Que es un CRM y algunos ejemplos prácticos para tu empresa.

Qué es un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) es un programa informático que nos permite organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con nuestros clientes y que reúne información de cada proceso de venta individual, desde la captación del cliente hasta el análisis de satisfacción.

Especialmente en el caso de PYMES y autónomos, los sistemas informáticos de gestión de clientes y ventas son los grandes olvidados o desconocidos. La gran mayoría de pequeños empresarios considera que una agenda digital (e incluso en papel)  es más que suficiente para organizar pedidos y llevar un listado de clientes.

En otros casos, aunque aseguran conocer este tipo de herramientas de gestión, argumentan que un CRM solo es necesario para aquellas grandes empresas que disponen de una cartera de clientes con miles o cientos de entradas y elevados presupuestos. Sin embargo, lo que no saben, es que estas grandes empresas también empezaron siendo PYMES y que, probablemente lo que les llevó a ser grandes es una correcta gestión de sus ventas, clientes y departamentos de marketing y atención al cliente.

Al vincular este tipo de software de gestión de ventas únicamente a grandes empresas, la mayoría de los pequeños empresarios asumen la premisa de que este tipo de herramientas son caras, sin embargo, con el desarrollo de los CRM en la nube y la posibilidad de integrar CRM y telefonía, disponer de todas las ventajas de un CRM no solo es económico; a la larga, puede convertirse en el principal motor de ventas para tu empresa.

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Eso es lo que permite un CRM: gestionar de manera inteligente a nuestros clientes, anticiparnos a sus necesidades para aumentar nuestras ventas y captar nuevos compradores para nuestros productos y servicios.

Visión vertical y visión transversal

Partiendo del concepto sobre qué es un CRM y para poder comprender todo su potencial, ahora tenemos que visualizar la capacidad de análisis que nos ofrece esta herramienta entendiendo que trabaja en dos direcciones: vertical y horizontal.

Cuando hablamos de visión vertical estamos hablando de que un CRM nos permite analizar la información de cada cliente de manera individualizada. Por ejemplo: cómo se llegó a captar al cliente, cómo fueron las negociaciones, quién cerró la venta, que argumentos funcionaron para cerrar la primera venta, cantidades, precio, descuentos, incidencias (problemas con la entrega, producto, etc.), plazo de consumo para posible reposición, seguimiento de satisfacción del cliente, etc.

Podemos decir que tenemos un histórico de nuestra relación con ese cliente  y que todos estos datos nos van a permitir ofrecer un trato personalizado a ese cliente

Ahora imaginemos que tenemos almacenados en nuestro Software CRM los datos individuales de 50 clientes. Ahora es cuando podemos analizar esos datos de manera transversal y descubrir la mejor manera de abordar nuestra estrategia de ventas.

Utilizando otro ejemplo; os sorprendería la cantidad de sectores en los que un descuento no es una buena estrategia de venta y, si solo analizamos a nuestros clientes como casos aislados, probablemente no nos demos cuenta pero, si somos capaces de analizar la masa de clientes como un todo, podemos descubrir que, por ejemplo, de las últimas 50 negociaciones de venta en la que hemos ofrecido un descuento, han fracasado 37 y, sin embargo, han funcionado 45 de las últimas en las que hemos ofrecido portes gratis o montaje gratuito.

Con un CRM disponemos en tiempo real de información como qué nos compraron, cómo se hizo efectivo el pago, si se dio algún tipo de incidencia en el proceso, con qué persona o departamento tratamos en cada caso, notas , archivo de los emails que se cruzaron en el proceso, etc.

Y estos son solo algunos ejemplos. Un CRM se puede personalizar y configurar de manera que nos ofrezca cualquier dato que consideremos relevante para analizar nuestros procesos de venta de manera que dispongamos de datos cruzados para determinar estrategias correctas y definir un trato personalizado. En nuestro caso, además, los datos de nuestros CRM están integrados con la telefonía por lo que cuando recibimos una llamada de un cliente, nuestro CRM nos ofrece en tiempo real todos esos datos para que los operadores de nuestro departamento de atención al cliente o call center de ventas puedan ofrecer un mejor servicio enfocado a captar nuevas oportunidades de venta  o a fidelizar a nuestros clientes.

En un mundo globalizado en el que no solo el precio es la variable determinante de las decisiones de compra, el trato al cliente es uno de los elementos más importantes para marcar la diferencia con la competencia.

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