A pesar de que la calidad de los productos o servicios sigue siendo un factor decisivo a la hora de elevar las ventas, el consumidor actual exige además un trato personalizado y eficiente. Esa es la razón de que las estrategias de marketing se centren en encontrar las claves esenciales para mejorar la experiencia del cliente (CX) en un call center.
No es que este departamento de la empresa sea el único que interviene a la hora de mejorar la experiencia de atención al cliente, pero es, sin duda alguna, el que mantiene una relación más directa y estrecha con el usuario, por lo que es imprescindible que esta sea una de las prioridades de la división.
Los usuarios demandan, cada vez más, una experiencia de compra excepcional, hasta el punto de que, según un estudio realizado por Forbes, el 58 % de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio a cambio de obtener una mejor atención al cliente y según Microsoft, El 96% de los clientes afirma, que es un factor decisivo a la hora de ser leales a una marca.
Los datos son el reflejo de una realidad de la cual los negocios actuales no pueden evadirse. Los niveles de satisfacción del cliente son los que generan lealtad y reconocimiento de marca. Nos dedicaremos en esta oportunidad a ahondar en lo que significa hoy día la experiencia del cliente y cómo las tecnologías customer experience juegan un rol muy importante en el cumplimiento de las expectativas de los compradores.
¿Qué consideramos experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente (cx) es la imagen que se crea el usuario de nuestra marca y la percepción que recibe de ella, a través de las diversas interacciones que lleva a cabo con la empresa durante cada una de las etapas del proceso de compra.
Los dos factores primordiales que influyen en la experiencia de cliente son la calidad del bien adquirido y la atención recibida durante el procedimiento.
Así, el customer journey comienza en el momento en el que el usuario percibe la necesidad de obtener uno de nuestros productos, bien por iniciativa propia, bien porque le hayamos incitado, con una buena estrategia de marketing, y decide interactuar con nuestra empresa.
Si hemos conseguido ofrecer una buena experiencia de atención al cliente el consumidor se sentirá satisfecho y no solo volverá a adquirir nuestros productos y servicios, sino que se sentirá identificado con nuestra marca y la recomendará.
¿Por qué es tan importante conseguir una buena experiencia del cliente?
Pensemos por un momento en las experiencias de compra que hemos tenido últimamente. Seguramente, todos recordaremos alguna buena y por supuesto alguna mala y la percepción de las marcas en cada uno de los casos será completamente diferente.
Ahí radica principalmente la importancia de crear estrategias para incrementar las ventas en un call center, basándonos en mejorar la experiencia cx.
Los consumidores avalan a las empresas en las que han recibido un trato personalizado, eficaz y cercano, sobre todo durante la resolución de problemas.
Pero vamos un paso más allá, según Temkin Group una buena experiencia al cliente aumenta en 1,5 el engagement laboral en relación con las empresas que no tienen su foco principal puesto en el cliente. Esto significa, que una buena estrategia centrada en el usuario no solo mejorará la experiencia de cliente, sino también la del empleado.
¿Cómo podemos ofrecer desde un call center una óptima experiencia al cliente?
Lo primero que necesitamos saber para crear un customer journey en el contact center satisfactorio es qué busca el consumidor en cada fase del proceso de compra.
Evidentemente el contact center no es el único departamento que influirá en esta optimización, pero es posiblemente el más importante, debido a la inmediatez y cercanía en el trato con el consumidor. Estos son los puntos más importantes a tener en cuenta:
- + Comunicarse desde cualquier canal: el cliente quiere buscar información sobre la empresa en cada uno de los canales disponibles, de manera que pueda saltar de uno a otro y la búsqueda siga siendo coherente. Para ello, el call center necesitará contar con un software que permita integraciones con cada uno de estos canales de comunicación de forma que podamos ofrecer al consumidor una experiencia omnicanal, donde él es el centro.
- + Servicios que ofrezcan la resolución de situaciones de forma autónoma: en un alto porcentaje los consumidores prefieren poder llevar a cabo cualquier interacción con la empresa de manera independiente, es decir, sin tener que contactar con el departamento de Atención al Cliente. En este sentido, la Inteligencia Artificial es una gran aliada de la compañía, ya que ofrece múltiples herramientas que facilitarán esta independencia del usuario a la hora de resolver situaciones.
- + Personalización y cercanía en las interacciones: una vez que el cliente se pone en contacto con la empresa, bien porque no ha podido resolver una situación por sí mismo o bien porque la naturaleza de la consulta requiere de un experto, el cliente exige una atención personalizada y profesional. En este caso, el gran aliado es, sin duda alguna el CRM integrado en la centralita virtual, herramienta imprescindible a la hora de mantener la información relevante actualizada y a mano.
Consejos para conseguir una experiencia al cliente totalmente satisfactoria
La satisfacción en la experiencia al cliente es, como hemos visto, de vital importancia, y así seguirá siendo. Para conseguir que esta sea excepcional las empresas continuarán invirtiendo recursos y estas son las tendencias más inmediatas:
La Inteligencia Artificial como tendencia
Hablar de tendencias y mencionar la Inteligencia Artificial puede resultar un tanto repetitivo, sin embargo, y a pesar de que es una herramienta que ya se está utilizando de manera habitual, el futuro se enfoca más en la extracción de información relevante y la forma de procesarla de manera efectiva.
El éxito será de aquellas empresas que sean capaces de manejar datos de operatividad junto a información relativa al sentir del usuario y consiga la conjunción de ambos criterios, para acceder a la información que facilite la toma de decisiones que mejoren la experiencia de cliente, de empleado y la optimización de las cifras de negocio.
La importancia del Customer Insight
El customer insight hace referencia a todos los datos que definen a nuestro buyer persona y que nos va a permitir conocer cada elemento que influye en el ciclo de compra.
Integrar los Customer Insight en el marketing va a permitir la segmentación de los clientes, la personalización de las ofertas y mejorar las estrategias, lo que contribuirá a optimizar la experiencia de cliente.
Tecnologías clave para el customer experience
Las tecnologías para mejorar la experiencia del cliente combinan una amplia gama de soluciones que van desde el análisis de datos hasta herramientas para la personalización de la atención. Son numerosas las alternativas a las que se podría recurrir, pero antes de hacer una elección es importante conocer cuáles y para qué funcionan.
Omnicanalidad
El cliente quiere percibir que su viaje o recorrido de compra es fluido, lo que significa que puede recibir la asistencia que necesita desde cualquier canal. La omnicanalidad es un enfoque de las comunicaciones que articula flujo de interacciones sincronizadas. De ese modo, los agentes de atención al cliente pueden hacer un mejor rastreo de las conversaciones y solicitudes del cliente.
La omnicanalidad es necesaria para dar coherencia al servicio, lo que resulta fundamental para clientes que se mueven entre más de un canal de modo simultáneo. Asimismo, esta tecnología puede integrar procesos de compra online y offline, eliminar los silos y enriquecer la conexión entre sistemas y datos.
Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente puede dar más eficiencia a los procesos e incluso intervenir en tareas con total independencia o con baja supervisión humana, incrementando la automatización y sentando las bases de una mejor productividad.
Además, la IA puede detectar necesidades de los clientes o incluso adelantarse a ellas y ofrecer respuestas veloces a requerimientos rutinarios. Es por ello que esta tecnología se encuentra en muchos sistemas diseñados para la experiencia del cliente.
Chatbots
Los chatbots son una de las mejores tecnologías de experiencia del cliente, pues permiten implementar opciones de autoservicio que no solo aceleran los tiempos de atención; sino que filtran las solicitudes de acuerdo a sus niveles de importancia. Y con esto se evita la saturación de otros canales de comunicación.
Identificación de voz
La tecnología ha avanzado mucho al punto que puede comprender el lenguaje natural y poner en marcha funciones de procesamiento de la información recibida a través de la voz. Con esto es posible que los clientes mantengan conversaciones fluidas con bots o utilizar la identificación para dar un mejor nivel de seguridad al usuario.
Por otro lado, si la identificación se complementa con servicios de analítica, es posible conseguir información valiosa sobre palabras claves e impulsores emocionales que ayuden a brindar una atención más precisa y personalizada.
Gestión de datos en la nube
Es casi indispensable que cualquier tecnología CX base su gestión de datos en la nube, en especial, si la empresa emplea personal remoto o agentes en jornadas de modalidad híbrida. Aunque en entornos de trabajo 100% presencial, la nube hace mucho más accesible la información y mejora la interconexión de sistemas.
Además, la gestión en la nube permite el procesamiento de grandes volúmenes de datos en tiempos más cortos, a un coste menor y con muchos menos requisitos de infraestructura. Toda esa información se convierte en conocimiento relevante para optimizar la experiencia del cliente.
Si te interesan estas tecnologías de experiencia del cliente para mejorar el rendimiento de tu Call Center y los agentes, podemos ayudarte. Como expertos en soluciones de telecomunicaciones para centros de atención, tenemos los recursos y experiencia para guiar a tu empresa en un proceso innovador de transformación digital.
FAQs
¿Qué estrategias se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente?
Una estrategia enfocada en el servicio al cliente es un plan metodológico que sirve para que determinada empresa pueda generar interacciones positivas con sus clientes. Para ello se pueden poner en marcha diferentes acciones, considerando previamente las necesidades de los consumidores y los objetivos de marca.
¿Cómo puede la tecnología mejorar la comunicación cliente empresa?
La tecnología sirve para que las acciones de marca en pro de mejorar su servicio sean más efectivas y rentables. Asimismo, permiten automatizar la atención, detectar puntos de mejoras, recabar información, aplicar el autoservicio y mucho más.
¿Qué importancia tienen las tecnologías en el servicio al cliente?
La importancia de este tipo de tecnología está en la manera como hacen más sencillas, fluidas y personalizadas las interacciones entre empresas y clientes. Además, mejoran numerosos procesos de gestión interna, incrementando la productividad de los equipos.
Bibliografía
Alcaide Casado, J., & Carlos Díez, M. (2019). Customer Experience. ESIC.
Doval Escrivá de Romaní, A. (2020). Tecnología y marketing: las claves de un buen customer experience en el sector de la hostelería. https://repositorio.comillas.edu/xmlui/handle/11531/37186
Microsoft (2017). State of global customer service report. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
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