Por qué contratar un Call Center

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Contratar un Call Center es una solución que está al alcance de tu empresa, sin importar el tamaño de la misma. Los sistemas modernos cuentan con numerosas características que pueden hacer mucho más eficiente tu servicio al cliente. Así como, generar ahorros de costes en manejo y actualización de equipos. 

El modo en el que hoy se construye y maneja un centro de llamadas es muy diferente a como se hacía algunos años atrás con los call centers convencionales de líneas fijas e instalaciones complejas. En Más IP nos especializamos en la implementación de centros de llamadas y centros de contactos omnicanales basados en software en la nube, personalizables, escalables, con mínimo de hardware y capaces de integrarse con programas empresariales. 

Es un tema importante que debes considerar porque la atención telefónica requiere de soluciones como esta para poder estar al día con las demandas de los clientes. En las siguientes líneas te explicamos las razones para contratar un centro de llamadas y los beneficios que dará a tu organización. 

Razones para contratar un Call Center

Hay varias razones por las que una empresa puede decidir contratar una empresa para externalizar su atención telefónica. Te prestamos algunas de las razones más comunes:

Mejorar el servicio al cliente

Mejora la satisfacción del cliente al proporcionar una atención al cliente rápida y eficiente. Ten en cuenta que un software de call center como el de Más IP puede operarse desde cualquier lugar del mundo, gracias a ello tu organización podría tener agentes en distintas ubicaciones geográficas para atender o realizar llamadas desde y a cualquier lugar del mundo. 

La atención al cliente con un call center moderno puede lograr poner en marcha un enfoque de servicio más dinámico, el cual mejore la percepción de la marca en el mercado. Es decir, que al contratar un call center se puede mejorar la reputación de la empresa y fidelizar a los clientes existentes.

Aumentar la productividad

Aumenta la eficiencia de una empresa al manejar las llamadas y consultas de los clientes, lo que permite a los empleados de la empresa centrarse en otras tareas. Un centro de llamadas cuenta con muchas funciones para la automatización de procesos, por ejemplo, la marcación, la ubicación de datos del cliente, la recepción de pagos, implementación de respuestas interactivas, entre otros. 

Muchas tareas rutinarias pueden ejecutarse con rapidez y con poca o ninguna intervención del agente, quienes tendrán la posibilidad de concentrarse en actividades más prioritarias. 

Reducir costes

Un call center externalizado impacta de manera positiva en el presupuesto de una empresa de varias maneras: 

Elimina la necesidad de instalaciones físicas que demandan un gran gasto en la compra de equipos y el acondicionamiento de espacios. Tener un centro de llamadas convencional implica disponer de un lugar acorde en la oficina para su funcionamiento. Eso también implica el pago de servicios como luz y ventilación que aumentarán. Un call center externo no demanda tales gastos. 

Al contratar el call center, tu empresa se ahorraría los gastos de contratación de personal para la atención de las llamadas. Incluso, si tienes tus propios agentes, la curva de aprendizaje del sistema es sencilla y podrás contratar personal para jornadas remotas, ahorrando el pago de alquiler de una gran oficina para ubicar a un gran equipo de agentes. 

Tampoco, tu organización deberá ocuparse de los gastos de mantenimiento, renovación del sistema o de su mantenimiento. Como proveedores de tu próximo call center podemos escalar tu centro de llamadas agregando más líneas y aplicativos de acuerdo al crecimiento de tu negocio. 

Escalabilidad

El sistema puede adaptarse fácilmente al volumen de llamadas y consultas de los clientes, lo que permite a la empresa manejar picos de demanda sin tener que contratar y capacitar a nuevos empleados. Pero en el caso de requerirlo, es posible añadir nuevos agentes y líneas telefónicas con un clic. 

El crecimiento del departamento de atención con un software es factible; mientras que con un centro de llamadas convencional es difícil, a veces hasta imposible. 

Accesibilidad 

Un call center puede ofrecer servicios de atención al cliente en varios idiomas y a través de diferentes canales, como teléfono, correo electrónico y chat online, lo que hace que la empresa sea más accesible para sus clientes. Además, el sistema registra las interacciones en una base de datos que está disponible para que los agentes y sus supervisores puedan consultarla. 

Análisis de datos 

Generan informes y análisis detallados sobre las interacciones con los clientes, lo que puede ayudar a la empresa a optimizar sus procesos y a tomar decisiones informadas en el futuro. Los software poseen herramientas para el monitoreo y seguimiento de indicadores bastante eficientes, las cuales permiten evaluar el rendimiento de los agentes y el cumplimiento de objetivos.

Beneficios de contratar una empresa externa de Call center

La contratación de un Call Center externo puede ofrecer varios beneficios para una empresa. A continuación, los principales:

Tarifas más económicas 

Tanto de las llamadas, nacionales o internacionales, como del pago de los agentes que atenderán a las diversas tareas de tu negocio. Los ahorros en la factura telefónica son ganancias que pueden reinvertirse en otras áreas de negocio o para el aumento del capital. 

Incremento de los contactos y de las ventas 

Los equipos profesionales de call center externo cuentan ya con la habilidad para gestionar más contactos en menor tiempo, además no necesitan ser entrenado en el uso del sistema. Esto significa que se pueden lograr más contactos en menor tiempo y con eso elevar las posibilidades de ventas o la resolución de consultas. 

Acceso a integraciones y tecnología novedosa

Un proveedor de Call Center externo tiene experiencia y conocimientos especializados en el servicio al cliente, lo que puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Esto garantiza el acceso a tecnología avanzada y herramientas de seguimiento de datos que pueden ayudar a la empresa a comprender mejor a sus clientes. 

Tipos de negocio y tareas que mejoran con la contratación de un Call Center

Hasta este punto hemos abordado los puntos sobre contratar un call center desde un punto de vista general. Ahora, nos enfocaremos en explicar las distintas áreas de negocio en las que un call center puede resultar muy útil. 

Empresa de call center para telemarketing

El telemarketing emplea el teléfono como medio para vender productos o servicios a los clientes potenciales. 

  1. Mayor alcance: al utilizar un Call Center para el telemarketing, se puede llegar a una gran cantidad de clientes potenciales en poco tiempo, lo que aumenta el alcance y la representatividad de la muestra.
  2. Segmentación de mercado: con el software es posible segmentar el mercado según los perfiles de los clientes y personalizar las ofertas para maximizar las posibilidades de venta.
  3. Análisis de datos: los centros de llamadas proporcionan informes y análisis detallados sobre las campañas de telemarketing, estos ayudan a mejorar las estrategias y a tomar decisiones informadas en el futuro.
  4. Flexibilidad:  pueden adaptarse a las necesidades de la campaña de telemarketing y ajustar el enfoque según sea necesario para maximizar los resultados.

Empresa de call center para hacer encuestas

Un Call Center puede ser una excelente opción para llevar a cabo encuestas de satisfacción y obtener información valiosa de los clientes. 

  1. Mayor alcance: se puede llegar a una gran cantidad de personas en poco tiempo, lo que aumenta el alcance y la representatividad de la muestra de la encuesta.
  2. Respuestas inmediatas: se consigue obtener una respuesta inmediata de los encuestados, por ello, se registran datos en tiempo real.
  3. Control de calidad: de las llamadas y asegurarse de que las preguntas se formulen correctamente y se respondan de manera precisa.
  4. Flexibilidad: pueden adaptarse a las necesidades de la encuesta y ajustar las preguntas según sea necesario para obtener la información deseada.
  5. Análisis de datos: proporcionan informes y análisis detallados sobre los resultados de la encuesta, lo que permite a la empresa tomar decisiones informadas en función de los datos obtenidos.

Call center para la concertación de visitas

El Call Center permite incrementar los índices de contacto de potenciales clientes y coordinar más visitas. 

  1. Personalización: del mensaje de acuerdo con los intereses y necesidades de cada cliente potencial y adaptar su discurso para persuadir mejor al cliente.
  2. Segmentación de mercado: según datos de los clientes y así ajustar el enfoque para maximizar las posibilidades de concertar la visita.
  3. Control de calidad: controlar la calidad de las llamadas para verificar que se concierten visitas con clientes potenciales que realmente están interesados en el producto o servicio ofrecido.

Empresa de call center para televentas

Los software pueden personalizar el mensaje que se da a cada cliente potencial, de manera que se adapte a sus intereses y se tenga más posibilidades de éxito en la venta. 

  1. Control de calidad: para garantizar la calidad de las llamadas y asegurarse de que se estén cumpliendo los estándares de calidad, en cuanto a la forma en que se presenta el producto o servicio y cómo se interactúa con los clientes potenciales.
  2. Flexibilidad: muy necesaria para hacer cambios rápidos. Por ejemplo, si necesitas hacer ajustes en el mensaje o enfoque de ventas, un centro de llamadas puede hacerlo con mucha velocidad.

Call center para secretaria virtual

Las tareas de una secretaria virtual en un Call Center pueden variar según las necesidades de la empresa, pero generalmente incluyen:

  1. Atender llamadas: la secretaría virtual puede ser la primera persona en atender las llamadas de los clientes y proporcionar información básica sobre la empresa o sus productos y servicios. Además, la atención a clientes puede ser en diferentes idiomas
  2. Responder correos electrónicos: proporcionando información o redireccionando el correo electrónico a la persona adecuada.
  3. Gestionar agendas: de los ejecutivos de la empresa, asegurándose de que tengan suficiente tiempo para realizar sus tareas diarias, programando reuniones y llamadas con clientes.
  4. Efectuar llamadas de seguimiento: a los clientes para confirmar citas o para hacer encuestas de satisfacción.
  5. Manejo de documentos: organización de documentos importantes, como contratos o presentaciones.
  6. Actualización de base de datos: ingresando información relevante o actualizando la información existente.

Todo esto puede ayudar a la empresa a ser más eficiente y a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Call center para tareas de backoffice

Las tareas que se pueden realizar en este ámbito incluyen:

  1. Gestión de base de datos: actualizar la información de contacto, hacer cambios en las preferencias de los clientes y asegurarse de que toda la información sea precisa. 
  2. Procesamiento de facturas y pagos: reduciendo la carga de trabajo del equipo administrativo. 
  3. Procesamiento de pedidos: Un Call Center externo también puede ser responsable de procesar pedidos de los clientes, asegurándose de que los productos o servicios se entreguen a tiempo y de manera adecuada.
  4. Soporte administrativo: creación de informes, gestión de correo electrónico y organización de documentos prioritarios.
  5. Servicio al cliente: ayudando a los clientes con cualquier pregunta o problema que puedan tener.

Como se puede deducir de todo lo expuesto hasta este momento, al contratar un Call Center se pueden abarcar numerosas áreas de negocio que tienen que ver con la atención del cliente y de las ventas. Adicional, los beneficios son considerables. 

FAQs

¿Cómo tener un call center?

Se puede tener un call center implementándolo de manera física dentro de las instalaciones de la empresa. La otra vía es contratar un call center con un proveedor externo con un software basado en la nube.

¿Qué diferencia hay entre un call center y Contact Center?

El call center es un área de atención especializada en las comunicaciones por voz, en grandes volúmenes. Los agentes procesan constantemente llamadas entrantes y salientes. Por otro lado, el contact center se enfoca en la atención omnicanal de clientes. 

¿Cómo se les llama a las personas que trabajan en un call center?

El nombre más común es agente, aunque en algunas empresas se les llama representante de servicio al cliente. 

Bibliografía

Ospina, A. A. G., & Duque, C. A. O. (2014). Externalización de la información tecnológica, externalización del proceso de negociación, y externalización del proceso del conocimiento. Revista Páginas, 177-192.

Guerrero Ramírez, E. C. (2020). Estrategia de fidelización para el cliente interno de un Call Center de una entidad financiera (Master’s thesis, Universidad EAN).

Cordray, K. (2005). High retention rates bring customer benefits at SITEL Direct: Why call‐center company bucks the trend. Human resource management International digest, 13(4), 23-25.

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