La mensajería instantánea se ha convertido en una herramienta imprescindible en el servicio de Atención al Cliente y, como sucedió con su opción para particulares, WhatsApp se ha hecho con el mercado empresarial gracias a su versión Business, desbancando al resto de aplicaciones. Según Will Cathcart, director de WhatsApp, alrededor de 175 millones de personas envían mensajes a cuentas comerciales en WhatsApp todos los días.
A parte de estos datos, que ya son de por sí bastante significativos, la instalación de WhatsApp Business ofrece numerosas ventajas tanto para grandes negocios como para pequeñas empresas y autónomos, en el caso de estos últimos, combinado con un número virtual brindará, además, la opción de separar Whatsapp personal y laboral en un único dispositivo.
Volveremos con este binomio más adelante, pero primero conozcamos las ventajas de usar WhatsApp Business en el entorno empresarial y qué necesidades cubre en el servicio de Atención al Cliente.
En primer lugar, la aplicación permite distinguir con etiquetas a los usuarios, pudiendo crear carpetas en las que clasificar a los clientes. Además, la App cuenta con la opción de incluir un catálogo de productos, habilitar un sistema de pago y acceso a estadísticas de uso y de comportamiento de los usuarios, que pueden resultar muy útiles a la hora de establecer una estrategia omnicanal.
Por otra parte, la posibilidad de automatización permite mejorar las interacciones con los clientes ofreciendo un servicio 24/7 sin necesidad de realizar una inversión añadida.
Con WhatsApp Business no solo podremos crear un protocolo de FAQ (preguntas frecuentes), que ofrezca soluciones y respuestas rápidas a los clientes, sino que también tendremos la posibilidad de establecer mensajes automáticos de bienvenida, despedida o con ofertas y promociones puntuales, que ahorrarán un gran trabajo a los agentes.
La eficacia de utilizar Whatsapp Business y un número virtual
Como explicábamos al principio, usando Whatsapp Business con un número virtual conseguiremos ventajas adicionales. Te contamos en qué consiste y cómo usarlo.
Para usar la aplicación de WhatsApp Business, igual que para su versión doméstica, es necesario asociar un número de teléfono, por lo que no podremos contar en el mismo dispositivo con una cuenta personal y otra laboral. La solución para evitar esta situación es crear números virtuales para Whatsapp.
Un número virtual es un teléfono normal, con sus nueve dígitos, pero no va asociado a una línea física, por lo que podremos usarlo para realizar y recibir llamadas desde cualquier dispositivo que cuente con una conexión a internet.
Ventajas derivadas de utilizar Whatsapp Business a través de un número virtual
Las ventajas de asociar un número virtual a WhatsApp Business son muy numerosas. En los siguientes apartados te contamos algunas de las más interesantes.
- Separación vida personal y laboral
La principal ventaja es, sobre todo para autónomos y pequeños empresarios, que es posible tener en un mismo dispositivo una cuenta personal y una laboral, de manera independiente. De esta forma podrás gestionar con efectividad el número de WhatsApp Business y separar ambos aspectos.
- Flexibilidad
Puesto que el número virtual funciona mediante WebRTC lo usarás desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo que cuente con una conexión a internet. Es especialmente útil para aquellos nómadas digitales que no cuentan con una oficina física o para los que debido a la naturaleza de su cargo han de pasar mucho tiempo fuera de la oficina.
- Imagen de marca
Otra ventaja de usar el número virtual es que tendrás la opción de escoger el teléfono que quieras, de tu provincia o localidad o de otra Comunidad Autónoma, incluso de otro país, pudiendo ofrecer un número para WhatsApp de la empresa de la ubicación que más te convenga, independientemente del lugar desde el que desarrolles la actividad.
- Funcionalidades adicionales
Además de poder usar el WhatsApp virtual, este binomio tiene muchas más ventajas, ya que la herramienta ofrece múltiples funcionalidades adicionales tales como gestión de colas de llamadas o llamada en espera, entre otras.
Cómo utilizar Whatsapp Business en la comunicación omnicanal
Whatsapp Business supone una herramienta clave en la comunicación omnicanal, pero para que sea efectiva será necesario integrarlo con un software para call center que permita monitorizar, gestionar y personalizar todas las vías de contacto, de manera que mejore la experiencia del consumidor.
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