Cómo aplicar la Inteligencia Artificial en un Call Center

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La Inteligencia Artificial, que hasta hace no mucho parecía irreal y propio únicamente de la ciencia ficción, ha avanzado en los últimos años, para convertirse en un instrumento de uso habitual no solo en el entorno empresarial, sino también en el doméstico. Aunque esta herramienta, en pleno desarrollo, tiene multitud de aplicaciones en todos los departamentos de cualquier organización, la Inteligencia Artificial en un call center se ha convertido en un elemento de trabajo imprescindible. Si te interesa saber cómo aplicar la Inteligencia Artificial en una empresa sigue leyendo, ya que en los siguientes párrafos te contaremos en qué consiste exactamente y te daremos las claves para que puedas sacarle el máximo partido posible.

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

La Inteligencia Artificial es, en palabras sencillas, la facultad de una máquina de comportarse de manera similar a un ser humano, en cuanto a la capacidad de aprendizaje, razonamiento o planificación. Esto es posible gracias a una serie de algoritmos que permiten simular estas habilidades. La IA es una tecnología relativamente joven y que está en pleno desarrollo. Pero tanto su evolución, como su uso crece de forma exponencial, de manera que se está convirtiendo en una constante en nuestras vidas. Es posible que no seamos muy conscientes de que utilizamos esta herramienta habitualmente, uno de los ejemplos de Inteligencia Artificial, que seguro que has utilizado en más de una ocasión, es el de los asistentes virtuales como Alexa, Siri o Cortana.

¿Cómo está revolucionando la IA los servicios de atención al cliente?

La inteligencia artificial para atención al cliente está introduciendo importantes cambios en el modo como las marcas interactúan con los consumidores. Es gracias a esta tecnología que las empresas han podido ofrecer servicios de soporte omnicanales y operativos 24×7. De hecho, en Europa son más, cada día, los usuarios que constantemente tienen experiencias impulsadas por la inteligencia artificial. El informe La revolución de la IA: creando un nuevo paradigma de servicio al cliente de Devoteam recoge datos interesantes recolectados a partir de investigación con más de 700 profesionales de IT, responsables de servicio al cliente, en sus respectivas empresas.

De acuerdo a sus resultados, el 30% de las empresas utilizan la IA en sus áreas de atención y soporte. Y, de ellas, el 72% ya está disfrutando de los beneficios, entre los que se mencionan el ahorro de tiempo, la gestión más rápida de grandes volúmenes de solicitudes y más disponibilidad para el cliente, lo que se traduce en una atención más satisfactoria.

Lo que está logrando la IA es reducir las fricciones con el usuario, promover un autoservicio eficiente, y apoyar al talento humano en el desarrollo de estrategias de atención y fidelización que suman valor a la relación cliente-marca.

 

La IA como agente de atención al cliente

Los avances tecnológicos también han permitido que la IA para atención al cliente asuma tareas de trato directo a través de chatbots o que recupere información valiosa que servirá para que los agentes puedan dar una mejor atención a los compradores.

Así, por ejemplo, con esta tecnología se puede entregar una experiencia de servicio mucho más personalizada, gracias a datos que la IA puede aportar sobre el historial de compras, interacciones previas, recomendaciones y ofertas a medida.

Además, las empresas tendrán la posibilidad de automatizar las tareas manuales de atención al cliente, en especial, las relacionadas con la gestión de incidencias y las actualizaciones de los tickets de soporte. En general, la resolución de consultas se hace en menor tiempo y con menos esfuerzo por parte de los operadores.

Aplicaciones reales de la Inteligencia Artificial en un call center

Si te has preguntado alguna vez ¿cómo me puede ayudar la Inteligencia Artificial para mi negocio? a continuación te enumeramos y explicamos varias aplicaciones concretas, que funcionan con esta tecnología y que son muy útiles, especialmente para el departamento de Atención al Cliente.

Cada una de ellas va a permitir optimizar los flujos de trabajo y va a ofrecer al usuario una experiencia mucho más enriquecedora. Además, el uso de inteligencia artificial reducirá costes y tiempo de respuesta, aunque eso sí, nunca deberá sustituir el trabajo de un buen agente, solo complementarlo.

Chatbot

El chatbot es uno de los elementos más utilizados en Atención al Cliente y cada vez lo podemos encontrar en más páginas web, tanto de empresas pequeñas y medianas, como de grandes negocios.

Consiste básicamente en un chat, en el que el usuario va a conversar con un sistema de inteligencia artificial. Es conveniente que programemos el chatbot para que, en el caso de que no pueda contestar a la pregunta que se le plantea, ofrezca la posibilidad al cliente de contactar con un agente.

Estudio del comportamiento del cliente

El estudio y análisis del comportamiento de nuestros clientes es una labor necesaria a la hora de crear estrategias de marketing y sobre todo para ejecutar acciones con el objetivo de aumentar la fidelización.

La Inteligencia artificial nos va a permitir llevar a cabo esta importante tarea, de manera efectiva, rápida y sobre todo mucho más precisa e inmediata, con datos en tiempo real y evitando el margen de subjetividad humana en el proceso.

Automatización de procesos

Otra aplicación interesante, para cualquier tipo de empresa, que nos proporciona el uso de la Inteligencia Artificial es la automatización de procesos.

Existen numerosas herramientas que utilizan esta tecnología para permitir realizar una serie de tareas de forma automática, permitiendo de esta manera ahorrar tiempo, que podrá ser utilizado por los agentes para acciones que requieran de mayor creatividad.

Beneficios de la Inteligencia Artificial para un negocio

Existen infinidad de casos de inteligencia artificial aplicada a la empresa que han ayudado, como hemos visto, a mejorar el trabajo diario de diversos departamentos. Estas aplicaciones ofrecen una serie de ventajas que redundarán en un aumento de las ventas y también en una optimización de los procesos de fidelización del cliente.

Posibilidad de ofrecer un servicio ininterrumpido

Uno de los beneficios más obvios de utilizar la Inteligencia Artificial es la posibilidad de hacer funcionar una centralita las 24 horas del día, los 365 días del año y con un coste mucho más reducido que si cubrimos esa labor con empleados a turnos.

Reducción del error humano

Otra gran ventaja de utilizar la Inteligencia Artificial es la eliminación del error humano. A la hora de automatizar determinadas tareas como puede ser la marcación en un call center, donde el volumen de llamadas es inmenso, esta reducción del error humano, ahorra mucho tiempo y en algunos casos también mucho dinero.

Análisis de datos

El análisis de datos realizado con Inteligencia Artificial es mucho más efectivo y, además como comentábamos en párrafos anteriores, permite llevarlo a cabo en tiempo real, por lo que aumenta de manera considerable la capacidad de reacción.

Deja tiempo para tareas más creativas

Todas estas aplicaciones y ventajas que nos ofrece la Inteligencia Artificial, va a permitir a nuestros agentes contar con más tiempo, dentro de su jornada laboral, para dedicarlo a tareas en las que la creatividad es imprescindible. Así, optimizaremos el uso de los recursos tanto humanos como materiales de nuestra empresa.

FAQs

¿Cómo utilizar la inteligencia artificial para mejorar el servicio de atención al cliente?

Una de las mejores alternativas es usar esta tecnología para acelerar los tiempos de respuesta a través de chatbots personalizados. También, para ejecutar tareas rutinarias y recabar datos importantes del cliente durante su ciclo de compra.

¿Cómo afecta la inteligencia artificial al servicio al cliente?

La IA optimiza la atención al cliente, haciéndola más expedita y personalizada. Las empresas que la aplican incrementan los niveles de satisfacción y retención.

Bibliografía

Devoteam (s.f). La revolución de la IA: creando un nuevo paradigma de servicio al cliente. Devoteam. Consultado el 5 de julio del 2023: https://es.devoteam.com/whitepaper/las-tecnologias-de-ia-estan-revolucionando-la-atencion-al-cliente-segun-un-estudio/

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