Entre las presiones gubernamentales y las demandas actuales de los consumidores, la comunicación energética debe asumir el desafío de ser un modelo de transparencia y eficiencia en la gestión de clientes. El reto que tiene por delante la industria es enorme.
El motor capaz de impulsar la comunicación de las compañías de energía y se basa en tres recomendaciones fundamentales que mencionaremos en las próximas líneas. Pero antes nos gustaría puntualizar los inconvenientes que rodean los servicios de atención de las comercializadoras.
Los problemas que enfrenta la comunicación energética
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia se ocupa, entre otras cosas, de supervisar el grado de eficiencia de las empresas y de los agentes que operan en los mercados energéticos. En el 2020 publicó el informe de Supervisión de los servicios telefónicos de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas. Los resultados mostraron algunas de las malas prácticas del sector:
-Muy poca información sobre las penalizaciones en los contratos, la pérdida del bono social y la mala calificación dada a la tarifa regulada por los consumidores.
-Dificultad para identificar a comercializadoras que conforman empresas verticales, pues muchas de ellas utilizan canales de atención sin diferenciación con respecto a las demás organizaciones del grupo del que forman parte.
-El cliente no es alertado del precio de las llamadas a los números 901 y 902.
– El servicio de soporte y atención es empleado para comunicarle al cliente promociones y ofertas sin que hayan pedido tal información.
-Se solicitan datos innecesarios para permitir que el cliente resuelva un problema con sus tarifas contratadas.
-Pocos clientes reciben los justificantes de sus reclamaciones.
¿Cuáles son las recomendaciones para evolucionar la comunicación de tu empresa energética?
Las personas necesitan tener el máximo conocimiento sobre los términos de sus contratos y los servicios. Por ello, las recomendaciones tienen que ver con las implementaciones tecnológicas, la transparencia de la información transmitida y la conexión con temas de interés para el usuario.
Transformación digital con la tecnología correcta
Las empresas energéticas desde hace varios años han comenzado un proceso de mejoras tecnológicas en la producción, almacenamiento y distribución de la energía. Así, la oferta ha crecido y los costes han disminuido, por ello, las personas pueden gozar de tarifas más ventajosas.
Sin embargo, la transformación digital también debe alcanzar a los sistemas de comunicación para que las organizaciones establezcan cercanía y vínculos a largo plazo con sus consumidores.
Es urgente que las empresas pongan en marcha una comunicación energética con las siguientes características:
– Homogeneidad en la calidad de la atención al cliente, es decir, todos los usuarios deben recibir el mismo nivel excepcional de atención.
-Disponer de canales accesibles, prácticos y usables, considerando el nivel de familiarización de la audiencia con los medios digitales, telemáticos y tradicionales.
–Grabación y seguimiento de cada conversación para identificar problemas y áreas de mejoras.
-Indicar de antemano si los números de contactos son gratis o no. Especificar tarifa de la llamada.
Comunicar pensando en las necesidades del usuario
Los clientes esperan que les traten con respeto, empatía y que la información que les aporten sea honesta. Los consumidores tienen muy baja tolerancia a la desinformación o a la falta de transparencia. No brindarles una experiencia excelente es más que motivo suficiente para irse con la competencia.
Si te preguntas cómo hacer que la comunicación sea más veraz, toma nota:
-Mantener el discurso coherente y el lenguaje claro. Solicitar solo los datos pertinentes. Esto puede lograrse con un software de centralita virtual integrado con un CRM, el cual dé acceso inmediato a la ficha del cliente en cada interacción. Los agentes tendrán a la vista la descripción de cada cliente, su historial de solicitudes y consultas.
–Ofréceles un servicio de atención postventa o consulta de calidad dirigiendo las llamadas a los departamentos correspondientes y conociendo de antemano a través de Inteligencia Artificial los datos claves que permitirán identificar al cliente de forma automática.
–Entregar al cliente los detalles de su contrato, términos y alcance de los servicios comprados. Asimismo, responder con claridad a preguntas sobre los precios, las posibilidades de ahorro, el funcionamiento de la política de reclamos y cualquier otro derecho del usuario. Con las funcionalidades de creación de scripts o argumentarios, los agentes se sentirán más confiados y cómodos.
–Utiliza los datos de forma inteligente para campañas de marketing outbound obteniendo información en tiempo real. Y si tu oferta, le parece adecuada e interesantes, ofréceles la posibilidad de contratación al instante con las funciones de grabación de llamadas, y por tanto, aceptación del contrato de forma tácita.
La importancia de la sostenibilidad y el progreso
Estos son temas que despiertan un gran interés en los consumidores energéticos y que cada día se hacen más cruciales para la sociedad española. Los usuarios esperan que las empresas se comprometan con el desarrollo de las comunidades y el respeto al medio ambiente.
Las comercializadoras deben dar a conocer cuáles son sus iniciativas para la puesta en marcha de fuentes renovables de energía y técnicas con bajo impacto en la naturaleza. Te sugerimos dedicar una parte de tu atención al cliente a impulsar tus avances y sumar más consumidores a las tarifas de energía eólica o fotovoltaica.
La comunicación es muy importante para servicio de atención al cliente de tu empresa y marca la diferencia entre un cliente leal y otro que ha abandonado por completo tu marca. En Más IP podemos apoyarte en la transformación digital de tu departamento de atención y soporte a través de un software de telefonía y la configuración de un centro de contacto omnicanal.
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