uso de las últimas tecnologías, y existe un uso extedido de tabletas y smartphones Android y WhatsApp. Esto, sin embargo, es una hoja de doble filo para las marcas ya que al estar estos clientes acostumbrados a la inmediatez de los soportes móviles e Internet, soportan con menor paciencia los problemas con los servicios de atención al cliente.

De hecho, y siempre según el informe de Avaya y BT, este tipo de consumidor espera que una marca le dé una respuesta a un comentario en redes sociales en apenas 15 minutos. Esto, obviamos decir, que requiere un esfuerzo por las empresas para adaptarse a las redes sociales.

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Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT para España y Portugal, asegura que  “las organizaciones tienen que alinearse con los rápidos cambios en las expectativas del consumidor” y que “los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente las 24 horas, durante los 365 días del año. El mundo digital vive ‘el momento’ y ha entregado el control a los consumidores. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”.

Por su parte, José Paz, director general de Avaya para España y Portugal, destaca que “el cliente autónomo invierte tiempo y esfuerzo para tomar una decisión de compra. Cuando se encuentran con un problema que no pueden resolver, quieren una respuesta de la organización sobre la marcha”.

Y así lo refleja el informe que estamos analizando. Los clientes quieren cambiar entre diferentes  canales según el momento y la situación y el 71% exige comunicarse con el departamento de atención al cliente a través de un webchat online.

Estos datos reflejan cierta madurez tecnológica y un paso delante de los clientes en la relación con las marcas y organizaciones, sin embargo, la cruz es que, según los datos que refleja el estudio de Avaya y BT sobre el comportamiento del consumidor en la atención al cliente, las organizaciones no están cumpliendo con las expectativas de los usuarios.

Y ya sabéis lo que sucede cuando no atendemos correctamente a nuestros clientes, así que, renovarse o morir.

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