A pesar de que la calidad de los productos o servicios sigue siendo un factor decisivo a la hora de elevar las ventas, el consumidor actual exige además un trato personalizado y eficiente. Esa es la razón de que las estrategias de marketing se centren en encontrar las claves esenciales para mejorar la experiencia del cliente (CX) en un call center.
No es que este departamento de la empresa sea el único que interviene a la hora de mejorar la experiencia de atención al cliente, pero es, sin duda alguna, el que mantiene una relación más directa y estrecha con el usuario, por lo que es imprescindible que esta sea una de las prioridades de la división.
Los usuarios demandan, cada vez más, una experiencia de compra excepcional, hasta el punto de que, según un estudio realizado por Forbes, el 58 % de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio a cambio de obtener una mejor atención al cliente y según Microsoft, El 96% de los clientes afirma, que es un factor decisivo a la hora de ser leales a una marca.
¿Qué consideramos experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente (cx) es la imagen que se crea el usuario de nuestra marca y la percepción que recibe de ella, a través de las diversas interacciones que lleva a cabo con la empresa durante cada una de las etapas del proceso de compra.
Los dos factores primordiales que influyen en la experiencia de cliente son la calidad del bien adquirido y la atención recibida durante el procedimiento.
Así, el customer journey comienza en el momento en el que el usuario percibe la necesidad de obtener uno de nuestros productos, bien por iniciativa propia, bien porque le hayamos incitado, con una buena estrategia de marketing, y decide interactuar con nuestra empresa.
Si hemos conseguido ofrecer una buena experiencia de atención al cliente el consumidor se sentirá satisfecho y no solo volverá a adquirir nuestros productos y servicios, sino que se sentirá identificado con nuestra marca y la recomendará.
¿Por qué es tan importante conseguir una buena experiencia del cliente?
Pensemos por un momento en las experiencias de compra que hemos tenido últimamente. Seguramente, todos recordaremos alguna buena y por supuesto alguna mala y la percepción de las marcas en cada uno de los casos será completamente diferente.
Ahí radica principalmente la importancia de crear estrategias para incrementar las ventas en un call center, basándonos en mejorar la experiencia cx.
Los consumidores avalan a las empresas en las que han recibido un trato personalizado, eficaz y cercano, sobre todo durante la resolución de problemas.
Pero vamos un paso más allá, según Temkin Group una buena experiencia al cliente aumenta en 1,5 el engagement laboral en relación con las empresas que no tienen su foco principal puesto en el cliente. Esto significa, que una buena estrategia centrada en el usuario no solo mejorará la experiencia de cliente, sino también la del empleado.
¿Cómo podemos ofrecer desde un call center una óptima experiencia al cliente?
Lo primero que necesitamos saber para crear un customer journey en el contact center satisfactorio es qué busca el consumidor en cada fase del proceso de compra.
Evidentemente el contact center no es el único departamento que influirá en esta optimización, pero es posiblemente el más importante, debido a la inmediatez y cercanía en el trato con el consumidor. Estos son los puntos más importantes a tener en cuenta:
+ Comunicarse desde cualquier canal: el cliente quiere buscar información sobre la empresa en cada uno de los canales disponibles, de manera que pueda saltar de uno a otro y la búsqueda siga siendo coherente.
Para ello, el call center necesitará contar con un software que permita integraciones con cada uno de estos canales de comunicación de forma que podamos ofrecer al consumidor una experiencia omnicanal, donde él es el centro.
+ Servicios que ofrezcan la resolución de situaciones de forma autónoma: en un alto porcentaje los consumidores prefieren poder llevar a cabo cualquier interacción con la empresa de manera independiente, es decir, sin tener que contactar con el departamento de Atención al Cliente.
En este sentido, la Inteligencia Artificial es una gran aliada de la compañía, ya que ofrece múltiples herramientas que facilitarán esta independencia del usuario a la hora de resolver situaciones.
+ Personalización y cercanía en las interacciones: una vez que el cliente se pone en contacto con la empresa, bien porque no ha podido resolver una situación por sí mismo o bien porque la naturaleza de la consulta requiere de un experto, el cliente exige una atención personalizada y profesional.
En este caso, el gran aliado es, sin duda alguna el CRM integrado en la centralita virtual, herramienta imprescindible a la hora de mantener la información relevante actualizada y a mano.
Consejos para conseguir una experiencia al cliente totalmente satisfactoria
La satisfacción en la experiencia al cliente es, como hemos visto, de vital importancia, y así seguirá siendo. Para conseguir que esta sea excepcional las empresas continuarán invirtiendo recursos y estas son las tendencias más inmediatas:
La Inteligencia Artificial como tendencia
Hablar de tendencias y mencionar la Inteligencia Artificial puede resultar un tanto repetitivo, sin embargo, y a pesar de que es una herramienta que ya se está utilizando de manera habitual, el futuro se enfoca más en la extracción de información relevante y la forma de procesarla de manera efectiva.
El éxito será de aquellas empresas que sean capaces de manejar datos de operatividad junto a información relativa al sentir del usuario y consiga la conjunción de ambos criterios, para acceder a la información que facilite la toma de decisiones que mejoren la experiencia de cliente, de empleado y la optimización de las cifras de negocio.
La importancia del Customer Insight
El customer insight hace referencia a todos los datos que definen a nuestro buyer persona y que nos va a permitir conocer cada elemento que influye en el ciclo de compra.
Integrar los Customer Insight en el marketing va a permitir la segmentación de los clientes, la personalización de las ofertas y mejorar las estrategias, lo que contribuirá a optimizar la experiencia de cliente.
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