Comunicación interna: la viga en el ojo propio.

En la mayoría de ocasiones hablamos en este blog de la importancia de la comunicación entre la empresa y sus clientes. Sin embargo, las áreas de marketing de las compañías se centran en establecer vínculos con clientes y usuarios a través de los diferentes canales a su disposición y suelen olvidar otra parte de la comunicación en la empresa tan importante para el óptimo desarrollo de una organización: la comunicación interna.

¿Qué es la comunicación interna en la empresa?

La comunicación interna es la que se establece entre los integrantes de una empresa u organización y permite mantener una interconexión fluida entre los diferentes departamentos de una compañía. Este tipo de comunicación es casi tan importante como establecer y cuidar las vías de contacto con los clientes y ahora veremos algunos motivos.

Una empresa en la que departamentos y trabajadores permanecen compartimentados hasta el aislamiento sólo conseguirá que nuestra compañía se ahogue en problemas de productividad. En un Contact Center, en el que prima la agilidad en la resolución de conflictos, la comunicación entre departamentos es, si cabe, más importante.

En este punto, deberíamos destacar que las estructuras verticales no favorecen la comunicación entre departamentos ni el desarrollo personal y profesional de los diferentes empleados y secciones. Estructuras excesivamente piramidales en las que no existe comunicación directa entre las diferentes capas de competencia de la empresa generan distancia entre los profesionales de la compañía y esta distancia puede llegar a generar un sentimiento de desconfianza entre departamentos que puede enterrar posibilidades de crecimiento e ideas que aumentarían la productividad.

comunicación internaPor ejemplo, si un operador de call center tiene la confianza suficiente y los canales de comunicación adecuados para hacer llegar un problema a un mando superior o a otro departamento, es muy probable que el problema se solucione de una manera rápida y eficaz. Sin embargo, si el trabajador no se siente respaldado, percibe demnasiada distancia entre él y sus jefes, o no sabe cómo hacer llegar sus sugerencias a sus superiores u homólogos de otros departamentos, lo más probable es que el problema se enquiste generando en algunos casos graves problemas a la organización en el trato con clientes y proveedores. E incluso entre los propios empleados al generar frustraciones y malas relaciones.

Y es que pequeñas incidencias de gestión que se podrían solucionar con una correcta comunicación interna pueden llegar a convertirse en un cáncer para la empresa a todos los niveles.

Canales de comunicación interna

Los canales de comunicación interna que una empresa puede poner en marcha son tantos como vehículos comunicativos; desde tablones de anuncios, hasta videos, pasando por buzones de sugerencias o reuniones periódicas entre trabajadores y mandos.

Sin embargo, aunque hoy en día estos canales pueden suponer un refuerzo interesante de la comunicación interna, la tecnología y la comunicación 2.0 han eclipsado en la mayoría de las empresas a este tipo de vías de comunicación.

De este modo, el software de un Contact Center o las ventajas que ofrece una centralita telefónica IP y la tecnología VOIP  permiten el uso sin coste adicional de canales de comunicación interna adecuados como los correos de voz, chats entre empleados, videoconferencias, buzones de correo interdepartamental y un sinfín de herramientas que favorecen la comunicación interna de la empresa, ayudan a optimizar la gestión y aumentan la productividad, la eficacia y la eficiencia de trabajadores y departamentos.

Sea cual sea el tamaño de su compañía, un sistema de telefonía IP ofrece importantes mejoras en la gestión de la comunicación de una empresa, tanto interna como externa. Y hoy en día, la comunicación, son ventas.

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