Un buen producto añade valor a una organización y puede atraer a muchos potenciales consumidores. Sin embargo, es el servicio de atención al cliente el que logra la lealtad de las personas y las hace elegir marcas más allá del precio de lo que venden. Por ello, la asistencia al comprador está estrechamente relacionada con la calidad, la transparencia y la relevancia que las empresas puedan ofrecer. Si quieres ganar reconocimiento en tu sector de mercado, aumentar la cantidad de clientes recurrentes y el número de tickets de compra altos, debes enfocarte en mejorar la experiencia de compra. ¿Cómo hacerlo? Dedícate a crear estrategias de servicio que tu equipo pueda implementar en distintos canales de comunicación y soporte, de ese modo lograrás que cada una de las interacciones con tu cliente sea memorable. Tienes por delante una serie de decisiones importantes si quieres hacer del servicio al comprador un valor adicional que constituya la esencia de tu negocio. Para ayudarte te explicamos la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Asimismo, te presentaremos un listado de ejemplos de buena atención al cliente que te mostrarán cómo empresas posicionadas en el Top of Mind del cliente se centran en su satisfacción.
¿Por qué es importante ofrecer una buena atención al cliente?
La buena atención al cliente es una responsabilidad que tienes como director o tomador de decisiones de tu empresa y es tu tarea implicar a todos los miembros de tu organización para que la intención de ofrecer un servicio excelente se refleje en todos los procesos de tu negocio. Y debes diferenciarte en tu trato a tus prospectos y compradores para demostrar que tu marca tiene lo necesario para solucionar los problemas de tu buyer persona. Cuando creas experiencias de atención y compras únicas y personalizadas destacas en tu nicho. Podrás conseguir visibilidad frente a otros competidores. Además, tendrás razones para ganarte la lealtad del consumidor y lograr que recomiende tus productos, incorporando nuevos clientes a tu negocio. Optimizar la atención al cliente hará que puedas cumplir con las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, trabajes para alcanzar tus objetivos empresariales. Los motivos para prestar mucha atención a la calidad de tu atención son:
- – Elevas el porcentaje de compras recurrentes; mientras ganas en fidelización de clientes.
- – Sumas embajadores de marca a partir de tu base de usuarios. Recomendaciones reales que dan credibilidad a tu empresa.
- – El buen servicio al cliente hace mucho más efectivas y rentables las estrategias de marketing. La atención sobresaliente es crucial si estás ejecutando campañas de alcance y tráfico a tu sitio web, por ejemplo.
- – La calidad dada al cliente se traduce en menos problemas que atender. Por ende, ambientes laborales menos conflictivos y fáciles de gestionar. Los empleados no se sentirán presionados y, por ende, serán más productivos.
Ejemplos reales de buena atención al cliente
Hay empresas que han optimizado su propuesta de atención al cliente logrando un valioso reconocimiento de sus respectivas audiencias.
Zappos
Esta famosa cadena minorista de calzado y ropa es uno de los mejores ejemplos de una buena atención al cliente trascendental. Además de la calidad de sus productos, han logrado que cada experiencia de compra para sus clientes sea realmente especial. Responden a todas las interacciones del cliente y a cada correo electrónico de manera personal. Las políticas de servicio van enfocadas en satisfacer al usuario en términos de entregas, pagos, devoluciones, garantías y resolución de incidentes. Las respuestas rápidas y amables son uno de los valores más reconocidos de esta marca, pues realmente demuestran que se involucran con el cliente y están muy atentos a superar sus expectativas. ¿Sabías que Zappos ofrece a sus clientes recorridos por sus instalaciones? Son muy transparentes y abiertos con respecto a su gestión y eso se percibe en un trato al cliente excepcional.
Más IP
Como empresa dedicada a los servicios de atención al cliente, las soluciones de telecomunicaciones e integraciones con programas empresariales enfocadas en la productividad, la automatización y la eficiencia, Más IP es un ejemplo de la atención al cliente de calidad basada en el producto. El propósito de la organización es entregar herramientas a medida que ayuden a otras empresas a superar sus retos de comunicación interna y externa. Para lograrlo aplica un alto grado de personalización en el desarrollo de plataformas integrales de telefonía, call center y contact center omnicanal, CRM, ERP y más. Más IP ha trabajado con marcas como Toyota desarrollando para la central española una centralita de terminales móviles y fijos para potenciar las tareas del equipo comercial. La Fundación Española del Corazón es otro de sus casos de éxito. Para esta institución implementaron un call center capaz de manejar altos volúmenes de llamadas, el cual se usó en un proyecto de encuestas en todo el territorio español.
American Express
Posicionada como la empresa líder proveedora de tarjetas de crédito, American Express ha implementado un servicio que va mucho más allá de la financiación. La marca convierte las necesidades y gustos de sus clientes en nuevos y mejorados productos que incrementan el disfrute del usuario. Además, dichos productos pueden disfrutarse en cualquier parte del mundo. Vale la pena mencionar la atención dada a los viajeros que utilizan sus tarjetas. Obtienen viajes de cortesía, seguro de viaje y pase a las salas VIP en los aeropuertos. Por supuesto, los canales de ayuda se encuentran operativos 24×7 y disponible en varios idiomas. Muchos clientes han tenido inconvenientes de liquidez en el extranjero y, desde el centro de ayuda, American Express ha solventado sus problemas en cuestión de minutos. Entender qué necesitan las personas y entregar soluciones en tiempo récord es una de las características de esta empresa.
Tesla
Como compañía están transformando por completo la experiencia de lo que significa tener un coche eléctrico y, mejor aún, el servicio técnico del mismo. Tesla ha comprendido que programar tiempo para la revisión del coche o tener que trasladarse a un taller mecánico es uno de los puntos de dolor de sus clientes. ¿Qué hicieron al respecto? Pues, ahora te dan la opción de recibir al personal técnico mecánico directamente en casa. Solo por ese elemento diferenciador, la empresa consigue dar a sus clientes un trato personalizado y muy cómodo. Del mismo modo, se ganan la recomendación de sus compradores satisfechos.
Air Europa
Un buen servicio de atención al cliente es aquel que anticipa los problemas y ofrece una variedad amplia de soluciones. Así lo hace Air Europa con las personas que contactan para solicitar información sobre sus próximos vuelos. La empresa es comprensiva con las urgencias de los usuarios que deben cambiar o cancelar sus vuelos, buscando opciones que no incluyan la pérdida de dinero. Todo lo contrario, dan una amplia gama de alternativas para lograr incrementar la satisfacción del viajero. Este tipo de atención vale oro en un sector que ha ganado mala fama por el mal trato de las aerolíneas a los pasajeros.
Amazon
Los negocios de este gigante van mucho más allá del comercio electrónico. La compañía ofrece inteligencia artificial, servicios informáticos en la nube, streaming y una amplia producción de productos. Y todo eso se sustenta en una atención rápida y personalizada. La atención al cliente de la compañía además cuenta con dos elementos destacados. El primero es un centro de ayuda que facilita el autoservicio y múltiples canales de atención. El segundo, servicios especiales por suscripción premium que dan acceso a los usuarios a funcionalidades adicionales y más exclusivas como, por ejemplo, entregas gratis y más rápidas.
Si quieres que tu empresa sea un ejemplo de la buena atención al cliente…
- – Personaliza tu trato con los consumidores y transmite la personalidad de tu marca en cada interacción.
- – Práctica la transparencia, explica el alcance real de tus servicios y educa a tu audiencia.
- – Responde rápidamente y mantén la atención operativa 24×7, si tu cliente lo necesita.
- – Ofrece garantías y políticas de devolución centradas en el cliente.
- – Ten soluciones creativas y diversas a los problemas de los usuarios.
- – Enfócate en fortalecer tus relaciones con clientes recurrentes a través del servicio posventa y el seguimiento.
- – MUY IMPORTANTE: ten más de un canal de contacto con tus clientes, facilítales el ponerse en contacto con tu empresa.
En este último podemos ayudarte. Tenemos amplia y comprobada experiencia en la creación y puesta en marcha de soluciones de comunicaciones internas y externas para empresas de numerosos sectores. Los desafíos que hoy día enfrentas para interactuar con tus clientes y darles una atención al cliente de calidad puedes superarlos con nuestro apoyo. ¿Quieres una demostración gratis o una asesoría? Contáctanos para agendar una llamada.
¿Te conviene desarrollar experiencias positivas de atención al cliente?
The Netomi Reporter, State of Customer Service, realizado con más de 700 consumidores, tiene algunas estadísticas valiosas que arrojan luz sobre este asunto:
- – El 96% de los consumidores confirma que el buen servicio de atención al cliente es importante para ellos; mientras que el 82% lo considera muy importante.
- – Los consumidores creen que un servicio excelente se caracteriza por representantes de soporte u operadores amables (67%), resolución rápida (61%), resultado favorable (57%), es cómodo (47%) y personalizado (16%).
- – El 47% de los encuestados espera una asistencia rápida y cómoda, mientras que el 23% prefiere que el servicio al cliente sea personalizado.
- – Más del 65% de los encuestados afirmó tener mayores expectativas de atención al cliente que hace 3 o 5 años.
- – El 44% aseguró que esperar por una respuesta es la mayor frustración y el 66% indicó que la no resolución de problemas, en el primer contacto, es una de las principales causas por las que falla el servicio de atención al cliente.
- – Para el 77% un buen servicio de atención al cliente es fundamental para ganarse la fidelidad.
Además, el reporte de Glady, What Customers Expect From a Modern Online Shopping Experience, muestra cifras similares en cuanto a la importancia del buen servicio al cliente:
- – El 63% de los compradores se enamora de una marca por su excelente servicio.
- – El 62% recomendará una marca por su servicio.
- – El 45% de los clientes dejará de comprar tras dos malas experiencias y el 81% de los consumidores todavía cree que el servicio de atención al cliente está por debajo de sus expectativas.
El servicio de atención al cliente se centra en interacciones
Si tu estrategia de negocio se basa exclusivamente en el producto, no podrás construir relaciones sólidas con tus clientes. Los consumidores modernos están en la búsqueda de interacciones memorables. Es por ello que los canales de comunicación y herramientas digitales adquieren mucha relevancia. Solo basta con revisar las Estadísticas de servicio al cliente imprescindibles de 2022, de Khoros:
- – 79% de los consumidores tuvo una experiencia valiosa al participar en un chat con un representante de servicio al cliente.
- – 75 % encontró valor al interactuar con otros clientes en la comunidad en línea de una marca y 67 % al enviar mensajes a una marca a través de su aplicación móvil.
- – 75% prefieren la voz humana en los mensajes de marca.
- – 68 % gastará más dinero con una marca que entienda las necesidades de los clientes y los trate como individuos.
Calidad y servicio ¿Qué necesitas para tener una buena atención al cliente?
Si te preguntas cuáles son las claves que debes implementar para lograr dar una atención excelente, te las explicamos:
- – Servicio de calidad trascendental: es el sentido de atención al usuario de calidad, desde un punto de vista general. Es un valor o principio que debe imperar en toda tu organización.
- – Servicio de calidad basado en el consumidor: asistencia basada en las necesidades o gustos del cliente, lo que mejora la percepción de la empresa.
- – Atención al cliente de calidad basada en el producto: calidad que diferencia tu oferta y servicio, lo que hará que las personas se sientan atraídos a comprar. Igualmente, se relaciona con la utilidad que pueden ofrecer.
- – Atención al cliente desde la producción: aunque la producción no necesariamente tiene contacto con el usuario final, sí influye en los estándares aplicados a la fabricación de artículos o diseño de servicios.
“El servicio al cliente de calidad debería ser el propósito de tu empresa, ya que el mismo influye en las ventas directas de tus productos. Tu objetivo con esto es dar a tus consumidores un bien de valor único y exclusivo, tangible e intangible.”
FAQs
¿Cómo saber si mi cliente está satisfecho?
Hay diversos indicadores que puedes monitorear para medir el nivel de satisfacción de tus clientes. Por ejemplo, cantidad de reseñas positivas, número de devoluciones, solicitudes de soporte, entre otros. También, podrías usar un software de comunicación omnicanal para realizar encuestas y seguimiento postventa.
¿Cómo se puede mejorar un servicio?
Si quieres mejorar tu servicio al cliente analiza cuáles son sus puntos de dolor y profundiza en sus necesidades. De ese modo, tu empresa podrá ofrecer soluciones y productos más efectivos. Enfócate en tener una atención rápida, transparente y respetuosa, así como una plataforma de comunicación integral y moderna.
¿Cómo evitar las quejas de los clientes?
A veces es inevitable recibir un mal comentario o crítica de un cliente, sin embargo, puedes optimizar todos los puntos de interacción con el consumidor para prevenir contratiempos. Estar a disposición por muchos canales de comunicación, ofrecer productos o servicios diferenciados y buenas políticas de garantía y devolución disminuyen considerablemente los problemas con clientes.
Bibliografía
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Khoros (2021). Must-know customer service statistics of 2022 (so far).
López, J. V. G. (2020). COMT004PO-Fundamentos de atención al cliente. Editorial Elearning, SL. Sánchez Contreras, Y. A. Experiencia omnicanal para el cliente en el sector servicios. The Netomi Pulse Report. State of customer service in 2021.
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