Contact Center en la nube

Atrás están quedando con centros de llamadas compuestos por grandes equipos y un excesivo cableado. Con la llegada del contact center en la nube, ahora las empresas pueden disponer de operadores trabajando en remoto u oficinas con un equipamiento mínimo.

Esta nueva tecnología, que dicha sea la verdad no es reciente, está ayudando a las empresas a optimizar sus canales de comunicación, organizar equipos de trabajo más ágiles y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Con el proveedor correcto, tu organización puede comenzar a disfrutar los beneficios de una tecnología que está liderando en la aplicación de numerosas soluciones informáticas. ¿Quieres saber cuáles son esas ventajas? Te las explicamos a continuación.

 

 

¿Contact Center en la Nube: Beneficios y Cómo Implementarlo?

El contact center en la nube es una plataforma de gestión de llamadas y de interacciones que se gestiona desde la web, lo que significa que los operadores no se encuentran atados a una locación o equipo para cumplir con sus tareas. Una de las características de este tipo de centro de contactos es que su operatividad no depende de una infraestructura física, por lo que su implementación, escalabilidad, manejo y mantenimiento es más barato y sencillo para las empresas.

Además, un cloud contact center resulta el más adecuado para ofrecer a los clientes una atención omnicanal, ya que permite una correcta sincronización entre canales y un seguimiento en tiempo real de los contactos.

Por lo anterior es que muchas organizaciones están optando por migrar sus operaciones a la nube y así conseguir una mejor integración entre sus distintos canales de atención al cliente y hacer un mejor seguimiento de las interacciones con los usuarios. La aplicación de soluciones de contact center en la nube es la vía más efectiva para modernizar las comunicaciones empresariales, con una inversión muy moderada y un retorno de inversión a corto plazo.

Algunos puntos clave para entender los beneficios de un centro de contacto en la nube son:

  1. Los datos se almacenan en los servidores del proveedor.
  2. Ofrecen soluciones de comunicación más personalizadas, sencillas de usar y modificar, sin ninguna necesidad de complejos equipos.
  3. Los canales de comunicación gozan de una configuración más flexible.

Ventajas de un Contact Center en la Nube

Antes mencionamos la poca dependencia al hardware, costes más bajos, escalabilidad y flexibilidad. Te damos más detalles al respecto.

Mejor experiencia de atención al cliente

La tecnología de contact center en la nube puede ayudar a eliminar numerosos inconvenientes que derivan de la infraestructura de centros de llamadas y contacto tradicionales. Por mencionar algunos: los largos de tiempo de espera porque las interacciones no se pueden derivar a los operadores con rapidez, menús complejos de respuesta de voz interactiva, poco seguimiento de las interacciones, falta de vinculación entre canales, etc.  

El cloud contact center permite coordinar equipos de trabajo remoto y así mantener operadores activos a tiempo completo, lo que significa que los clientes pueden ser atendidos a cualquier hora y con eso aumentar su satisfacción.

Además, esta tecnología ayuda a los operadores a ser más eficientes atendiendo las necesidades de los usuarios o incluso anticipándose a ellas. Así, las interacciones son más positivas y memorables.

 

Fácil escalabilidad

Uno de los mayores inconvenientes de los centros de llamadas convencionales es que operan con una tecnología casi obsoleta, la cual difícilmente se puede ampliar o modificar. En ese sentido, si las necesidades de tu empresa cambian con el tiempo, es muy probable que el centro de contacto no pueda ajustarse a la nueva realidad de la organización.

Por el contrario, la tecnología en la nube permite ampliar o reducir la operatividad del centro de contacto con sencillez. En la práctica se pueden conectar y desconectar nuevas funciones, añadir más líneas telefónicas o canales de comunicación, sin que el hardware sea una preocupación. Esto adquiere una gran relevancia para los centros de contacto que deben ajustar su operatividad a distintos picos de actividad que pueden ocurrir en el año, por ejemplo, durante las vacaciones o días especiales de ventas.

 

Reducción de costes

Por muchos motivos, un contact center en la nube es mucho más económico que un centro de llamadas convencional. Para empezar, al prescindir en gran medida del hardware, se elimina la necesidad de caras inversiones iniciales en equipos, y gastos de mantenimiento o actualización a mediano o largo plazo.

Las actualizaciones en la nube suelen ser mucho más económicas y las mismas no interrumpen las jornadas de los operadores. La mayoría de las opciones para adquirir estos sistemas ofrecen pago bajo demanda, es decir, que tu empresa solo pagaría por las características o servicios que tiene en uso.

 

Disfrute de una mayor confiabilidad operativa

Los centros de contacto alojados en la nube son gestionados por operadores de gran experiencia, como nosotros, y eso ayuda a las organizaciones a beneficiarse de tecnología de punta, servidores remotos, sistema para el control de errores y más.

Así, las empresas que gozan de nuestro servicio y apoyo pueden confiar en una operatividad optimizada y destinar su equipo interno de IT al diseño de estrategias de mayor valor para el negocio.

 

Sistemas más seguros

Por supuesto, el cloud contact center resulta más seguro para las empresas porque los datos confidenciales se pueden mantener a buen resguardo en servidores privados. Además, estos sistemas tienen funciones de recuperación de información ante imprevistos, accidentes o desastres.

Las soluciones tecnológicas en la nube están mejor preparadas para las interrupciones; mientras que los alojamientos locales son más susceptibles a esos problemas y en caso de accidentes no permiten continuar con la operatividad.

Otro beneficio de seguridad a considerar es que los sistemas en la nube se rigen bajo estrictos estándares de seguridad, lo que ayuda a las organizaciones a cumplir con normativas de conformidad y, también, de seguridad.

 

Omnicanalidad

El contact center omnicanal es el que mejor se ajusta a las necesidades actuales de los usuarios hiperconectados, que prefieren recurrir a más de un canal de comunicación e interactuar con las empresas de un modo flexible. En este sentido, este tipo de centro de contacto crea experiencias de atención más fluidas y coherentes, a través de una plataforma desde la cual se pueden gestionar grandes volúmenes de consultas.

 

Enrutamiento inteligente

El enrutamiento inteligente impulsado por IA evita que se formen largas colas de contactos en espera, pues en automático se pueden derivar los clientes a los operadores indicados, de acuerdo a criterios fácilmente personalizables. Además, este enrutamiento favorece la operatividad de los agentes porque podrán atender los contactos correctos y en el momento justo.

 

Acceso a métricas

Los centros de contacto se conectan con poderosos aplicativos de registro y seguimiento de información, por lo que las empresas pueden indagar más sobre las necesidades de sus clientes, con base a los datos de sus interacciones. Esta información, de primera mano, permite tomar decisiones rápidas que eviten problemas, resuelvan conflictos o capitalicen oportunidades.

 

Cómo implementar un contact center en la nube

En cuanto a la implementación, hay algunos pasos que te recomendamos seguir para lograr una migración exitosa. Te los explicamos:

 

1. Definir las necesidades de la empresa

Un contact center en la nube puede configurarse de modos muy flexibles y personalizados, por lo que es muy importante establecer cuáles son las necesidades que se buscan satisfacer, los problemas que aquejan la comunicación de la organización y las metas futuras. En definitiva, el primer paso es tener bien clara cuál es la situación actual de la empresa.  

 

2. Establecer el enfoque de comunicación con el cliente y cómo se gestionarán las interacciones

Luego, te sugerimos precisar cuál sería el protocolo o proceso ideal de atención al cliente, a través del contact center. Delimitar los objetivos será clave para marcar un rumbo con respecto a lo que se quiere alcanzar. Asimismo, podrías incluir dentro de este paso hacer los cálculos de la operatividad de tu actual sistema de comunicaciones y las proyecciones a corto y mediano plazo.

De ese modo, sabrás cuáles son los recursos a necesitar y el presupuesto disponible. Algunas métricas que debes rastrear son el número de operadores, los canales de comunicación que se usarán, los horarios de trabajo, el promedio de interacciones diarios, duración de las interacciones, entre otros.

 

3. Evaluar opciones y negociar con proveedores

Fíjate en la experiencia de los proveedores que contactes, sus credenciales, las funcionalidades que te ofrecen, cómo sería el proceso de migración y su capacidad de personalización y escalamiento.

Una buena señal con el proveedor es la posibilidad de acceder a un DEMO GRATIS, una asesoría sin compromiso y descripciones detalladas de sus servicios. Todo eso lo tienes a disposición con nosotros, solo debes contactarnos y estaremos listos para responder a todas tus dudas. ¡Contáctanos!

Preguntas frecuentes de un Contact Center en la Nube

El centro de contacto tradicional depende de complejo y costoso hardware, requiere de instalaciones físicas, no es escalable y no sincroniza con facilidad los canales de comunicación. En cambio, los contact center en la nube operan en servidores externos mantenidos por un proveedor experimentado, es decir, funcionan con acceso remoto, desde internet. Además, son escalables, personalizables, cuentan con funciones avanzadas impulsadas por IA y más.

Los principales son la facilidad de gestión, la mejora de la experiencia del cliente, el ahorro considerable de los costes y la omnicanalidad.

No, los procesos de migración con un proveedor experto como nosotros se llevan a cabo sin perjudicar la operatividad actual de tu empresa y en lapsos de tiempo muy cortos.

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