Contact Center para Ecommerce: 5 claves para gestionar mejor a tus clientes en el Black Friday

Las tiendas en línea están ansiosas por la llegada del Black Friday, muchas ya han comenzado a lanzar ofertas adelantadas para prolongar aún más la buena temporada de ventas. Es usual que los negocios ya hayan realizado importantes inversiones para su stock de productos, la paquetería y la rapidez de su logística. Pero, ¿ qué sucede con el departamento de atención al cliente? Un Contact Center para empresas con Ecommerce incrementa la capacidad de tu negocio de gestionar a los clientes y sus solicitudes.

Este 2022 es muy probable que tanto el Black Friday como el Cyber Monday rompan récord de ventas, pero ten en cuenta que los clientes no están solo buscando precios bajos. Los consumidores quieren experiencias de compra excepcionales y muy pronto podrán a prueba tu calidad de servicio. Solo la tecnología podrá brindar a tu equipo los recursos para terminar con éxito los días de ofertas y dejar una buena impresión en aquellos clientes que lleguen a tu tienda.

¿Tienes dudas de cómo realmente un Contact Center para Ecommerce puede ayudarte? Te explicamos los 6 aspectos claves que marcarán una diferencia para el Black Friday y lo que vendrá después.

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1 Rapidez, todo en el Black Friday es velocidad

Ante cualquier inconveniente, los consumidores prefieren abandonar el proceso de compra que pedir ayuda o intentar resolver su duda. Puede que no se hayan fijado en una información que simplemente estaba frente a ellos.  El Centro de Contacto elimina las frustraciones y evita que tu empresa pierda el dinero invertido en la adquisición del cliente.

En el Black Friday la cantidad de usuarios que pueden abandonar se duplicará o triplicará y eso es demasiado dinero que tu negocio podría perder. Por ello, tener un contact center mantendrá la reputación de tu marca y te dará la agilidad necesaria para hacerte presente cada vez que los consumidores así lo requieran.

Implementar en tu negocio un software de atención al cliente que active puntos de contacto fáciles y respuestas rápidas será indispensable para brindar soporte profesional al consumidor.

2 Muchos canales para capitalizar tus esfuerzos en campañas de marketing y atención

Los centros de contacto para comercio electrónico configuran más de un canal de comunicación, los cuales resultarán vitales para tu marca cuando has iniciado una campaña de captación y de atención. Los clientes quieren contactar con las empresas a través de los medios que más les convienen, por lo que centralizar las respuestas a solicitudes solo en la telefonía o correo electrónico es poco eficiente.

En cambio, con una red omnicanal de muchos puntos de contacto crearás para tus campañas una narrativa donde se da valor al compromiso y prioridad al cliente, sin importar donde se encuentre este. Mira algunas de las solicitudes que tu contact center ecommerce puede gestionar con varios canales:

-Ayudar al cliente que ha visitado tu establecimiento y no ha encontrado lo que desea a conseguirlo en la tienda en línea.

-Facilitar compras online y gestionar la recogida en un local.

-Envío de comunicaciones y ayuda de agentes para impulsar la recuperación de carritos de compra abandonados.

La tecnología de varios canales de comunicación y atención es primordial para combinar distintas campañas y estrategias. Al ofrecer una atención personalizada al cliente produces sinergias valiosas entre el ecommerce y el comercio convencional.

3 Escalabilidad para atender todas las llamadas entrantes y salientes

Un Centro de Contacto para tiendas en línea que sea innovador, debe poder escalarse acorde a las necesidades de tu comercio, con facilidad y solo generando gastos bajo demanda. Se acerca no solo el Black Friday, también se aproximan las navidades y muchas empresas verán como el aumento de llamadas puede elevarse al doble.

Comprar hardware o renovar licencias de contratación solo para suplir la demanda de temporada no es beneficioso para los negocios. La contratación de más personal también supone un desafío económico y de tiempo, considerando las semanas previas de entrenamiento. Hay una mejor solución y es la escalabilidad de tu sistema operativo, añadiendo más capacidad para que nuevos agentes puedan sumarse pronto a las labores y atender los picos de llamadas.

4 Disponibilidad 24×7

Puede que ya conozcas las franjas de horario es que tus clientes están más activos y ocurren la mayoría de las compras. Sin embargo, no es posible predecir el comportamiento en el Black Friday. Si el servicio de atención al cliente no está disponible cuando el público más lo necesita, es posible que decidan gastar su dinero en otra tienda.

Estar fuera de línea es perder tus oportunidades de conversión, por lo que estar activo 24×7 es una urgencia que no puedes dejar de lado. Si crees que la inversión para lograrlo es demasiado elevada, piénsalo dos veces. El Contact Center Ecommerce te ofrece servicios de Live Chat y un agente puede gestionar entre 5 a 6 conversaciones en simultáneo. Solo necesitas organizar turnos y tu centro de atención al cliente estará habilitado día y noche.

5 Verificación de la satisfacción del cliente

El centro de contacto puede ser parte de una plataforma de gestión de atención al cliente mucho más compleja, que permita la conversión de clientes sin la necesidad de hacer todo el recorrido del embudo de la conversión. Pero para lograrlo debes contar con un profundo conocimiento de tu comprador.

Vincular el Contact Center Ecommerce con otras herramientas como CRM o ERP te servirá para construir un perfil de cada consumidor, en el cual esté plasmado con claridad sus preferencias, intereses y problemas. De ese modo, podrías adelantarte a un primer contacto y lograr una asistencia mucho más proactiva.

Con todo lo descrito hasta este punto, es claro que la correcta implementación tecnológica hará que tus agentes estén concentrados en el cliente al 100%. Y si aún no has fortalecido tu departamento de atención con un centro de contacto omnicanal y enfocado en la dinámica del comercio electrónico, ¡apresúrate! El Black Friday está a solo unos días.

 

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