Control de calidad: grabación de llamadas en la centralita virtual

Una de las herramientas imprescindible en cualquier centro de atención al cliente es la centralita virtual. Las numerosas aplicaciones que ofrece a este departamento permiten ofrecer un servicio de calidad, rápido y eficaz.

La grabación de llamadas es una de estas aplicaciones que aportan un valor añadido al servicio. Por ello,  es imprescindible que la centralita virtual cuente con esta herramienta.

La mayoría de las empresas la utilizan con tres propósitos principales: calidad, formación o como contrato vinculante.

Como ejemplo, las centralitas virtuales basadas en Asterisk ofrecen esta prestación, lo que resulta un beneficio extra para las compañías, ya que además no supone un sobre coste adicional. Únicamente, es necesario que el proveedor de IP instale el módulo de grabación y un servicio de mantenimiento, algo muy recomendable.

 

Usos de la grabación de llamadas en una centralita virtual

Las empresas utilizan la grabación de llamadas para una gran variedad de propósitos. A continuación, te detallamos los más habituales útiles, ya que son funciones que favorecen en gran medida la optimización de diversas tareas del departamento de atención al cliente. Además, suponen de mucho ayuda en el desarrollo de las actividades de ventas:

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  • Mejorar la calidad del servicio: al grabar las llamadas de los agentes, los coordinadores pueden obtener una valiosa información del trabajo diario realizado por estos. Son datos que ayudarán a la empresa a modificar ciertas actuaciones para que sean más eficaces.Asimismo, gracias a las grabaciones, es posible recopilar datos sobre todas las reacciones que tienen los clientes ante un argumentario, o una promoción. De este modo, se pueden analizar los resultados y modificar algún punto para que sea más efectivo, si es necesario.

Por otra parte, podemos obtener información del comienzo, finalización y duración de la llamada. Son datos esenciales para los organizadores del servicio cuando tengan que elaborar informes y estadísticas de los diferentes departamentos de la compañía.

  • Como soporte para formación: a la hora de formar a nuevos agentes, puede ser de gran utilidad que se les muestre una selección de llamadas realizadas. Los coordinadores, o los responsables de selección de personal, pueden enseñar a los nuevos contratados, no sólo las llamadas realizadas de manera correcta, sino las llevadas a cabo de forma errónea.De esta manera, los nuevos profesionales tienen la oportunidad de acceder de primera mano a las reacciones del cliente, y saber cuándo el agente ha realizado un buen trabajo o cuándo no ha cumplido con las expectativas.
  • Como documento legal: por último, la grabación de llamadas es imprescindible en algunos tipos de empresa, por una cuestión legal. A la hora de llevar a cabo un contrato oral para adquirir algún producto o servicio a través de la centralita virtual, la empresa tiene la obligación de grabar la conversación con el cliente.

Esta grabación es un contrato vinculante, y para que sea considerado como un trámite legal, es necesario que cumpla una serie de requisitos. Entre ellos, el más importante es que el cliente debe ser avisado en todo momento sobre la grabación que se va a llevar a cabo, y debe aceptar la misma-

Además, el agente deberá leer un texto legal sobre la utilidad que se le van a dar a los datos que se recojan en la grabación. También está en la obligación de facilitarle un teléfono gratuito y una dirección de correo donde poder darse de baja en el fichero donde dichos datos figuran, si así lo desea el usuario.

 

Cuáles son las ventajas de usar la grabación de datos en una centralita virtual

La utilización de la centralita virtual tiene un gran número de beneficios para la empresa, y sobre todo para el departamento de atención al cliente.

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Una de ellas es, sin duda alguna, la grabación de llamadas y su almacenamiento en la nube. Esta posibilidad permite a las compañías contar con el respaldo de una plataforma con capacidad ilimitada, así como con diversas herramientas de búsquedas muy eficaces. Estos avances tecnológicos son totalmente impensables en una centralita física.

Gracias a la grabación de llamadas con la que cuenta cualquier centralita virtual de calidad, estos beneficios se ven aumentados de dos maneras diferentes, cada una de ellas esencial para el desarrollo del negocio

Estas son las principales ventajas de utilizarlo a la hora de recibir o emitir llamadas:

  • Resolución de conflictos: cuando un cliente se pone en contacto con los profesionales de la empresa, suele ser por estos motivos muy habituales: para recibir información sobre un producto o servicio, o bien para realizar una reclamación.En cualquiera de los dos casos, la grabación de llamadas nos va a permitir evitar el malentendido con el usuario, en caso de que se produzca. Si más adelante, el responsable de la empresa debe hacer frente a una queja, puede tener acceso a toda la conversación, para comprobar dónde puede estar el problema.
  • Almacenamiento y búsqueda de datos: si tenemos grabadas las conversaciones que se emiten y reciben desde la centralita virtual, podremos llevar a cabo una recopilación de datos mucho más exhaustiva sobre los motivos de llamadas, o las reclamaciones recibidas.

Esta información es extremadamente valiosa para elaborar informes y estadísticas del desarrollo del negocio.

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