Contact Center y redes sociales. Una realidad indisoluble.

 Hoy hemos invitado a Eduardo González, consultor de Marketing Online y Social Media, para que nos hable de la estrecha relación entre el mundo de los Call Center y las redes sociales. Esperamos que os resulte interesante. Buena lectura. 🙂

Contact center y redes sociales

Contact Center y redes sociales. Una realidad indisoluble.

Si bien no es ningún secreto que los centros de contacto o contact center están cambiando gracias a la nueva tecnología, es interesante examinar algunas de las razones por las que esta tecnología y las nuevas formas de comunicación están provocando ese cambio. Hoy, Contact center y redes sociales van, más que nunca, de la mano.

Por un lado, los call center están adaptando los canales multimedia como nuevas vías de comunicación con las empresas. Por otro lado, estas nuevas vías de comunicación están obligando a operadores y agentes  de contact center a prepararse y entrenarse de manera más concienzuda en el uso de estas nuevas formas de comunicación. Efectivamente, los clientes son más exigentes cada día y esperan una mejor atención por parte de las empresas y esperan que estas estén adaptadas a los nuevos canales de información que conllevan los nuevos tiempos.

Sin embargo, el cambio en la filosofía de los call center va más allá de la exigencia de los clientes y de una mayor variedad de canales. El cambio esencial radica en el salto evolutivo que ha supuesto la comunicación 2.0 y que se sustenta en la bidireccionalidad del mensaje.

El concepto de prosumer

No hace mucho tiempo, las empresas controlaban el mensaje que los consumidores recibían de las marcas y de aquellos que vendían un producto o servicio. La publicidad, el marketing y la comunicación con las empresas se reducía a un canal unidireccional en el que la empresa hablaba y el consumidor escuchaba.

Los clientes podían compartir  algo de información con amigos y familiares , pero los círculos de influencia de ese mensaje y de esa información no iban más allá. Hoy en día, eso ha cambiado radicalmente y la relación entre contac center y redes sociales es más que evidente.

El consumidor pasivo de hace unos años se ha encontrado de pronto inmerso en unas redes sociales en las que puede, además de interactuar directamente con las empresas y las marcas, compartir información con cualquier usuario de cualquier parte del mundo. De esta manera, el consumidor se convierte  al mismo tiempo en receptor de información sobre la marca y productor de información sobre esta. De ahí el nuevo apelativo para describir al consumidor 2.0: prosumer (consumidor/productor).

Los consumidores de hoy utilizan Internet para leer comentarios que los usuarios hacen de una marca o empresa y los llamados “influencers”, que son aquellos que han conseguido un peso específico en redes sociales y generan opinión entre sus miles de seguidores , pueden convertirse en un poderoso aliado de nuestra marca o hundir nuestra reputación con una campaña negativa.

Un estudio de Cone Comunicaciones apuntaba ya en 2011 que el 80 por ciento de los consumidores han cambiado una decisión de compra basándose en una crítica negativa que habían leído en redes sociales. Y de eso hace 3 años.

Como este es un post invitado, y para no enfadar a Google, podéis leer el resto del artículo haciendo click aquí. Gracias. 😉

Eduardo González | Social Media Manager en Valencia

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