Si hablamos de Atención al Cliente, debemos mencionar aspectos como call center y telemarketing que son de vital importancia en el proceso de captación y fidelización. Ambos conceptos están muy relacionados entre sí, y son imprescindibles a la hora de ofrecer una buena experiencia de compra. Sin embargo, a veces se confunden a pesar de que la diferencia entre call center y telemarketing es notoria.
Hemos de tener en cuenta a la hora de definir estos dos conceptos que el marketing ha cambiado notablemente en los últimos tiempos. Hace no mucho, las estrategias se basaban en intentar realizar el mayor número de ventas posible centrándonos en el producto, sin embargo, actualmente el foco principal es el cliente, y lo que pretendemos es ofrecerle una experiencia de calidad con el fin de que se sienta identificado con nuestra marca.
¿Qué es un call center?
Básicamente un Call Center es, tal y como indica su nombre en inglés, un centro de llamadas, es decir, es el servicio desde el que se realizan, reciben y gestionan todas las comunicaciones de la empresa. Debemos diferenciar entre call center y contact center, ya que, aunque son similares no es exactamente lo mismo. Un call center atiende llamadas entrantes y salientes, mientras que un contact center se encarga de gestionar todos los canales de comunicación que la empresa pone a disposición del usuario.
Gracias a los avances de la tecnología y al importante desarrollo de la telefonía VoIP, que se ha producido en los últimos años, además de los cambios en las estrategias de marketing, lo que antes se consideraba únicamente un sistema donde se recogían las llamadas de los clientes se ha convertido en una herramienta imprescindible a la hora de ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad y competitivo.
Para poner en marcha un call center es imprescindible seguir unos pasos primordiales:
- Elegir el software adecuado.
- Realizar una configuración conforme a las características de la empresa.
- Seleccionar e implementar las integraciones necesarias
- Contar con un soporte y mantenimiento adecuados.
Una vez que tenemos esto solo necesitamos una estrategia de marketing sólida que nos permita mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es el telemarketing?
El telemarketing es una técnica que pretende conocer las necesidades del cliente y ofrecer productos y servicios que cubran esas necesidades. Es una herramienta de marketing directo efectiva, si se utiliza de la manera adecuada, pero por el contrario, puede crear una mala experiencia de cliente si no se planifica correctamente.
Si queremos saber para qué sirve el telemarketing, podemos echar un vistazo al estudio realizado por DMA, según el cual el 90% de las empresas que venden directamente a cliente final (B2C), usan el telemarketing para ofrecer a sus clientes un servicio mejor o más caro que el que ya consumen. Sin embargo, las empresas B2B lo aplican en su mayoría (84%) para generar leads y, en menor medida (79%), para poder concertar una cita.
Como vemos, el telemarketing no tiene como objetivo, al menos primordial, únicamente vender un producto o servicio y dependiendo de lo que queramos conseguir deberemos utilizar una estrategia diferente.
Así, podemos tipificar las diferentes clases de telemarketing, basándonos en varios criterios:
- Por su procedencia: puede ser reactivo, cuando es el cliente el que se pone en contacto con la empresa. Este tipo responde a estrategias de inbound marketing a través de las cuales se genera cierto interés en el usuario hasta que es este el que decide contactar con la marca.
Por otro lado, el telemarketing proactivo es en el que la empresa realiza la llamada al cliente para ofrecerle un producto o servicio, brindarle información sobre la marca o simplemente para afianzar su relación con él.
- Por la tecnología utilizada: en este caso existen también dos tipos diferentes de telemarketing. Cuando las llamadas son realizadas por un agente de forma manual o cuando estas se realizan de manera automática. En este segundo caso, la tendencia, cada vez mayor, es apostar por la Inteligencia Artificial. Existen campañas en las que el agente no participa y es un software de IA el que presenta el producto o servicio al cliente.
El auge en el uso de la Inteligencia Artificial aplicada al servicio de Atención al Cliente, es indudable, pasando de un 28% en 2018 a un 64% en 2021 y además, cuenta con gran popularidad entre la mayoría de los usuarios. Según un estudio realizado por la Asociación de Marketing Móvil-MMA el consumidor apuesta y continuará apostando por un servicio de voz y cada vez más por una atención basada en Inteligencia Artificial.
¿Qué diferencias existen entre el telemarketing y un call center?
A pesar de que ambos conceptos están muy relacionados, existen ciertas diferencias entre call center y telemarketing. El objetivo de los dos es conseguir ventas, sin embargo, los procesos que se utilizan son diferentes.
Call Center como Atención al Cliente
Independientemente de que con el telemarketing se lleven a cabo acciones que, como en el Call center, tienen como objetivo primordial realizar una venta, también es una herramienta imprescindible a la hora de conseguir un servicio de Atención al Cliente de calidad.
Obtención de bases de datos
Otra diferencia entre telemarketing y call center son las bases de datos que se utilizan. Mientras que en telemarketing se lleva a cabo una minuciosa recopilación de información sobre el cliente, en el call center se suelen usar bases de datos obtenidas a través de terceros o de campañas puntuales, en las que solo se suele recopilar la información de contacto.
¿Pueden coexistir ambos?
A pesar de las diferencias que, como hemos visto, existen entre call center y telemarketing, a la hora de desarrollar una estrategia correcta en la que el cliente es el eje central, ambas técnicas deberán coexistir, ya que pueden llegar a complementarse favoreciendo y mejorando la experiencia del cliente.
Así, podremos utilizar el telemarketing para obtener información relevante sobre el cliente, con una primera toma de contacto, que nos permita conocer sus necesidades y con esa información crear una base de datos que será de gran utilidad para el call center a la hora de realizar ventas más personalizadas.
Partiendo de estas bases de datos, podremos gestionar la Atención al Cliente con la ayuda de las herramientas adecuadas, como la integración de la centralita virtual con un CRM, que nos permitirá sacar el máximo partido a la información obtenida a través del telemarketing.
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