Hoy en día sería imposible cumplir con las exigencias de los consumidores sin herramientas que ayuden a aumentar la rapidez y la precisión en la atención. Los usuarios están mejor informados y cuentan con más competencias digitales, por lo que tienen unas expectativas más altas. De ahí que para las empresas adaptarse al cliente mediante tecnología sea la solución más efectiva para satisfacer las necesidades de su audiencia.
Sin embargo, aún hay organizaciones que no comprenden el valor de modernizar sus procesos o no comprenden del todo cómo implementar distintas herramientas. Si ese es tu caso, entonces este artículo es para ti. A continuación, te explicaremos cuáles son las claves para elegir la tecnología correcta para adaptarse al cliente, que será aquella que mejores resultados permita obtener a tu negocio.
Tecnología para identificar las necesidades del cliente
Las maneras en las se puede emplear la tecnología para cubrir las necesidades del cliente son muy diversas. Del mismo modo, las áreas o departamentos donde pueden aplicar son diferentes.
Hay empresas que optan por herramientas que les ayuden a obtener información de sus clientes y otras especialmente diseñadas para el Customer Experience como por ejemplo, las aplicaciones móviles, IA y mucho más.
Las herramientas tecnológicas pueden cambiar el modo cómo tu empresa emplea y utiliza el servicio al cliente. Los elementos que suelen salir más favorecidos en un proceso de modernización de la atención son la rapidez, la personalización y la productividad de los mismos agentes.
Qué tecnologías implantar para adaptarse al cliente
Son numerosos los recursos disponibles para adaptarse a las necesidades del cliente mediante tecnología. La elección de una u otra dependerá de tu tipo de mercado, objetivos de marca, recursos informáticos con los que cuenta tu empresa y otras variables. Te explicamos algunas opciones.
Software Customer Experience
Se trata de un programa con un funcionamiento bastante amplio que permite registrar y monitorear las interacciones con los clientes, para que la información recopilada sirva para potenciar las ventas, aumentar la lealtad, reducir las incidencias y optimizar procesos operativos relacionados con la gestión de pedidos.
Una de las mejores cualidades de este software es que facilita la creación de flujos de trabajo automatizados, de acuerdo a áreas o tareas específicas. Además, es normal que cuenten con un tablero o dashboard desde el que se pueden ver notificaciones.
Chatbots
Es de las herramientas de automatización de atención más eficientes. Se emplean con mucha frecuencia para impulsar el autoservicio, reducir los tiempos de respuesta y filtrar peticiones entre importantes y básicos. Los chatbots operan con un conjunto amplio de datos, de ahí que puedan ofrecer respuestas y acciones a los usuarios muy personalizadas.
De hecho, un reporte publicado por Statista afirma que 57% de las empresas en Estados Unidos usan chatbots en sus programas de generación de demanda para ahondar en el conocimiento de sus clientes.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial está abarcando cada vez más procesos dentro de las empresas y, en pocos años, la mayoría de las interacciones con clientes serán manejadas con esta tecnología, sin la intervención de agentes. La IA sirve para automatizar tareas rutinarias y con ello reducir los costes y los errores humanos.
Reconocimiento de voz
Tu empresa puede adaptarse al cliente mediante la tecnología de comprensión del lenguaje natural y, gracias a ella, tener conversaciones más precisas y personalizadas con el cliente a través de robots. Así, los agentes se podrán concentrar en los clientes con problemas más complejos.
Además, el reconocimiento de voz se puede complementar con funciones de analítica de voz para reconocer cambios en el tono e identificar sentimientos y alertar a los agentes para que puedan direccionar del mejor modo posible la conversación.
Omnicanalidad
La integración de canales está en el centro de cualquier enfoque de atención al cliente eficiente y personalizada. Con un servicio omnicanal es posible mantener interacciones fluidas con los consumidores, así las mismas se den por canales diferentes y en simultáneo.
Pasos para implantar la tecnología de Customer Experience
Los pasos técnicos para implementar tecnología de atención al cliente los estableces de la mano con tu proveedor y tu equipo informático. No obstante, tu empresa deberá prepararse internamente para sacar el máximo provecho de las tecnologías que elijas utilizar.
- Tener una cultura de colaboración que los empleados respeten. Además de contar con aplicaciones que favorezcan el intercambio de información, el seguimiento de tareas y la comunicación.
- Desarrollar una estrategia de comunicación coherente y unificada. Un protocolo claro que los agentes puedan seguir por todos los canales de interacción.
- Mantener un servicio centrado en el cliente y su satisfacción es primordial. La tecnología por sí sola no elevará la calidad.
- Mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización del trato.
Beneficios de adaptarse al cliente mediante tecnología
Ahora, abordaremos cada uno de los beneficios de las tecnologías anteriormente descritas.
Mejores conocimientos del cliente y sus hábitos
La tecnología para adaptarse al cliente optimiza el intercambio entre el cliente y tu empresa. Podrás profundizar en las necesidades, intereses y expectativas del usuario y construir perfiles más completos. Las herramientas recogen datos y los almacenan en una base de datos central que podrá integrarse con programas empresariales.
Vías de comunicación multidireccional y directa con el cliente
El chatbot, la IA y la omnicanalidad permitirán que el cliente entre en contacto con tu marca cuando lo necesite y a través de los canales de su preferencia. Tu organización se hará más disponible y eso incrementará la satisfacción del cliente, mientras se consiguen mejorar los índices de resolución de consultas y problemas.
Optimización de la gestión de clientes
Con la tecnología puedes mejorar numerosas tareas que tienen que ver con el manejo de pedidos, solicitudes, reclamaciones, reembolsos y soporte, en general. Asimismo, es posible optimizar la captación y la conversión de clientes. En definitiva, con las herramientas correctas, tu empresa puede lograr mejores resultados con sus estrategias de adquisición y retención.
Rapidez en la reducción de procesos
La resolución rápida de solicitudes es de las primeras expectativas del cliente actual. La tecnología de autoservicio y la inteligencia artificial pueden resolver en segundos preguntas frecuentes. Además, la omnicanalidad reduce los tiempos de respuesta, ya que los agentes podrán gestionar muchas interacciones, de diferentes canales y desde una única plataforma.
Relación con el cliente más cercana y personal
Finalmente, todos los beneficios citados derivan en la creación y fortalecimiento de relaciones más duraderas con los clientes. Tu empresa se podrá hacer presente al usuario del modo en que más le agrade, con comunicaciones directas y personalizadas. Por supuesto, es importante que tengas un plan claro de cómo atender a tus consumidores y si aún no tienes claro el modo de formularlo, te dejamos algunos consejos para mejorar la experiencia del cliente que te serán de mucha ayuda.
FAQs
¿Cómo se puede usar la tecnología para mejorar el servicio al cliente?
Los modos en los que puede emplearse con muy diversos. Por ejemplo, para ofrecer opciones de autoservicio, personalizar las comunicaciones, acelerar los tiempos de resolución, recolectar datos específicos y hacer seguimiento de las interacciones.
¿Qué es adaptarse a las necesidades del cliente?
Implica crear un enfoque y plataforma de atención desde la cual se puedan solventar los problemas del cliente, en el menor tiempo posible y con los mejores índices de satisfacción.
¿Qué importancia tiene la tecnología en el servicio al cliente?
Es el elemento clave para poner a una empresa al servicio de su mercado objetivo, reduciendo fricciones y los costes operativos asociados a las tareas de soporte y atención.
Bibliografía
Statista. (2023). Leading reasons why B2B marketers use chatbots in their demand generation programs in the United States as of October 2022. Statista. Consultado el 2 de julio de 2023:
Lalaleo-Analuisa, F. R., Bonilla-Jurado, D. M., & Robles-Salguero, R. E. (2021). Tecnologías de la Información y Comunicación exclusivo para el comportamiento del consumidor desde una perspectiva teórica. RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 11(21), 147-164.
Sánchez, S. P. R., De, F. D. M. G. T., Rojas, J. P. J., & Gutiérrez, J. N. M. (2022). Industria 4.0 y gestión de calidad empresarial. Revista Venezolana de Gerencia: RVG, 27(97), 289-298.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
