La tasa de conversión es de los indicadores de crecimiento de una empresa más importantes de todos. Mejorar la capacidad de conseguir transacciones exitosas es fundamental para incrementar los ingresos. Cuánto más margen de ganancias tenga tu tienda más capacidad de reinversión y de generar bienestar tendrá tu negocio.
Antes de avanzar en las distintas tácticas que te servirán para impactar de un modo positivo tus ventas, debes conocer qué es la tasa de conversión ecommerce y qué aspectos la componen.
En las siguientes líneas te daremos una definición de este indicador tan fundamental para tu gestión y te diremos cuáles son las estrategias más efectivas para elevarlo.
¿Qué es la tasa de conversión ecommerce?
La tasa de conversión (Conversion Rate) es el porcentaje de pedidos de tu tienda en relación con la cantidad de usuarios que visitan tu plataforma. Este es un indicador que se calcula tomando por referencia un lapso de tiempo concreto, comúnmente se calcula mensualmente. Hoy en día, las mismas plataformas de comercio electrónico ofrecen el cálculo de la conversión. También, puedes obtener el dato a través de herramientas de métricas que tengas asociados a tu ecommerce.
Aunque hay quienes afirman que la tasa de conversión debería ser de al menos el 5 %, lo cierto es que tales afirmaciones solo llevan a confusiones al analizar el CR de un negocio. Antes de seguir ahondando en los detalles, debes tener en claro que la conversión es un reflejo de la salud financiera de tu empresa.
No todas las personas que lleguen a tu tienda van a comprar a la primera visita o incluso puede que algunos usuarios no entren dentro de la definición de tu cliente ideal. Por ende, será normal que no regresen de nuevo a tu web. Sin embargo, si logras convertir un porcentaje razonable de los potenciales consumidores que llegan a tu ecommerce en clientes quiere decir que tienes una plataforma optimizada, un buen producto y posibilidades de crecimiento.
En cambio, si tienes mucho tráfico y una CR demasiado baja, entonces, hay margen de mejora. En lo que más deberías fijarte es en que tu tasa de conversión sea positiva y pueda incrementarse aplicando medidas que no necesariamente te generen más gasto en marketing.
¿Cuál es la tasa de conversión en ecommerce en España?
Para ofrecerte un poco de perspectiva sobre el comercio electrónico en el país, te presentamos un resumen de las tasas de conversión de distintos sectores, de acuerdo al Estudio Anual de Conversión en Conversión de 2022, realizado por Flat 101.
Desde una visión genérica, el comercio electrónico español mantuvo el año pasado una tasa de conversión del 1,02%. Por sector, las cifras son las siguientes:
¿Cómo se calcula la tasa de conversión?
Una fórmula sencilla para obtener la tasa de conversión pasa por dividir las ventas entre el número de visitantes y luego multiplicar ese resultado por 100. Así conseguirías el porcentaje. Si tienes actualmente una tasa de conversión del 2% y consigues llegar al 4% el incremento de las ventas sería sustancial.
Para usar correctamente el indicador de la tasa de conversión ecommerce es apropiado que delimites el análisis a un lapso de tiempo. De ese modo, podrás conocer cuál es el rendimiento de tu tienda online y tomar acciones para mejorar la situación, en caso de ser necesario.
Este cálculo lo puedes realizar con las ventas totales en tu tienda, aunque te sugerimos añadir cálculos por canales de conversión y tipos de clientes. Por ejemplo, en cuanto a los clientes podrías considerar:
- – Clientes en la fase final del funnel de ventas, es decir, visitas convencidas de comprar.
- – Clientes “tibios”, aquellos que se encuentran en la fase intermedia del funnel. No están convencidos totalmente, pero son clientes que están dentro del público objetivo.
- – Clientes recurrentes. Aquellos que compraron anteriormente.
Con respecto a los canales, si bien los clientes terminan de convertir en tu tienda, es valioso conocer cuáles son los medios que más atraen compradores decididos y listos para completar un pedido. Aplica el cálculo de la tasa de conversión para los canales que generan tráfico a tu ecommerce:
- – Blog.
- – Redes sociales.
- – Email marketing.
- – Tráfico orgánico.
- – Campañas de anuncios.
- – Formularios de contacto.
- – Lead magnet.
- – Otros canales dentro de tu estrategia de marketing digital.
Cómo optimizar la tasa de conversión de tu ecommerce
Ahora, abordaremos las estrategias para aumentar la tasa de conversión de tu tienda online. La puesta en marcha de estas acciones transformará la percepción de calidad de tu marca y te ayudará a implementar procesos de compra optimizados y enfocados en la satisfacción del cliente.
1. Generar experiencias de atención y soporte omnicanal
El servicio es la piedra angular de cualquier negocio. Los usuarios, cada vez más habituados a la tecnología, saben que los ecommerce deben poder mantener más de un canal de comunicación. Y, si ya cuentas con una tienda física, la integración entre los puntos de venta debe ser mayor.
¿Qué necesitas para una atención omnicanal? Lo primero es implementar una plataforma de comunicaciones que consolide los canales de consulta e interacción preferidos por tus clientes. El punto de partida puede ser un software de telefonía y mensajería que tenga la capacidad de mantener la fluidez de las conversaciones.
Así, si un cliente contacta por redes sociales, por ejemplo, y luego decide llamar por teléfono o enviar un correo electrónico, el operador puede continuar la interacción sin tener que pedir al usuario que inicie de nuevo su requerimiento. La omnicanalidad es la cualidad más característica de las tiendas online que priorizan la experiencia del cliente. Asimismo, suelen ser el siguiente paso, en términos de escalamiento, de los centros de atención con enfoque multicanal.
Un buen servicio y soporte puede resolver rápidamente las consultas de los clientes antes de una compra y terminar de convencer a clientes indecisos. También, solventar problemas evitando que los mismos puedan agravarse perjudicando la imagen de la tienda.
2. Integrar y automatizar la operatividad de tu tienda
La automatización desde hace un tiempo dejó de ser un lujo para las pequeñas y medianas empresas. Existen numerosas herramientas para empresas de cualquier tamaño y a precios asequibles que permiten gestionar los procesos operativos del ecommerce con mucha eficiencia.
Por otro lado, la automatización y la correcta vinculación de la plataforma de ventas con programas empresariales permitirá a tu organización recolectar información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y las secciones de la tienda que generan más o menos atractivo.
Una de las integraciones más recomendadas para aumentar la tasa de conversión y, al mismo tiempo, impulsar la omnicanalidad ya mencionada, es la integración con CRM. Hay varios motivos para ello:
- – El centro de atención y soporte podrá acceder a un perfil más completo del cliente y hacer seguimiento más óptimo de peticiones, consultas, pedidos e incidentes.
- – Se acortan los pasos para contactar con el cliente, pues el CRM con un software omnicanal ofrece automatizaciones que elevan la productividad de los operadores.
- – El CRM se convierte en una base de datos de confianza que sincroniza las actividades de departamentos como marketing, ventas y soporte.
- – La recolección de datos del cliente se hace más precisa, ya que la información obtenida proviene de una fuente directa.
- – Desde el CRM se pueden impulsar campañas de marketing muy bien segmentadas para lograr la conversión de clientes con necesidades previamente identificadas.
- – Con este programa empresarial es más sencillo atender a los clientes que tienen un proceso de compra híbrido, es decir, que combina tanto el punto de venta offline como el online.
3. Optimiza las fichas de productos
Los clientes terminan por decidir si van o no a comprar desde la ficha del producto. Por ello, estas secciones tienen una gran relevancia y deben ser diseñadas con mucho cuidado, pensando en generar más pedidos.
Una ficha de producto debe contener toda la información que el cliente necesita para la conversión. Por ende, hay que hacer especial énfasis en los beneficios del producto, cuáles son los problemas que soluciona, cómo se usa y cuáles son sus garantías. Otros elementos dentro de la ficha son:
Imágenes de calidad que muestren varios ángulos del producto. Si no tienes fotografías de calidad, no se puede publicar el producto en la tienda. El estudio Post-Pandemic Shifts in Consumer Shopping Habits: Authenticity, Personalization and the Power of UGC, que realizó una encuesta a 2042 consumidores en los EEUU, el Reino Unido y Australia, revela lo siguiente: 72% de las personas afirma que las fotos y los vídeos de clientes reales son el tipo de contenido que más desean ver en los ecommerce para poder tomar una decisión de compra.
4. Ofrecer productos diferenciados y de calidad
Para convertir más clientes debes tener una oferta atractiva y con esto no nos referimos a competir por precios. Hacemos alusión a lo que das a tus clientes y te hace diferente del resto de ecommerce. Hay algunas alternativas para lograr más ventas:
- – Vende productos diferenciados, preferiblemente únicos.
- – Si eres distribuidor, elige productos de alta calidad.
- – Productos que SÍ solucionen los problemas del cliente.
- – Ten un servicio integral centrado en el comprador.
5. Cumplir con la promesa de entrega
Después de hacer el pedido viene la parte más crucial de la conversión: lograr que el cliente reciba su compra en perfectas condiciones y en los lapsos de tiempo prometidos. Si el proceso de entrega falla, es muy poco probable que la persona compre de nuevo, incluso puedes ganarte una mala reseña que te hará perder a otros potenciales clientes.
Si quieres incrementar tus conversiones, haz lo siguiente:
- – Busca aliados logísticos de confianza.
- – No prometas tiempos de entrega que no puedas cumplir.
- – Especifica en tu tienda los tiempos de entrega, los costes de logística y otras políticas de envío.
6. Apóyate en las reseñas de clientes satisfechos
Si aún no has activado los comentarios en tus productos, es momento de hacerlo. Los compradores en línea son muy influenciables por las opiniones de otros compradores. Las reseñas y calificaciones en tus productos o servicios demuestran que tienes en cuenta la opinión de tus clientes y, al mismo tiempo, ofreces información de confianza y legítima sobre tu oferta.
7. Cuida a tus clientes más leales
Ganar un nuevo cliente es hasta tres veces más caro que hacer que un cliente previo compre de nuevo. Por lo tanto, hay un enorme potencial para aumentar la tasa de conversión de tu tienda online al mejorar la cantidad de compradores recurrentes. Un excelente servicio postventa, la oferta de productos complementarios y los programas de fidelización son algunas de las estrategias que puedes aplicar para hacer crecer tu base de clientes fieles.
8. Supera las objeciones de compra de tu público objetivo
Por último, ten una solución para todas las posibles objeciones de compra de los clientes. Te mencionamos las más comunes.
- – Falta de confianza en el producto: puedes superar este reto ofreciendo garantía o demostraciones gratis. Asimismo, devoluciones gratis en caso de incidentes con la entrega.
- – Dificultad para navegar en tu web: optimiza la experiencia de usuario de tu ecommerce y ofrece una interfaz de compra para dispositivos móviles.
- – Seguridad: sistemas de protección y encriptación de datos avanzados en tu tienda y practica una política de manejo transparente de la información del cliente.
- – Dificultad de pago: ten a disposición más de un método de pago para que los usuarios puedan elegir el que más le convenga.
Lo que viene a partir de este momento es que tomes las decisiones pertinentes para llevar a cabo las implementaciones que elevarán tu tasa de conversión ecommerce. Ten en cuenta que todo lo que hemos mencionado forma un conjunto de acciones correctas, por lo que te sugerimos trabajar sobre cada uno de los puntos mencionados para conseguir los resultados esperados.
En Más IP estamos listos para transformar las comunicaciones de tu ecommerce y conseguir integraciones eficientes con los programas empresariales de gestión de clientes, procesos y colaboración que más te urgen.
FAQs
¿Cuál es el elemento más importante para aumentar la tasa de conversión?
No existe un único elemento, sino un conjunto de acciones que apuntan a mejorar la experiencia de compra del cliente y elevar la percepción positiva de tu marca. De acuerdo como lo hemos descrito en los puntos detallados en el artículo anterior.
¿Qué KPI será apropiado para objetivos de conversión?
Los KPIs que pueden ayudarte a monitorear los elementos que afectan tu tasa de conversión están relacionados con visibilidad, captación y fidelización. Cada ecommerce debe fijar sus propios indicadores de acuerdo a sus objetivos.
¿Cómo ver la tasa de conversión de una web?
Desde los reportes estadísticos de tu plataforma de comercio electrónico o con herramientas de análisis puedes acceder a tu tasa de conversión.
¿Cómo saber si mi conversión está bien?
No existe un porcentaje específico que te indique que una tasa de conversión está bien o mal. Tu conversión es positiva cuando genera rentabilidad y crecimiento para una empresa.
¿Qué debe tener un buen e-commerce?
En términos generales una buena tienda online es aquella que transforma su propuesta de valor en implementaciones que mejoran la experiencia de compra del cliente, a través de elementos que permiten la apreciación de productos y su compra de manera rápida y sencilla.
Bibliografía
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Moro, M. S., & Fernández, J. C. (2020). Marketing digital y dirección de e-commerce: Integración de las estrategias digitales. ESIC Editorial.
Nosto (2021). Post-Pandemic Shifts in Consumer Shopping Habits: Authenticity, Personalization and the Power of UGC. Recuperado de: https://www.nosto.com/blog/report-post-pandemic-shifts-in-consumer-shopping-habits-authenticity-personalization-and-the-power-of-ugc/#form_section
Vázquez, E. E., Ruiz, D. D., & Martínez, J. C. G. (2020). Influencia de la categorización de productos de consumo en las ventas digitales: El efecto mediador de la tasa de conversión Influence of consumer product categorization on digital sales: The mediating effect of conversion rate. European Journal of Applied Business Management, 6(4), 1-14.
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