La telefonía IP o telefonía virtual ha venido a revolucionar la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes en la actualidad. Las empresas han encontrado en los sistemas de telefonía VoIP un protocolo mucho más efectivo y económico para gestionar las llamadas salientes y entrantes en sus centros de contacto y atención. Como tecnología resulta increíblemente efectiva para atraer y retener a los clientes, ofreciendo una asistencia diferenciada.
Tus agentes son tus activos principales, ellos se ocupan de gestionar de un modo eficaz las solicitudes y consultas de los consumidores. El modo como lo hacen determina en gran medida el éxito o el fracaso de tu organización.
Por ello, tener la tecnología VoIP por sí solo no basta, debe existir un plan para lograr mejoras en el servicio que aprovechen todos los recursos y herramientas del sistema que has implementado. Como expertos en software de telecomunicaciones para centralitas virtuales, tenemos el conocimiento para guiarte por el buen camino.
Descubramos ahora cómo mejorar la experiencia del cliente con un sistema de telefonía IP.
1 Brindar atención 24×7
Si bien esta táctica no es una novedad, antes de la telefonía IP resultaba difícil y costoso implementar una asistencia al cliente de este tipo. Ahora, las centralitas virtuales permiten organizar jornadas de trabajo más flexibles y equipos de agentes que laboran en modalidad remota, abaratando costos operativos. Y un cliente que puede llamar en cualquier momento del día y cuando más le convenga, es uno satisfecho porque sabe que tu empresa está siempre al alcance para atenderle.
2 Dar respuestas rápidas y efectivas
Los clientes no llaman al centro de contacto a menos de que sea muy necesario, por ello lo mínimo que esperan de tus agentes es información clave y resolución de problemas en poco tiempo. El software que impulsa una centralita virtual tiene la capacidad de dar acceso a bases de datos con información completa sobre el cliente, su historial de consultas y compras. Esto es suficiente para no perder el tiempo en preguntas que solo demorarán las soluciones que el cliente espera recibir.
3 Personalizar las conversaciones
Ningún cliente es igual a otro, tampoco lo son sus necesidades y expectativas. Tu empresa debe esforzarse por entender cuáles son los requerimientos de los consumidores y cómo quieren recibir ayuda de tu departamento de atención, así te será posible personalizar las respuestas y, en general, los servicios y productos ofrecidos. Cuando tus interacciones son a medida demostrarás el valor que das a tus usuarios y ellos en agradecimiento te dará su lealtad.
Algunas de las funciones de la telefonía por IP integrada con el CRM o el ERP que te servirán para personalizar cada contacto son:
- + Grabación de llamadas para evaluación de rendimiento de agentes e identificación de hábitos o patrones que incrementen el conocimiento sobre las interacciones.
- + Generación de informes para evaluación de indicadores que sirvan para optimizar el despeño de todo el departamento de atención.
- + Estudio de las tendencias generales de tu compañía, a partir de integraciones con CRM y ERP.
- + Consolidación de los registros de llamadas para posteriores revisiones.
De igual forma, las integraciones permiten implicar en la atención al cliente a departamentos como marketing, ventas, administración e incluso Recursos Humanos. El vincular a otras áreas de la organización elevará el compromiso con la experiencia del consumidor y ayudará a solventar problemas internos de comunicación y colaboración.
4 Optimización de la conexión entre agente y cliente
El avance de los canales digitales no le ha restado importancia el contacto real entre usuario y agente. Muchas veces las personas necesitan saber que son atendidas por operadores y no por mecanismos virtuales. Sin embargo, no es suficiente que un miembro de tu equipo responda o haga las llamadas, debe ser el colaborador correcto.
La telefonía IP impulsada por un software innovador puede conseguir un emparejamiento automático e inteligente de cliente y agente. Así, las consultas serán atendidas por el profesional idóneo en el tema que compete al usuario y la asistencia que se le brindará será de gran calidad, al evitarle preguntas de contexto o redirigirle con otro operador.
5 Atención al cliente basada en la segmentación
Sin una apropiada segmentación de tu base de clientes, brindar una atención de calidad puede convertirse en proceso costoso. Estamos seguros de que tu empresa busca alternativas para maximizar la eficiencia, sin incrementar desmedidamente el gasto. Segmentar a tus clientes de acuerdo al valor de conversión que tienen te permitirá cumplir con tus objetivos de ahorro.
Tus estrategias de soporte no deben ser las mimas para cada usuario. Aquellos de mayor valor, más leales y que compran con más frecuencia reciben ayuda a través de canales más directos; mientras que el resto puede ser atendido a través del sitio web o las redes sociales.
Si pones en práctica estas estrategias, propiciarás experiencias positivas que a largo plazo consolidarán a tu empresa y te ganarán la fidelidad de tu mercado objetivo. Ahora, te sugerimos solicitar una asesoría para recibir información detallada sobre las especificaciones técnicas de nuestras soluciones de telefonía por IP.
Podemos adecuar esta novedosa tecnología a las necesidades de tu compañía. ¡Descubre más contactándonos!
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
