Uno de los objetivos de cualquier Call Center es, sin duda alguna, la conversión de prospectos. Sin embargo, es aún más importante retener a los clientes que ya han adquirido alguno de nuestros productos o servicios.
La fidelización es una de las tareas más complicadas del departamento de Atención al Cliente y una de las que implica el trabajo de más divisiones. Para que un cliente se mantenga fiel a nuestra marca debemos hacer que su experiencia de compra sea agradable.
Esto supone que no solo deberemos contar con un buen producto, y saber venderlo, sino que es importante que tengamos un servicio de postventa eficaz.
Por lo tanto, para contar con una tasa de retención elevada deberemos implicar tanto al departamento de Atención al Cliente, como al de Marketing, Ventas y Postventa, como mínimo. De su buena labor va a depender que nuestros clientes vuelvan o se vayan a la competencia.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de cliente consiste básicamente en crear y retener el interés del cliente a lo largo del tiempo. Son muchas las ventajas que nuestra empresa puede obtener si llevamos a cabo una buena campaña de fidelización.
En primer lugar, es mucho menos costoso realizar una venta a un usuario que ya nos conoce, ya que no es necesario realizar una labor de captación previa.
Por otro lado, según demuestran numerosos estudios, es mucho más sencillo vender un producto o servicio a alguien que ya ha confiado en nuestra empresa previamente.
Debido a la importancia de esta fidelización, es necesario que midamos la tasa de retención de la que goza nuestro negocio, para ello utilizaremos la siguiente fórmula:
Tasa de retención = ((Nº de clientes al final del período – Nº de clientes nuevos durante el período) /Nº de clientes al inicio del periodo) * 100
Como el resto de KPis que debemos medir en nuestro negocio, la tasa de retención nos va a ofrecer información interesante sobre si estamos haciendo las cosas bien o mal.
Consejos para retener a los clientes
Antes de que nuestros agentes se lancen a ofrecer un speech de ventas por teléfono es necesario realizar una serie de pasos previos en el proceso de retención de clientes. Es importante ofrecer a nuestros empleados la formación necesaria para que aprovechen las herramientas con las que contamos y, sobre todo, que conozcan al tipo de público con el que se van a comunicar en cada caso.
Esta tarea es tan necesaria que algunas empresas grandes cuentan con departamentos enteros que se encargan única y exclusivamente de intentar que un cliente no se vaya a la competencia. El servicio de retención de Movistar es un buen ejemplo de ello.
Segmentar al público objetivo
Uno de los pasos previos imprescindibles, que debemos realizar para conservar a nuestros clientes, es un estudio del tipo de público al que nos vamos a dirigir. De esta manera, tendremos la posibilidad de personalizar las ofertas y adecuar cada promoción al tipo de usuario al que va dirigido.
Por ello, la segmentación de nuestro público objetivo es una tarea necesaria a la hora de conseguir una buena tasa de retención.
Realizar encuestas de opinión
Tener en cuenta la opinión de nuestros clientes nos puede ayudar mucho a la hora de mantenerlos contentos. Es importante que de vez en cuando pidamos su opinión, pero eso sí, siempre con encuestas sencillas de responder y cortas.
El feedback de los consumidores puede resultar muy útil a la hora de saber qué estamos haciendo bien, pero sobre todo para conocer nuestros propios errores. En algunas ocasiones también nos brinda ideas nuevas que pueden resultar interesantes.
Utilizar argumentarios eficaces
Para poder hacer una llamada comercial efectiva es necesario saber qué decir, cómo decirlo y cuándo decirlo. Por eso es muy útil la utilización de argumentarios en telemarketing, que nos indiquen previamente cuales son las respuestas más habituales del cliente y cómo debemos responder a ellas.
Existen muchos ejemplos de speech de telemarketing que puedes encontrar en internet. Eso sí, recuerda que cada empresa debe buscar su estilo propio, teniendo en cuenta el tipo de público objetivo al que va a dirigirse.
Contar con un plan de contingencia
En una empresa, por lo general, cuando las cosas van bien todo funciona a la perfección, pero debemos estar preparados para cuando se nos presente un problema. Igual que en otros aspectos de cualquier organización se cuenta con un plan de contingencia, en las campañas de retención de los clientes también debemos tenerlo.
De esta manera, cuando algún aspecto no se desarrolla como esperábamos tenemos la capacidad de reaccionar de manera rápida y efectiva.
Forma al personal de Atención al Cliente
El otro día me preguntaba una empleada acerca de cómo ser una buena teleoperadora de ventas. Evidentemente no hay una fórmula mágica, pero si contamos con la formación adecuada, resultará mucho más fácil.
Así, es conveniente que nuestros agentes manejen a la perfección herramientas habituales como el CRM y todas sus integraciones, pero también, como hemos dicho anteriormente, es imprescindible que conozca a qué tipo de público objetivo va a dirigirse.
Premia la fidelidad
Por último, es conveniente que premies la fidelidad del cliente. A veces, cometemos el error de ofrecer mejores promociones a los nuevos usuarios, con la intención de captarlos, lo cual es muy efectivo, pero no debemos olvidarnos de los clientes que ya han confiado en nosotros.
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