7 ejemplos de la importancia del dominio del idioma en un Call Center

Proporcionar servicio al cliente para empresas con clientes estadounidenses requiere más que resolución de problemas. Los agentes también deben mostrar profesionalidad para proteger las marcas que sirven ya que la calidad de la experiencia se basa en la percepción del cliente. Encontrar, contratar y cultivar los atributos requeridos para los agentes de un call center requiere experiencia y un proceso predecible debido a las altas tasas de desgaste.

 

En Filipinas, por ejemplo, hay más de 500 subcontratantes de procesos empresariales compitiendo por una fuerza de trabajo de un millón de personas. Un Call Center puede contratar de 150 a 200 agentes por semana para mantenerse a la vanguardia del desgaste y para asegurar agentes expertos en los asientos requeridos. La competencia es feroz y ser rápido es imperativo. Pero también es fundamental contar con un proceso que permita tomar las mejores decisiones de contratación posibles.

Cuadro de mando de comunicaciones en Inglés

Con el objetivo de alcanzar la excelencia en la atención al cliente, es importante mantener una metodología basada en la creación de un cuadro de mandos para comunicaciones que permite las mejores decisiones de contratación. Este “libro blanco” debe incluir tanto la evaluación de la competencia lingüística para la habilidad vocal y la precisión del lenguaje, como la aptitud del solicitante del puesto de operado para el inglés americano. Recuperando el caso que comentábamos hace un momento, muchos filipinos han aprendido inglés a través de la lectura de libros. Esto puede inhibir su capacidad de hablarlo correctamente, así como entender el contexto situacional, por lo que surge la pregunta ¿en qué debemos fijarnos?:

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Capacidad vocal incluye evaluar la capacidad de hablar del agente prospectivo, incluyendo su pronunciación, el estrés de la sílaba, el acento neutral y la velocidad de la dicción.

⦁ Los ejemplos comunes de lapsos son «caja» pronunciada como «bax». «Cinco» pronunciado como «payb». Estos son los típicos lapsos filipinos donde «a» y «o» o «p» y «f» son a veces intercambiados. Los filipinos que hablan inglés como segunda lengua no pronuncian «h», por ejemplo. Tres se hablan como «árbol». También, la letra «p» y «b» pueden intercambiarse, así como «s» y «p».

⦁ La precisión lingüística es la capacidad de explicar un concepto utilizando los términos correctos, las estructuras de oraciones y la gramática. También se trata de la capacidad de entender la jerga.

⦁ Un ejemplo es pedir al agente que proporcione instrucciones. Una buena señal de que el solicitante no tiene el vocabulario para proporcionar una instrucción simple es cuando dicen: «Vaya a Facebook, una vez allí, haga clic en iniciar sesión y luego iniciar sesión. Que es la forma de inicio de sesión. Ok? «Los altavoces más proficientes podrían proporcionar instrucciones como “Primero escriba www.facbeook.com en la línea de dirección. Una vez en la página de inicio, escriba su información de inicio de sesión y contraseña y, a continuación, presione Intro. Ahora debes iniciar sesión».

⦁ Fluidez Conversacional. Mide la capacidad del aspirante a entender la preocupación de sus clientes, aclarar y responder apropiadamente de acuerdo con el estándar de la industria. En última instancia, el entrevistador está evaluando la gestión de llamadas del agente y la sensibilidad del llamante. A veces, el entrevistador utilizará un idioma como un humorístico a un lado. Si el agente obtiene la broma o no, indicará su comprensión del inglés americano.

Un ejemplo es un agente que se presenta con un juego de roles donde el cliente dice «Envíe el cheque al Tío Sam». El agente malinterpretó y pidió la dirección del Tío Sam, sin entender que se trataba de una referencia al pago de impuestos al gobierno.

⦁ Un ejemplo de fluidez social es la orientación al servicio al cliente. Se pregunta a los posibles agentes sobre su propia experiencia. Normalmente los filipinos consideran regalos y descuentos como características de un gran servicio. Los solicitantes más hábiles son capaces de explicar toda la experiencia de servicio.

⦁ Cuando se mide la conciencia de los matices sociales y culturales, se pregunta a los solicitantes sobre sus reacciones a las declaraciones de los clientes. Un ejemplo de este tipo es cuando se les da un escenario donde su llamador está pidiendo que se cambie su nombre debido a un divorcio. Los solicitantes que tienen antecedentes con la cultura de EE.UU. puede ser neutral porque el divorcio es una ocurrencia normal. Por lo general, dicen: «Entiendo, permítanme actualizar su nombre.» Los agentes prospectivos, que no son socialmente conscientes, muestran matices de empatía. Ellos dirían «Lo siento por eso, déjame ayudarte». Esta respuesta muestra cómo están arraigadas las percepciones sociales filipinas sobre el matrimonio que pueden causar respuestas reflexivas que pueden no ser las más apropiadas. A pesar de usar el mismo lenguaje, pueden ocurrir malentendidos.

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