Contact Center y redes sociales. Una realidad indisoluble.
Si bien no es ningún secreto que los centros de contacto o contact center están cambiando gracias a la nueva tecnología, es interesante examinar algunas de las razones por las que esta tecnología y las nuevas formas de comunicación están provocando ese cambio. Hoy, Contact center y redes sociales van, más que nunca, de la mano.
Por un lado, los call center están adaptando los canales multimedia como nuevas vías de comunicación con las empresas. Por otro lado, estas nuevas vías de comunicación están obligando a operadores y agentes de contact center a prepararse y entrenarse de manera más concienzuda en el uso de estas nuevas formas de comunicación. Efectivamente, los clientes son más exigentes cada día, esperan una mejor atención por parte de las empresas a su vez que quieren que estas estén adaptadas a los nuevos canales de información que conllevan los nuevos tiempos.
Sin embargo, el cambio en la filosofía de los call center va más allá de la exigencia de los clientes y de una mayor variedad de canales. El cambio esencial radica en el salto evolutivo que ha supuesto la comunicación y que se sustenta en la bidireccionalidad del mensaje.
El antiguo concepto de prosumer
No hace mucho tiempo, las empresas controlaban el mensaje que los consumidores recibían de las marcas y de aquellos que vendían un producto o servicio. La publicidad, el marketing y la comunicación con las empresas se reducía a un canal unidireccional en el que la empresa hablaba y el consumidor escuchaba.
Los clientes podían compartir algo de información con amigos y familiares , pero los círculos de influencia de ese mensaje y de esa información no iban más allá. Hoy en día, eso ha cambiado radicalmente y la relación entre contact center y redes sociales es más que evidente.
El consumidor pasivo de hace unos años se ha encontrado de pronto inmerso en unas redes sociales en las que puede, además de interactuar directamente con las empresas y las marcas, compartir información con cualquier usuario de cualquier parte del mundo. De esta manera, el consumidor se convierte al mismo tiempo en receptor de información sobre la marca y productor de información sobre esta. De ahí el nuevo apelativo para describir al consumidor 2.0: prosumer (consumidor/productor).
Los consumidores de hoy utilizan Internet para leer comentarios que los usuarios hacen de una marca o empresa y los llamados “influencers”, que son aquellos que han conseguido un peso específico en redes sociales y generan opinión entre sus miles de seguidores , pueden convertirse en un poderoso aliado de nuestra marca o hundir nuestra reputación con una campaña negativa.
Consiguiendo prosumers, embajadores de marca, prescriptores o llámese influencers, brand lovers…
En lo que a consumo se refiere, confiamos ciegamente en opiniones de otros que no conocemos pero que aportan información que hace tener confianza en la marca o producto o todo lo contrario. La gestión de los prescriptores de nuestro producto es imprescindible en la estrategia de reputación de marca digital.
Llegar hasta ellos hoy día es fácil, mantener su lealtad no tanto. Algunos consejos: Identificar a los clientes clave e influyentes a través de las redes sociales. Descubre quiénes son las personas que presumen tus productos y el uso de tu marca a través de las redes sociales o sitios web.
Identifícalos. Regálales sorpresas, membresías, pruebas o muestras para mostrarles tu empatía.
Forma parte de su conversación. Contestar y gestionar los comentarios es importante, pero ser ocurrente y utilizar las conversaciones para dar presencia a la marca es otra.
Dales contenido de valor. Siempre tienes información relevante e interesante para aquellos clientes que te siguen y te valora. Compártela.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
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