Con la nueva Ley de Telecomunicaciones los centros de llamadas deben ajustarse a las normativas que buscan mejorar el servicio que reciben los consumidores de numerosas empresas, en especial, aquellas dedicadas a la prestación de servicios.
Sin embargo, la ley afectará a todas las empresas que cuenten con un call center, por lo que, si ese es tu caso, te explicamos cuáles son los aspectos que tienes que tener en cuenta.
Asimismo, hablaremos sobre cómo cumplir los requisitos de la nueva Ley de Telecomunicaciones a través de un software de contact center. Comenzamos.
Los aspectos destacados de la Ley de Telecomunicaciones que afectan tu call center
Si aún no estás al tanto de los puntos clave de la legislación, te los resumimos:
- – El call center debe disponer de un número de teléfono gratis con atención personalizada para el cliente. Dicho número debe servir para atender incidencias, reclamaciones y quejas. Es decir, no se puede aplicar tarificación adicional que genere ingresos extras al servicio de atención al cliente.
- – Los call centers deberán disponer de un sistema centralizado, así se podrán manejar con constancia y coherencia las solicitudes del cliente, y garantizar el correcto seguimiento de las reclamaciones.
- – En un mes o menos el servicio de atención al cliente debe resolver las reclamaciones, las quejas o cualquier incidencia relacionada con los acuerdos del contrato.
- – La atención de las llamadas de un call center no puede tardar más de un minuto, al menos para el 90% de las llamadas recibidas.
- – Los horarios de la atención al cliente del call center dependerán de las características del servicio prestado. Por ejemplo, si tu centro de llamadas atiende solicitudes relacionadas con telecomunicaciones, gas, electricidad, agua, salud o cualquier otro que se considere prioritario, el horario deberá ser de 24 horas, todos los días del año.
- – Hay restricciones de llamadas para el horario de las llamadas comerciales, las cuales no podrán hacerse en días festivos, los fines de semana o en un horario que no se considere apropiado. Además, por contrato los clientes deben aceptar recibir este tipo de llamadas.
- – Los usuarios tienen derecho a decidir cómo se usan sus datos y la privacidad con la que se gestiona su información. Por ende, un call center debe asegurar que dispone de los recursos técnicos de protección y encriptación.
¿Qué papel juega la atención omnicanal en la aplicación de la Ley de Telecomunicaciones?
La ley se resume en dar a los clientes una atención de mucha calidad, personalizada, sin demora, gratis y asegurar que sus solicitudes puedan resolverse pronto. Esto implica que los centros de llamadas que no puedan estar al día con las necesidades de los usuarios y de las leyes actuales deben pasar por un proceso de transformación tecnológica.
Uno que lleve a reenfocar las comunicaciones para que los intercambios con los clientes sean fluidos y se trata de la omnicanalidad. Esto permite que las empresas sean mucho más accesibles para los consumidores, estando presente en todos los canales de su preferencia.
Del mismo modo, al implementar la omnicanalidad la empresa contará con una red de atención más diversa y sincronizada, evitando la saturación de una centralita. De ese modo, se cumplirá con lo exigido por la ley en términos de personalización, tiempos de respuesta, protección de datos y mucho más.
Lo siguiente es responder a la pregunta, ¿cómo se implementa la omnicanalidad? Esta se logra a través de un software de contact center competente, que permita ajustar la operatividad del departamento de atención al cliente a las demandas del mercado, mantener bajo control todas las interacciones con los usuarios y hacer el seguimiento de las métricas.
El software omnicanal de Contact Center de Más IP y cómo sus características ayudan a cumplir con la nueva Ley de Telecomunicaciones
En Más IP hemos diseñado este software tomando en consideración los retos que las empresas deben superar con la puesta en marcha de la ley. Así construimos un sistema potente, flexible y escalable que se ajusta a las necesidades de las organizaciones y sus equipos.
Además, incluimos elementos cruciales para que tu departamento de atención al cliente supere las exigencias de la ley y pueda dar un mejor trato a los clientes y a sus peticiones. Te daremos más detalles en las próximas líneas.
Lista Robinson para evitar hacer las llamadas spam
Las llamadas spam son aquellas que se hacen sin el consentimiento del usuario. La ley pide a las empresas tener el consentimiento para promocionar productos y servicios por teléfono.
En uno de los artículos del nuevo texto legal se explica claramente que las organizaciones deben conseguir el consentimiento explícito de las personas, antes de recibir algún tipo de llamadas. El consentimiento expreso previo y explícito será necesario o de lo contrario las llamadas comerciales podrán ser catalogadas como spam.
Con nuestro software de call center será más sencillo tener el registro de los consentimientos por la vía electrónica, además el sistema puede grabar las llamadas para tener registros de las autorizaciones del cliente.
El programa permite a las empresas crear listas negras y listas de exclusión de publicidad (Lista Robinson). Así, será más seguro filtrar dentro de la base de datos los usuarios que están dispuestos a recibir anuncios publicitarios de los que no.
Programación de horarios comerciales
Otra ventaja del software de contact center de Más IP es que desde su interfaz se pueden programar los horarios comerciales para las llamadas. De ese modo, los operadores sabrán cuáles son las restricciones que se aplican de acuerdo a la audiencia a la que deben contactar.
Identificación y locuciones profesionales
Con el software se pueden programar una serie de locuciones que expliquen al cliente, desde el inicio de la llamada, que se trata de una promoción. Igualmente, para dejar en claro cuál es el protocolo de protección de datos, de acuerdo a lo indicado en la ley.
Seguimiento de indicadores críticos
La monitorización de las métricas de rendimiento es una buena práctica, pero ahora se vuelve crucial para evitar sanciones por incumplimiento de la ley. Desde el software Más IP se pueden obtener y monitorear indicadores críticos como el tiempo de espera, el índice de las llamadas contestadas, duración promedio de las llamadas, entre otros.
Así, será posible identificar rápidamente áreas de mejoras y prevenir cualquier tipo de multa.
Esperamos que la información descrita hasta este punto te ayude a tomar las mejores decisiones para tu empresa y evitarte problemas serios. Ten presente que las sanciones pueden ir desde los 100 mil euros a los 20 millones de euros, dependiendo de la gravedad de la infracción.
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