El reto de las comunicaciones unificadas en la empresa

Cuando hablamos de comunicaciones unificadas en la empresa (CU), el proceso de toma de decisiones puede ser más complicado de lo que cabría esperar, especialmente si nos basamos en suposiciones erróneas. Para una pyme, elegir una opción VoIP puede surgir de una simple decisión de compra en función del precio, pero las CU son una realidad más compleja. Es más, las comunicaciones unificadas no tienen precedente en el mundo de la empresa y habrá que tener en cuenta variables que determinan esta inversión en tecnología que no ha considerado hasta ahora y entre ellas, una de las más importantes; el modelo de negocio.

Más allá de la VoIP

Al migrar de los sistemas de telefonía tradicional a la VoIP, en muchas ocasiones, la solución es esencialmente cambiar un sistema de telefonía por otro más económico. Se podría decir que, para el uso que muchas empresas dan a la VoIP, el único punto determinante en su decisión de migración al nuevo sistema es el precio.

El servicio de telefonía que ofrece la VoIP está ya suficientemente definido, es conocido por muchas empresas y es un sistema que prácticamente todo el mundo sabe ya utilizar o puede asimilar fácilmente.

Aunque la tecnología VoIP ofrece mucho más que la telefonía IP, la mayoría de las empresas la ven como una alternativa de menor coste que viene a sustituir el sistema de telefonía tradicional que tenían para hacer llamadas. En algunos casos, se podría decir incluso que en muchas empresas están desaprovechando las posibilidades de sus instalaciones de VoIP.

Dado que los principales proveedores de las comunicaciones unificadas también son los principales proveedores de telefonía IP, la VoIP sirve como marco de referencia a la hora de considerar las comunicaciones unificadas en la empresa. Esto puede ser razonable si nos quedamos en la superficie de la VoIP y de las comunicaciones  unificadas pero para tomar la mejor decisión a largo plazo hay que ver las comunicaciones unificadas en su conjunto y entender cómo aplicarlas a cada modelo de negocio.

El quid de la cuestión: modelo de negocio

Todo el mundo sabe qué es la telefonía y muchos ya conocen las ventajas de la VoIP, pero las comunicaciones unificadas en la empresa todavía son un misterio para la gran mayoría y para tomar una decisión correcta de implementación de un sistema de comunicaciones unificadas es necesario saber de qué estamos hablando; un sistema que incluye cualquier canal o vía de comunicación entre nuestra empresa y nuestros clientes o usuarios.

Como explicábamos en otro de nuestros artículosno se entiende la empresa del siglo XXI sin una solución global de comunicaciones unificadas que aglutine todas las vías y canales de comunicación que se utilizan en estos momentos para conectar personas en todo el mundo”. Podríamos añadir a nuestras propias palabras que un sistema de comunicaciones unificadas bien diseñado, además de aglutinar, vertebra todos nuestros canales de comunicación y además, los hace girar en torno al concepto de productividad enfocada en el usuario. Y ese el reto de las comunicaciones unificadas en la empresa: entender el sistema como un todo flexible al servicio del cliente o el usuario final.

Los Millenials, por ejemplo, tienen más asumido el concepto de comunicaciones unificadas o, por lo menos, se mueven mejor en el concepto de multicanalidad que, aunque lo parezcan, no son lo mismo.

Como asegura Jon Arnold, “las comunicaciones unificadas nunca serán un producto terminado ya que a diferencia de la telefonía que está claramente definida, las CU continúan evolucionando y requieren una comprensión de cómo las aplicaciones y procesos existentes están frenando la productividad”. Y uno de los consejos que nos plantea es dejar de pensar en telefonía.

Hoy en día, aunque hay estudios que demuestran que un alto porcentaje de los clientes requieren de una comunicación  telefónica para sentirse totalmente cómodos en su relación con la marca o empresa, es también evidente que hay otros canales que están ganando terreno al teléfono. Lo complicado ahora, el verdadero reto, es saber dónde van a estar nuestros clientes más cómodos a la hora de comunicarnos con ellos. Ese es el reto de las comunicaciones unificadas en la empresa. Y no es un reto baladí, porque si descubrimos ese canal (o canales) por los que nuestro cliente está más cómodo y lo empleamos de la manera correcta, la productividad de nuestros operadores se disparará y la satisfacción del cliente también.

Por eso es tan importante la correcta definición del modelo de negocio y de nuestro público a la hora de implementar un sistema de comunicaciones unificadas. Es un reto complicado, pero los frutos pueden ser la diferencia entre ganar o perder la batalla en nuestro sector.

 

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